Por Claudia Contreras - Revista Estrategia & Negocios
Creación de contenido original digital, atender y dar seguimiento a propuestas con clientes, asistente de diagnósticos médicos, agente de innovación, creador de código nuevo para desarrolladores, y más. Desde el lanzamiento de ChatGPT a finales de 2022, la IA Generativa domina la agenda empresarial global.
Este año ganó superpoderes porque ya es capaz de conectarse a Internet y brindar información actualizada en segundos. Puede interpretar fotografías o entregar un audio resumido de una reunión de trabajo. Goldman Sachs estima que la IA generativa será capaz de automatizar 300 millones de puestos de trabajos actuales en el mundo.
El informe Future of Jobs 2023 del Foro Económico Mundial afirma que el 49% de las empresas espera que la adopción de la IA será un creador neto de empleo en los próximos cinco años. Para IDC, esta tecnología va a aumentar la productividad del mundo en 18% en los próximos 10 años. A nivel mundial, un 38% de los top ejecutivos de alta dirección tienen planes de invertir en IA Generativa, según la misma firma, que abarca tanto el ámbito de consumo como el empresarial.
Danielle Ibran, SeniorMarket Analyst en IDC América Latina, detalló que la IA Generativa es la evolución de 10 años de transformación digital: desdela nube, la movilidad de datos, la IA que se encargaba en realizar tareas específicas y limitadas como traducción de mensajes, reconocimiento de voz e identificar imágenes, hasta una IA capaz de razonar, planificar, tomar decisiones complejas a partir de datos.
Para Felipe Villarreal, codirector de McKinsey Digital en América Latina, sólo en el sector minorista y de bienes de consumo empaquetados el impacto potencial oscila entre US$400.000 millones y US$660.000 millones al año.
“Estos datos revelan el enorme potencial económico que la IA generativa tiene para impulsar el crecimiento y el rendimiento financiero en diferentes industrias. Las áreas con mayor potencial de valorización se concentran en operaciones de clientes, marketing, ventas, ingeniería de software e I+D”, apuntó.
¿Qué hace diferente esta inteligencia artificial? Fernando Orozco, Líder Regional de la Práctica de Inteligencia Artificial de GBM, lo explica así: esta IA no es sólo un algoritmo (una orden concreta), sino un modelo de aprendizaje (replica habilidades cognitivas y de razonamiento humano).
“Implica que el sistema ya ha procesado datos de entrenamiento y está listo para desempeñar tareas(...) no requiere una gran cantidad de datos para su funcionamiento, lo que la hace especialmente atractiva para las empresas”.
CÓMO IMPLEMENTAR IA
Peter Weltman, de Man of the World Media, compara saber usar estas nuevas herramientas digitales a cuando aprendimos a utilizar Google en nuestras búsquedas de Internet. “Antes de Google existía Ask Jeeves para saber cómo funcionaba algo. Pero aprendimos a poner instrucciones”.
Es necesario saber dictar instrucciones (prompts) para la IA: Los usuarios “Deben aprender cómo funcionan estas herramientas, cómo dar instrucciones para que puedan ver, en un mar de datos, lo que quieren para su compañía y así trabajar más rápido y conseguir una ventaja sobre su competencia”, subrayó.
Sobre el talento humano, auguró que “habrá una mejora de habilidades donde, por ejemplo, el servicio al cliente ahora será entrenado para ser vigilado por IA”.
¿Qué les preocupa a las empresas de América Latina antes de implementar este avance? La seguridad de datos, los derechos de autor, la privacidad, la confiabilidad de la data. “En el tema de la seguridad, es el tema de alucinaciones y falta de talento experto en IA”, apuntó Ibran de IDC.
Para la firma, comenzar a usar IA Generativa interna y diseñada para cada empresa específica es una oportunidad para mostrar crecimiento e innovación versus sus pares. También nace del diálogo con líderes de negocio, con la junta directiva y es clave para integrar flujos de trabajo existentes.
En Guatemala, el Banco Industrial (BI) ya vive este cambio cultural y digital en todas las áreas del negocio. “Tenemos una estructura, que es una unidad realmente encargada en integrar ese tema cultural dentro de la organización (...) se incluyó el tema de transformación digital y el tema de aceleración tecnológica”, detalló Ricardo Fernández, Gerente de Operaciones del BI.
¿Cómo lo han logrado? “Los equipos van aprendiendo cómo genera un impacto positivo y cómo lo pueden utilizar en su día a día, más que piensen en sustitución (de puestos de trabajo), que piensen en escalar”, dijo el alto ejecutivo.
El banco ha invertido en ser más ágiles desde cada área. Sobre todo, en mejorar velocidad de respuesta al cliente con tiempos de escala mundial. “Lo que ayuda es que la gente vaya a especializándose y creciendo con mejores puestos en temas donde agrega más valor versus estar haciendo algo repetitivamente”, agregó Fernández.
En El Salvador, Movistar Empresas usa IA con sus clientes finales para la Omnicanalidad, incorporando Bots con IA, y accesos Web más amigables e intuitivos que resolver sus consultas o adquirir nuevos servicios totalmente en línea. “Estos sistemas Omnicanal forman parte de nuestro portafolio de servicios, que permiten a nuestros clientes B2B evolucionar mejor las nuevas culturas nómadas y trabajos remotos”, explicó Eric Behner, director de Movistar Empresas.
En América Latina, se usan soluciones de IA para mantenimiento y prevención de data center, en especial en soporte técnico. “También hay casos de aprovisionamiento y escalabilidad de red cuando hay picos de alta demanda, tanto para prevenir en algún evento como de algún caso específico”, apuntó Emanuel Figueroa, Senior Analyst de IDC.
Ibran sugirió usar IA para saber cuál es el mayor problema del negocio, con más implicaciones en tecnología y transformación de procesos a nivel empresarial.
GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
Es el proceso de identificar, organizar, almacenar, difundir información dentro de una organización. “Puede ser un problema de gestión de aprendizaje, conocimiento de servicios. Resuelve un problema común de las empresas”, explicó Danielle Ibran, Senior Market Analyst en IDC América Latina.
El gigante financiero Morgan Stanley lanzó este año un asistente IA personalizado construido sobre el softwareGPT-4 de OpenAI. La herramienta analiza más de 100.000 informes y documentos, responde preguntas sobre mercados, procesos internos y recomienda según clientes en segundos. También tienen otro asistente que resume reuniones con clientes y genera correos de seguimiento.
PELIGROS DELUSO DE IA EN LOS NEGOCIOS
1 Alucinación: La IA puede generar contenido sin un patrón lo suficientemente coherente, y así aportar información ficticia o falsa, según Fernando Orozco, Líder Regional de la Práctica de Inteligencia Artificial de GBM.
2 Sesgo: “La IA absorberá patrones de una base de conocimiento, pero si esta base está sesgada o carece de diversidad, el sistema replicará dicho sesgo en sus resultados”, apuntó Orozco.
3 Seguridad de datos: La configuración incorrecta puede llevar a fugas de información. Orozco mencionó el caso de usar ChatGPT ayuda para resolver un código de programación y terminaron filtrando propiedad intelectual, poniendo en riesgo la confidencialidad de sus desarrollos.
