En la oficina principal de LifeMiles no hay recepcionista. No hay un lobby. Tampoco tiene un centro de datos físico. "Hoy la mayoría de nuestros productos son digitales. No hay un producto que tengamos físico. Toda la operación es digital, más del 96% de la operación se dedica a canales digitales", explicó René Denis, jefe IT de LifeMiles.
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En 2017, el programa de lealtad de Avianca Holdings decidió arrancar una transformación digital con la visión de ser más ágil, unida y con propios objetivos. "Antes, la mayoría de datacenters estaban aquí en El Salvador, en el edificio de Avianca. Todos los sistemas tenían entre 15 y 20 años de edad. Eran tecnologías viejas", explicó Denis.
Hoy, todo el sistema de Lifemiles es un CRM (Customer Relationship Management) potenciado. El Edificio LifeMiles está lleno de desarrolladores dedicados a analizar las capacidades que tienen los comercios aliados al programa, comportamientos de usuarios. Evalúan inventario de millas, tienen un equipo antifraude y un equipo que trabaja para hacer Marketing Inteligente. La operación completa de LifeMiles está alojada en Amazon Web Services (AWS). ¿Resultados? "La nube nos permite activar ambientes según necesidades. No solo es ahorro en costos, sino hacer despliegues y llevar al mercado nuevas soluciones más rápido".
El equipo humano ha sido clave. "Nuestro equipo es bastante joven, con unas ganas y ánimos de aprender super importante. Eso nos ha ayudado para desarrollar capacidades internas que no había en ese momento en el país, y en Latinoamérica". ¿Qué tipo de capacidades? LifeMiles está enfocada en realizar algoritmos predictivos para entender mejor el comportamiento de sus clientes.
Seguridad y futuro
Denis subrayó que la inversión más alta de su presupuesto es en seguridad. "Ocupamos todas las herramientas de seguridad de AWS. Aparte del ethical hacking, tenemos consultorías de seguridad para asegurarnos que estamos tomando la estrategia adecuada (...) Estamos muy atentos a comportamientos anómalos".De interés: La data será la medida de riqueza en el mundo
Con más de 9,6 millones de miembros registrados, Denis afirma que la inteligencia artificial será más protagonista en el negocio. "Con IA, tendremos la posibilidad en Lifemiles de hacer match más personalizado de necesidades de clientes y comercios socios de productos que ya ofrecemos. Creemos que eso va a impactar al cliente, será de provecho de nuestros partners", dijo el ejecutivo salvadoreño. "Tenemos metas ambiciosas que queremos ofrecer más a nuestros partners más de estas capacidades. Más que todo en datos, qué tipo de oferta funciona".
Cambios de la transformación digital
Incremento de resultados de 2017 a 2020 en porcentajes, desde que se implementó la estrategia de transformación digital
Ingresos: +46%
Empleados: +27%
Aliados Comerciales activos: +87%
