Durante la pandemia, Walmart Centroamérica se adaptó de forma ágil con el objetivo de abastecer los hogares centroamericanos y poder ofrecer su propuesta de valor, destacaron representantes de la compañía durante su participación en el evento Top Of Mind 2021, que presentó la Revista Estrategia & Negocios.
Al inicio de la pandemia, Walmart Centroamérica tuvo un enfoque de trabajo de equipo. Se implementaron acciones claves, como el equipo de crisis y emergencias e hicieron "benchmarks" con otras operaciones en países como China para ver qué prácticas podían implementar en la región.
También crearon un equipo de apoyo en todas las tiendas, plantas y centro de distribución, donde 25 asociados eran los responsables de gestionar las llamadas e impulsar los protocolos sanitarios que se establecieron para atender a los clientes y asociados.
Bernardo Marín, subdirector de Cumplimiento y Seguridad de Centroamérica para Walmart Centroamérica, habló sobre la importancia de seguir operando dentro de una pandemia, una función básica para continuar supliendo los alimentos y productos, así como proteger a los clientes y asociados.
Con su equipo de trabajo, Walmart evaluó diferentes escenarios para los próximos 100 días: si colapsaba la cadena de abasto, si cerraban las fronteras o si no les podían abastecer ciertos productos. "Fue mucha planeación y poner en el centro al cliente y al asociado. Todo lo que hacemos es por ellos, son el centro y la razón de ser dentro de la compañía", indica Marín.
Por su parte, Luis Vielmann, subdirector de E-commerce para Centroamérica de Walmart, afirma que las decisiones que toma Walmart están basadas en escuchar al cliente, "y no solo en el tema de mercadería, sino también en el tema de modalidades de seguridad y los modelos de ventas".
Vielmann señala que la clienta de Walmart mostró cambios drásticos durante la pandemia. "Vemos una clienta mucho más preocupada, más trasversal, más consciente, cuidando la economía del hogar, innovando en su compra y adoptando nuevos hábitos".
En este sentido, añadió, la clienta solucionó su compra con nuevos canales como el ecommerce, "esto ha venido a potencializar la omnicalidad de una forma súper acelerada, que los expertos dicen que en Centroamérica lo que hizo el covid nos hubiera tomado más de 10 años en hacerlo".
El objetivo de Walmart es que en toda la ramificación del retail llamada omnicalidad puedan ofrecer su propuesta de valor que es ahorrarle dinero a las familias centroamericanas, señala el subdirector de Ecommerce.
Indicó que antes de la pandemia, las penetraciones de hogar no llegaban a un dígito; sin embargo, hoy están en dígitos sobresalientes que los ponen al mismo nivel de mercados muy desarrollados como México. "Lo que a México le tomó llegar a estos niveles, nosotros en Centroamérica lo hicimos en cinco meses".
Relató que luego de realizar una encuesta de satisfacción para escuchar a los clientes sobre qué debían hacer comprendieron que no tenían una plataforma óptima y no estaban entregando los productos en el tiempo correcto. "Nuestra propuesta de valor no se reflejaba al 100% como en las tiendas y esto nos ha llevado a hacer una estrategia para ir solventando a la clienta e ir ofreciendo una mejor propuesta en la omnicalidad".
La evolución
Ahora, la nueva plataforma de e-commerce de Walmart ya está disponible en Costa Rica y paulatinamente la irán migrando al resto de países de Centroamérica con el fin de poder mostrar una propuesta de valor mucho más alineada que hoy muestran las tiendas físicas.Esta plataforma cuenta con una mejora en experiencia de uso, cuidando cada detalle y construida con los más altos estándares de calidad para satisfacer las necesidades de las clientas centroamericanas y puedan hacer sus compras desde cualquier lugar.
En esta nueva experiencia las clientas encontrarán un home atractivo que agrupa la propuesta de valor diseñado para dar visibilidad a la estrategia comercial y las soluciones de consumo que impulsan como compañía.
Esta historia de éxito de Walmart Centroamérica fue presentada en el marco del evento virtual de Revista Estrategia & Negocios, donde se presentó el Informe de Marcas en el Top of Mind 2021 de Centroamérica y República Dominicana, elaborado por Kantar Mercaplan para la Revista Estrategia & Negocios.
