Por estrategiaynegocios.net
El estrés y el agotamiento son comunes en el lugar de trabajo, y aún más entre los empleados de centros de contacto. Un estudio reciente encontró que la rotación de agentes es el doble que en cualquier otra profesión y que el agotamiento causa el 50 % de la rotación de agentes en los centros de contacto. Esto cuesta a las empresas con 100 agentes un promedio de US$4.8 millones cada año.
Para combatir esto, Cisco ha integrado tecnologías de inteligencia artificial (IA) como procesamiento de lenguaje natural, inteligencia de audio y análisis de video para impulsar el trabajo híbrido y la experiencia de cliente, desde un enfoque constante en la seguridad, la privacidad y los derechos humanos.
Es así como el Webex Contact Center implementó nuevas capacidades potenciadas por esta tecnología con el objetivo de mejorar el bienestar y la productividad de los agentes, lo que, a su vez, resulta en experiencias excepcionales para el cliente.
“En Webex estamos adoptando el bienestar del agente como un valor fundamental para contribuir a una cultura empresarial más compasiva, inclusiva y progresiva”, dijo Jeetu Patel, vicepresidente ejecutivo y gerente general de seguridad y colaboración de Cisco.
Durante un período de prueba de 60 días, una empresa del sector financiero experimentó mejoras notables al adoptar un análisis basado en IA para evaluar el agotamiento. Los resultados fueron impresionantes, ya que el tiempo dedicado a la atención de consultas de clientes aumentó cuatro veces, y las puntuaciones de satisfacción del cliente subieron de 4.8 a 4.9 en una escala del 1 al 5.
Es así como la colaboración entre Cisco y Thrive Global pretende abordar el agotamiento de los agentes en los centros de contacto, permitiéndoles manejar el estrés acumulativo y reduciendo los niveles de cortisol en el cuerpo.
Cuando se detectan situaciones que podrían llevar al agotamiento, el sistema toma medidas automatizadas para que el agente se tome un descanso y visualice un video de Thrive Reset de 60 segundos. Estos videos abarcan estiramientos, ejercicios de respiración, prácticas de atención plena, gratitud y música con licencia de Universal Music Group, permitiendo al agente reducir eficazmente el estrés.
“Los agentes de centros de contacto están en la primera línea de la experiencia del cliente y al integrarnos con Webex, estamos incorporando el bienestar directamente en la experiencia del agente, encontrándolos donde están para mejorar su salud, bienestar y productividad, al tiempo que creamos experiencias de cliente mejores y más empáticas”, Arianna Huffington, fundadora y CEO de Thrive Global.
