E&N hizo seis preguntas a 8 líderes centroamericanos de hoy, que van a marcar el futuro de sus organizaciones, y de la región:
¿Cómo se define como líder?
Yo me definiría como un motivador, facilitador y te diría que como un aglutinador del esfuerzo de la gente. Un líder debe tener una visión de hacia dónde debe ir y tener un equipo al que debe articular, porque dentro de los equipos hay diferentes visiones.
Yo creo que un gran líder lo que hace es unificar la visión del grupo completo en una sola y asegurarse de que el grupo completo trabaje en una misma dirección. Como líder, me defino como el pegamento que une al grupo de cierta manera y permite que unido alcance metas mayores que las que podrían lograr individualmente.
¿Cuáles de las 6 megatendencias están impactando ya en su organización?
Yo diría que la tendencia que más ha afectado la gestión en nuestro caso ha sido la customización de experiencias y la era digital.
Yo creo que todas las empresas nos enfrentamos a unos usuarios que tienen expectativas cada vez más individuales y cada vez más inmediatas. El usuario de hoy si tiene un problema quiere que se lo resuelvas ahora. Ya la gente no es como antes que estaba dispuesta a mandar una carta, esperar que le respondan y durar tres meses resolviendo un caso. Si la gente tiene un caso quiere que se le solucione inmediatamente. Esta experiencia que la gente quiere tan personalizada de cierta manera es impulsada o motivada por la era digital. Hoy en día la gente está acostumbrada a si quiere ver una película no tiene que esperar a ver la programación sino que entra a Netflix y la ve. Si quiere jugar entra a su iPhone, baja un videojuego y lo ve. Si quiere saber qué tiene en su calendario lo mira en su teléfono y ahí lo tiene. Si desea comunicarse con alguien le manda un Whatsapp. Toda esa era digital y esa comunicación permanente que tiene la gente ha hecho que las experiencias tengan que ser customizadas y que las compañías tengan que visualizar a cada uno de sus clientes como individuos con necesidades muy particulares y estar dispuestas a resolverlas rápidamente.
Lo primero que nosotros como empresa hemos hecho para gestionar este impacto es que estamos desarrollando y trabajando en todo un core tecnológico con una visión nueva y moderna, que permita a nuestra compañía ser el centro donde interactúen nuestros afiliados y clientes con todos los diferentes participantes del servicio que ofrecemos. O sea, que a través de nuestra plataforma tecnológica un cliente pueda tener acceso no solamente a nosotros sino a información relevante a su historia clínica, información de autorizaciones de sus casos, sus mismos hábitos y tendencias de utilización de los servicios, la red de proveedores que le ofrecemos, que pueda mejorar las coberturas de sus planes, entre otras funcionalidades. En fin, lo que buscamos es empoderar al cliente a través de la tecnología para que él mismo pueda customizar la experiencia que tiene de servicio.
Conozca más a Eduardo Cruz como líder, ¡Suscríbase! y lea las respuestas al resto de preguntas:
¿Qué otras tendencias de carácter regional identifica?
¿Cuál es la agenda de prioridades de su gestión?
¿Cómo se visualiza usted como líder en 15 años más?
Tres líderes a los que usted sigue y por qué.
