La estadounidense Convergys, el segundo operador mundial del sector de tercerización de procesos de negocio por Contact Center, apuesta al potencial de El Salvador para la industria, pese a los rezagos detectados en el nivel de inglés; de hecho, grandes clientes bancarios están interesados en establecer su Back Office (trámite administrativo interno), por medio de Convergys, en El Salvador.
Convergys cumplió recientemente 10 años de presencia en el país; posee más de 150 oficinas en 31 países, realiza más de 4.000 millones de contactos con clientes al año y posee más de 125.000 empleados que atienden en 47 idiomas en las áreas de telecomunicaciones, financiera, tecnología, salud y ventas.
Su vicepresidenta regional de Operaciones para Convergys Latinoamérica, la salvadoreña María Sagrera, aseguró que existe un interés especial de sus clientes premium por la operación salvadoreña, por su posición geográfica, diferencia horaria, acento en inglés más cercano al promedio y estándar de clientes, empatía cultural, calidad en la atención, entre otras fortalezas del personal salvadoreña, pese a que otros, como República Dominicana, están creciendo más rápido en su buen nivel y oferta laboral en manejo del inglés que se busca.
"No me lo tomen a mal, El Salvador va a producir y está produciendo (se anunció el agregado de 400 plazas más para este primer trimestre del 2015), pero otros lo están haciendo más rápido y no solo lo están haciendo más rápido, sino que lo están haciendo a nivel de Call Center que nosotros necesitamos", dijo Sagrera, quien se mostró en toda la disposición para apoyar iniciativas para capacitar y subir ese nivel de inglés de la fuerza laboral salvadoreña en el sector de negocios que maneja Convergys.
Para Sagrera, el recurso humano está en el país, "el salvadoreño está dispuesto a trabajar; nosotros tenemos clientes globales premium que están esperando por venir a El Salvador, es su primera elección de toda Latinoamérica".
Sagrera insistió, "no es que nuestra gente no pueda, una vez que logremos el inglés (que se necesita), el desarrollo va para adelante, pero yo no puedo entrenar a una persona si no me habla el lenguaje en lo que lo voy a desarrollar y en el que le va a dar el servicio al usuario al final, ese es el problema".
"Estamos entre el proveedor número uno o dos para algunos clientes, ahora estando mejor (como en el aspecto del inglés, que haya más oferta de gente con una buena base) qué más podríamos ofrecer", añadió Sagrera.
Pero, en cambio, lo bueno que pasa en El Salvador, resaltó Sagrera, es que en el desarrollo de Stream se corrió el boca a boca del buen trabajo que se hacía en el país, sobre su impresionante servicio, porque parece mentira, reconoce la ejecutiva, pero hasta la empatía cultural norteamericana que puede llegar a tener el personal salvadoreño juega un papel importante en la relación con los clientes: que quién ganará el Súper Bowl, que quién puntea en la liga de Hockey en Canadá, el acento similar con el público, conocimiento de modismos, etc.
Esto último, aclaró Sagrera, aún cuando República Dominicana está creciendo en su nivel de inglés no posee esa cultura norteamericana que sí maneja naturalmente el salvadoreño, a pesar de que hay mucha migración dominicana a Nueva York, pero no se ha dado ese nivel de transculturización que en este negocio sí es positivo para entablar puentes con el cliente.
Tampoco pasa en Filipinas e India, proveedores de primer nivel, por ejemplo, recordó el director del Centro de Operaciones de Convergys en El Salvador, César Bendeck, donde, aparte, se vuelven áreas geográficas complicadas, con viajes de hasta 14 o 21 horas, solo para que un cliente se mueva a una reunión con su contratista de servicio de Contact Center.
"En la actualidad, el Smartshore (algo así como remoto inteligente) está captando mucho interés y parte de la estrategia de muchas empresas es que a partir de 2015 necesitan negocios más cercanos, en un vuelo de avión de tres horas como máximo, tenemos que ser inteligentes y tener en outsourcing nuestros negocios en países cercanos y ahí es donde Latinoamérica está causando un boom y se está creciendo en esta región", expresó Bendeck.
Aparte que los cambios radicales de horario hacen que estos países solo puedan atender de noche para los usuarios, recordó Sagrera; es decir, muchos obstáculos que se vuelven oportunidades para El Salvador y el resto de Centroamérica.
En ese línea del beneficio y lo que ha crecido el negocio, gracias a las fortalezas de aquí y a las debilidades de indios y filipinos, Bendeck confirmó que Covergys El Salvador creció su negocio hasta un 10% en 2014 y para este 2015 se prevé un aumento del 8%.
Convergys El Salvador maneja, además, 28 líneas de negocios, la mayor en el mundo para Convergys y "quizás de las más diversificadas que manejamos", indicó Bendeck.
Tan importante es El Salvador en cifras de operación para Convergys que del área bajo la supervisión de Sagrera, que abarca República Dominicana, El Salvador, Honduras y Nicaragua, con alrededor de 8.000 o 9.000 colaboradores, representa el 65%. "Para que se aprecie el hub que es El Salvador para Latinoamérica", agregó.
De hecho, indicó Bendeck que "El Salvador posee un edificio donde tenemos más de 2.500 empleos actualmente, proyectándonos a 3.000 y para Convergys que tiene más de 150 centros de servicios, El Salvador está en el número dos o número tres de mayor cantidad de población en un solo sitio".
"Eso es lo que ha diferenciado a El Salvador, que ha sido de la preferencia para los clientes, un sitio premium, los clientes disfrutan venir acá, los resultados que dan los salvadoreños son increíbles. Por eso es que han permitido que llegue a esta escala, generalmente en otros países se va seccionando en menores cantidades, en República Dominicana hay cuatro sitios con alrededor de 400 o 500 personas por sitio", precisó.
En ese sentido, aportó Sagrera, es que El Salvador ha experimentado crecimientos importantes, en el último año, en el área financiera, sobre todo, en cuanto al rubro de Back Office; además de las telecomunicaciones, que se ha manejado como una gran fortaleza del sector tercerizado, pero ha crecido aún más últimamente. Precisamente a estos dos rubros se destinarán las 400 nuevas plazas que Convergys ha abierto en El Salvador.
"Es un sector (servicio tercerizado por Contact Center) que no se detiene, que constantemente está evolucionando, es una industria de inmensas oportunidades. Suena malo lo que voy a decir, pero no encuentro otra manera de decirlo: el mal de uno es el bien del otro, entonces las crisis económicas de Estados Unidos propiciaron que muchos de esos usuarios sigan allá, pero la mano de obra estadounidense es carísima y el mal de ellos se volvió una gran oportunidad para El Salvador y fue ahí donde se dio el gran boom", expresó Sagrera.
La ejecutiva prevé que Honduras tendrá un gran potencial en poco tiempo, siendo la operación más reciente a la que Convergys ha entrado en la región desde hace poco más de un año; mientras que Costa Rica se ha estancado en cuanto al inglés, sobre todo.
Según datos de Convergys, la industria de servicios tercerizados a la que pertenece es creciente y percibió ingresos mundiales de más de US$30.000 millones en 2014, de los cuales, posiblemente, Convergys alcance hasta un 10% en su facturación propia a nivel global, con alrededor de US$3.000 millones, pero el reporte oficial de estados financieros del 2014, se conocerá hasta pasado el primer bimestre de este 2015.
