SRI International, el laboratorio de investigaciones de Silicon Valley (EEUU) donde nació Siri, el asistente virtual de Apple, está desarrollando una nueva generación de asistentes virtuales que responden a las emociones de los usuarios.
Mientras que los sistemas de inteligencia artificial (IA) de Amazon, Google y Facebook penetran cada vez más en nuestras vidas, existe una necesidad cada vez mayor de que las máquinas entiendan no sólo las palabras que decimos sino también su significado. Y las emociones asociadas a cada palabra pueden ayudar a su comprensión.
El líder de la División de Información y Ciencias de Computación de SRI International, William Mark, explica: '[Los humanos] cambiamos nuestro comportamiento en función de cómo se siente nuestro interlocutor o lo que creemos que piensa. Queremos que los sistemas hagan lo mismo'.
Para lograrlo, lo primero que está haciendo SRI International es buscar socios comerciales para la tecnología, denominada SenSay Analytics.
El sistema está diseñado para identificar el estado emocional a partir de una variedad de pistas, como el patrón del tecleado, el tono de voz, las expresiones faciales y los movimientos corporales.
SenSay podría, por ejemplo, añadir inteligencia a un asistente telefónico de farmacia. A partir del patrón de habla del usuario, podría detectar si se está confundiendo para ralentizar el ritmo.
La tecnología basada en aprendizaje de máquinas está entrenada con diferentes escenarios, en función de cómo será empleada. Los nuevos asistentes virtuales también pueden monitorizar la conversación para buscar palabras específicas que delatan el estado mental de una persona.
Funciona vía mensaje de texto, por teléfono y en persona. Si alguien realiza una pausa mientras escribe, podría indicar confusión. En persona, el sistema emplea una cámara y visión de máquinas para detectar características faciales, la dirección de la mirada, la posición del cuerpo y otras señales físicas de cómo se siente una persona.
Los asistentes virtuales cada vez son más comunes en nuestros dispositivos personales y en nuestras interacciones de atención al cliente, pero la tecnología aún es limitada. La mayoría de la gente las usa sólo para las tareas más sencillas. Amazon lo reconoce y está trabajando en inyectar inteligencia emocional a Alexa, el asistente personal que alimenta su robot doméstico, Echo (ver El asistente de Amazon derrotará a Siri detectando las emociones del usuario). Y este año Apple ha adquirido Emotient, una start-up que desarrolló una tecnología que puede analizar las expresiones faciales, algo que podría acabar integrándose en Siri.
Desde la adquisición de Siri por Apple en 2010, SRI International ha estado pensando en qué vendrá después. Recientemente generó la spin-off Kasisto, que desarrolla una plataforma de inteligencia artificial entrenada para completar tareas digitales como transferir dinero o contestar preguntas de clientes.
Las investigaciones del laboratorio también se extienden a internet de las cosas. Están experimentando con cómo introducir asistentes virtuales en las casas inteligentes y otros espacios conectados.
Mark dice que si los bots rinden bien generarán confianza, pero también si explican lo que hacen o dicen. Si el bot demuestra que ha entendido y completado la tarea, los usuarios podrán estar tranquilos.
