Por: E&N para Supermercados Colonial
Supermercados Colonial apuesta por la transformación digital para lograr mayor competitividad en sus operaciones. En este sentido, la implementación de la automatización de datos en la nube le ha ayudado a que los distintos departamentos de la compañía que trabajan en el proceso de la venta y comercialización de productos -recepción de productos, abarrotes, cómputo, compras, mercadeo y alta gerencia- mantengan una constante coordinación y comunicación, lo que da mayor eficiencia en los procesos.
Francisco Pereira, Gerente de Mercadeo y Comunicaciones de la cadena, explicó que a través de la automatización han logrado una mejor proyección a mediano y largo plazo, así como una visualización más amplia de las acciones a tomar en materia de ventas e inventarios. Otro de los elementos claves de la estrategia de transformación digital de Supermercados Colonial es el comercio electrónico. Para mantenerse relevante en la venta en línea, la cadena trabaja en conjunto con toda la plataforma online que maneja, la cual incluye la tienda en línea del supermercado, así como plataformas de pedidos en línea como PedidosYa y Hugo.
“Tratamos de tener un extenso y amplio listado de productos que incluyan la mayor cantidad de categorías, para poder satisfacer la demanda y los gustos de nuestros clientes. Asimismo, contamos con ofertas y promociones especiales exclusivamente para estos canales”, dijo Pereira.
ATENCIÓN PERSONALIZADA
A través de sus diferentes vías de comunicación digitales, los clientes de Supermercados Colonial reciben atención los siete días de la semana, en un horario de 7:00 am a 9:00 pm, por parte de agentes de servicio al cliente que dan atención personalizada a cada cliente que solicita información o alguna duda al momento de realizar compras a través de las distintas plataformas online, la cual atiende de 7:00 am a 5:00 pm, todos los días.
En su estrategia de ventas, la empresa usa apps como Whatsapp, como nuevos canales. Cuando el cliente escribe en el chat, recibe una atención inicial automatizada con una gama extensa de posibles preguntas frecuentes o FAQ. A partir de eso, se brinda información o se dan a conocer promociones y ofertas exclusivas para dicho canal. “Como consecuencia de la pandemia esta app ganó más atención por parte de nuestros clientes, por lo que la usamos para brindar nuevas y mejores soluciones, haciéndoles más fácil y rápida la comunicación”, dijo Pereira.
En cuanto a la atención al cliente a través de la mensajería esta se realiza también a través de Whatsapp, así como de los distintos chats de redes sociales de Meta, como el Messenger de Facebook e Instagram.
La cadena está consciente que la comunicación omnicanal evoluciona de la misma manera que lo hacen los gustos de los consumidores. Por ello, resulta fundamental la comunicación con sus clientes, para mantenerse actualizada en cuanto a las temporadas, fechas festivas y tendencias. “Las estrategias cambian con base a los gustos y tendencias de nuestros consumidores”, refirió.
Por ejemplo, el auge en el mercado meta de Supermercados Colonial es el uso de la red social TikTok, por lo que se enfoca en dicha plataforma para aumentar el engagement y alcance de la marca.
CANALES
Supermercados Colonial maneja una comunicación 360 en todos los canales omnicanales de la marca que incluyen la tienda en línea, apps de delivery, redes sociales y canales de mensajería; todos enfocados en la venta al 100 %. Cada canal se complementa con el otro, y así como se incentiva la venta en físico también se incorpora el call to action para promover la compra en la tienda en línea o en las apps de delivery.
