1- Enmarcar el desafío. En esta etapa, el equipo que diseña el servicio investiga y se relaciona con los actores involucrados en el servicio actual para entender su funcionamiento.
Esta fase tiene dos grandes objetivos: indagar y definir. Se detecta cuál es el problema, necesidad u oportunidad de negocio por abordar y se comprende a profundidad.
Aunque al inicio se interprete el problema desde la perspectiva de la organización, es necesario indagar más para entenderlo desde las miradas de los consumidores y usuarios actuales y potenciales.
Analizar el problema facilitará detectar los aspectos del servicio a mejorar, eliminar, cambiar y/o agregar. Cumplida la fase, se sintetizan los resultados para definir el desafío concreto de diseño que se abordará en la siguiente etapa, el cual debe estar alineado a los objetivos y posibilidades de la organización.
2- Desarrollar el concepto. En esta etapa se generan espacios para que los actores de la organización y los públicos de interés colaboren en el desarrollo de soluciones al problema identificado. El objetivo de esta etapa es desarrollar el nuevo servicio y detallar sus componentes para conformar un todo integrado y coherente.
3- Desarrollar prototipos. En esta etapa se transforman las ideas en representaciones funcionales y tangibles que se utilizan para que los públicos de interés visualicen el nuevo servicio y den su retroalimentación. Se debe visualizar el servicio por medio de diversas representaciones para que los públicos de interés lo comprendan en profundidad e interactúen con la idea para determinar si será efectiva y si genera una conexión emocional con el usuario.
4- Probar prototipos. En esta etapa se explica y experimenta el nuevo servicio con representantes de los distintos públicos de interés utilizando las visualizaciones que se construyeron en la etapa anterior. Lo ideal es probar las ideas a un bajo costo y en formatos que permitan a los actores del equipo de diseño y los representantes de los públicos de interés intervenir y mejorar la propuesta. Se debe procurar que los conceptos de servicio se prueben en condiciones reales o cercanas a la realidad.
El objetivo final de esta etapa es depurar la solución reiteradamente hasta que esté lista para implementarse.
5- Entregar a gran escala y evaluar. En esta etapa se finalizan las pruebas del nuevo servicio para obtener la aprobación de su lanzamiento a gran escala.
Se implementa el servicio y se analiza su funcio-namiento para los diversos públicos de interés involucrados. Simultáneamente con la implementación del nuevo servicio se debe llevar una evaluación para comprobar que efectivamente genera un retorno a la inversión
(*) Directora de Syncros, Laboratorio de Diseño Estratégico y Directora Académica de la Certificación en Diseño Estratégico, en la Escuela de Comunicación Mónica Herrera, El Salvador
