La conexión entre el consumidor y la marca se vuelve una prioridad en medio de la pandemia por covid-19.
Las redes sociales cumplen un rol importante, contar con servicio de e-commerce o de entregas también debe ser una prioridad para los negocios, aunque también representa un reto, sobre todo para las Pequeñas y Medianas Empresas.
Sobre este tema hablamos con Patricio O’Gorman, quien además estará impartiendo el Seminario E&N: Transformación digital en su empresa, métodos para lograrlo, a finales de este mes para las audiencias de nuestra revista.
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Patricio es el autor de Silicon Valley vs Hollywood, y coautor de Diginomics (el impacto de la tecnología en los negocios), además de profesor universitario de posgrado en la Universidad de Palermo en Argentina, apasionado investigador de tecnología y negocios.
"(En esta pandemia) Hay que entender cómo el usuario se relaciona, entender todos los puntos de contacto con la marca, como el interés por el producto, el servicio post-venta, entender todo lo que se tiene que ver con una compra, desde la búsqueda hasta que se concreta. Yo ahí tengo que ver si cambio mi manera de presentarme, ver cómo va fidelización de entrega. Las soluciones digitales deben tener al cliente en el centro, porque si no se hace, puede chocar", indicaba el experto en nuestro encuentro digital.
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Las redes sociales "tienen poder y digo tienen porque desde antes eran dueñas de una gran parte de la gente online", indicaba el docente argentino en nuestro encuentro con las audiencias.
"El rol que juegan en la última milla digital es importantísimo. El dueño de la relación con el usuario define cómo llega a él. Las redes cumplen un papel fundamental, todos pasamos a jugar en su patio, antes, lo digital era’ veamos cómo vamos’, pero ahora todo se apresuró porque si no estás en ellas es como que no existas", acotó.
La industria 4.0 fue impulsada por la pandemia, "lo que surge es que de las 8 semanas que el mundo estuvo prácticamente clausurado, eran equivalentes a tres o cinco años de la adopción de tecnología digitales. Fue un acelerador fantástico, no apareció nada dramáticamente nuevo, pero se aceleró".
Las PYMES son el motor de la economía
Ellos, los dueños de las Pequeñas y Medianas Empresas, tuvieron que tomar decisión rápida, de acuerdo con el experto, "me subo a un marketplace, me resuelve problemas, pero como llegar a más, pero me pone otros obstáculos, que te hace jugar con sus reglas, porque te invitan a competir con reglas de otro. Si tengo mi propia plataforma yo digo como lo quiero, con las ofertas, significa que tengo una audiencia, pero si no la tengo, me conviene el marketplace, mientas luego me voy a mi canal", aconsejó.De acuerdo con Patricio es un tema difícil, por los costos, pero es donde el ingenio toma un papel importante dentro de la cadena productiva.
Saciar la ansiedad del consumidor
Las marcas deben entender que el cliente quiere todo rápido, porque la ansiedad se agravó, de acuerdo con el docente, todo porque ellos (los consumidores) desean estar cómodos en sus casas y con los productos que buscaban.Puede inscribirse a nuestro Seminario enfocado en transformación digital en este link
"Nosotros como consumidores, la pandemia nos hizo más ansiosos, las trabas como la falta de stock o por demanda nos da más ansiedad, porque nosotros las seguimos queriendo rápido. Se agravó esa ansiedad, porque lo compré y lo quiero ya, no quiero esperar, porque estoy encerrado en mi casa y lo quiero ya, le encuentro justificaciones de querer las cosas rápidas y es un desafío para las marcas y marketplaces ", agregaba Patricio.
Las marcas tuvieron que, además de conocer a su cliente, ofrecerle nuevas alternativas para consumir sus productos, por ejemplo, aliarse con una plataforma de e-commerce o decidirse a abrirla en solitario y, además, hacer la logística para la entrega, porque no hay posibilidad, en muchos de los países, para seguir rutinas de ir y consumir lo que sea que se necesite.
¿Ganadores y perdedores de la pandemia?
De acuerdo con Patricio hay dos maneras de ver este aspecto de ganadores y perdedores, porque hay dos etapas que analizar en medio de la pandemia.Las ventas esenciales, como supermercados, fueron los grandes beneficiados al inicio de la pandemia, pero luego, que todos vimos que la pandemia no solo era de unas semanas, entonces, se estabilizaron. Pero cuando se alargaron las cuarentenas empezamos a darnos placeres porque era estar bien en casa, invertimos en buena comida, buenos vinos, empezamos a valorar los aspectos que estaban relegados, al ver que no podíamos salir de casa. Eso redefinió nuevos ganadores, entonces, empezaron a surgir empresas que no estaban en nuestro Top Of Mind de la pandemia, de la emergencia. El estar bien y cómo en casa, todos estos servicios que ofrecen placer tuvieron una explosión", reflexionaba el experto en negocios.
También, de acuerdo con Patricio este momento de crisis, que en América Latina se ve como algo negativo, mientras en Asia se ve como una oportunidad, dio a paso a muchas nuevas marcas, quienes aprovechando la falta de ofertas por algunos establecimientos, buscaron la manera de posicionarse, ubicando a sus clientes y recordando que están ahí.
"Un amigo de la infancia tenía un tambo y empezó a lanzar jugos, pequeños, orientados a niños, una marca muy divertida, y han hecho cosas interesantes. Tenían presencia en supermercados, pero fortalecieron presencia en redes, ya que no existía el autohome, pero empezaron a buscar a los clientes en lo virtual. Era una marca que le era difícil competir en el mercado tradicional, pero vio su oportunidad. Como este, hay varias marcas que encontraron cómo conectar con mi cliente", comentó a manera de ejemplo Patricio a nuestras audiencias.
