Por eyn.net
Kantar TNS, una de las agencias de investigación más grande del mundo, encuestó a 70.000 personas en 56 países y realizó 104 entrevistas en profundidad, como parte del estudio 2017 Connected Life. La investigación exploró la confianza del consumidor en las marcas que consume, en relación a cuatro temas: tecnología, contenido, datos y comercio electrónico.
Los hallazgos muestran que la mayoría de los consumidores están eligiendo la privacidad por sobre la comodidad, dando preferencia a una mejor opinión en las decisiones que les afectan. El 61% de los consumidores en Latinoamérica objetan los dispositivos conectados que monitorean sus actividades, aún cuando esto facilite sus vidas, superando el global que es de un 43%.
También reveló que en muchos mercados prevalece la falta de confianza en lo que las marcas transmiten a través de sus redes sociales. En promedio en Latinoamérica, solo el 17% de los consumidores confían en lo que las marcas transmiten a través de las redes sociales mientras que en Suecia, solo el 9% confía en los contenidos de las redes sociales. En Indonesia, por otro lado, el 61% de los consumidores confían en la información que consumen en las redes sociales. Por lo que se puede ver, las diferencias entre cada país son muy grandes.
"En la actualidad, las empresas deben de trabajar en fortalecer la confianza de los consumidores con contenidos en las redes sociales enfocados en sus gustos y preferencias, apalancados por el conocimiento de sus hábitos de conectividad." mencionó Francisco Werner, Senior Research Executive de Kantar TNS Mercaplan.
La confianza en las grandes marcas globales varía: mientras que en Latinoamérica el 37% de las personas confían en las grandes marcas globales, en China y Nigeria más de la mitad de los consumidores (57% y 54% respectivamente) lo hacen. La confianza del consumidor disminuye de manera importante en los mercados desarrollados como Estados Unidos y Francia, donde solamente el 21% y 15%, respectivamente, confían en las grandes marcas globales.
"La división que estamos observando entre los consumidores de países desarrollados y emergentes de todo el mundo impone un desafío real para las marcas globales, ¿cómo pueden crear y mantener la confianza en este mundo rápidamente cambiante? Para cada marca existen implicaciones, ya que las que tienen mayor éxito son normalmente aquellas en las que los consumidores confían. Sin embargo, cuando se pierde la confianza, esto puede ser sumamente perjudicial. Los consumidores en los países emergentes confían en la tecnología y en los canales de los medios sociales porque experimentan el poder de los efectos de empoderamiento de ambos en sus vidas. Cuando se trata de datos, aún tienen expectativas tangibles de las marcas, a manera de recompensa a cambio de su información personal. Es una imagen muy diferente en los mercados desarrollados, donde los consumidores demandan más y esperan que las marcas transformen la experiencia general de cliente a cambio de datos" Comentó Michael Nicholas, Director Global de Connected Solutions de Kantar TNS.
Connected Life exploró la confianza del consumidor en las marcas, en cuatro áreas:
Kantar TNS, una de las agencias de investigación más grande del mundo, encuestó a 70.000 personas en 56 países y realizó 104 entrevistas en profundidad, como parte del estudio 2017 Connected Life. La investigación exploró la confianza del consumidor en las marcas que consume, en relación a cuatro temas: tecnología, contenido, datos y comercio electrónico.
Los hallazgos muestran que la mayoría de los consumidores están eligiendo la privacidad por sobre la comodidad, dando preferencia a una mejor opinión en las decisiones que les afectan. El 61% de los consumidores en Latinoamérica objetan los dispositivos conectados que monitorean sus actividades, aún cuando esto facilite sus vidas, superando el global que es de un 43%.
También reveló que en muchos mercados prevalece la falta de confianza en lo que las marcas transmiten a través de sus redes sociales. En promedio en Latinoamérica, solo el 17% de los consumidores confían en lo que las marcas transmiten a través de las redes sociales mientras que en Suecia, solo el 9% confía en los contenidos de las redes sociales. En Indonesia, por otro lado, el 61% de los consumidores confían en la información que consumen en las redes sociales. Por lo que se puede ver, las diferencias entre cada país son muy grandes.
"En la actualidad, las empresas deben de trabajar en fortalecer la confianza de los consumidores con contenidos en las redes sociales enfocados en sus gustos y preferencias, apalancados por el conocimiento de sus hábitos de conectividad." mencionó Francisco Werner, Senior Research Executive de Kantar TNS Mercaplan.
La confianza en las grandes marcas globales varía: mientras que en Latinoamérica el 37% de las personas confían en las grandes marcas globales, en China y Nigeria más de la mitad de los consumidores (57% y 54% respectivamente) lo hacen. La confianza del consumidor disminuye de manera importante en los mercados desarrollados como Estados Unidos y Francia, donde solamente el 21% y 15%, respectivamente, confían en las grandes marcas globales.
"La división que estamos observando entre los consumidores de países desarrollados y emergentes de todo el mundo impone un desafío real para las marcas globales, ¿cómo pueden crear y mantener la confianza en este mundo rápidamente cambiante? Para cada marca existen implicaciones, ya que las que tienen mayor éxito son normalmente aquellas en las que los consumidores confían. Sin embargo, cuando se pierde la confianza, esto puede ser sumamente perjudicial. Los consumidores en los países emergentes confían en la tecnología y en los canales de los medios sociales porque experimentan el poder de los efectos de empoderamiento de ambos en sus vidas. Cuando se trata de datos, aún tienen expectativas tangibles de las marcas, a manera de recompensa a cambio de su información personal. Es una imagen muy diferente en los mercados desarrollados, donde los consumidores demandan más y esperan que las marcas transformen la experiencia general de cliente a cambio de datos" Comentó Michael Nicholas, Director Global de Connected Solutions de Kantar TNS.
Connected Life exploró la confianza del consumidor en las marcas, en cuatro áreas:
Confianza en la tecnología
La rápida evolución de la tecnología está haciendo posible que las marcas desarrollen experiencias de atención al cliente mejores y más uniformes, pero un despliegue pobre o no satisfacer las necesidades básicas puede erosionar la confianza del consumidor en las marcas. Los hallazgos de este año mostraron que los consumidores conectados están polarizados en su aceptación de la inteligencia artificial. El 44% de los consumidores latinoamericanos desean interactuar con una máquina (por ejemplo, un chatbot) si esto significa que su consulta se manejará de forma más rápida. Esto tiene implicaciones enormes para el ritmo en el que las compañías automatizan las funciones para el cliente, al igual que los momentos en que lo hacen. Otros resultados arrojados indicaron que, aunque los avances en la tecnología están destinados a simplificar o facilitar la vida de los consumidores, las personas se sienten cada vez más distraídas y hostigadas por la misma: casi 42% jóvenes latinoamericanos que tienen entre 16 y 24 años piensan que usan demasiado sus teléfonos móviles.
Confianza en el contenido
Muchas marcas dependen de las redes sociales para llegar rápido y fácil a los consumidores, pero la investigación de este año resalta que el contenido en tales canales está cada vez más saturado. Según el estudio, el 35% de los consumidores de Latinoamérica encuentran irrelevante el contenido que las marcas publican en sus redes sociales. Además, existe un alto grado de desconfianza en las redes sociales, donde 48% de los consumidores expresan su inquietud sobre los controles que existen sobre las publicaciones que ven.
Confianza en los datos
Respecto de los datos, las personas son cada vez más conscientes respecto del precio que están pagando por estar conectadas constantemente, y muchas sienten que al final se trata de un intercambio injusto. Así, el 56% de los entrevistados expresaron inquietud sobre la cantidad de datos personales que las compañías tienen de ellos.
Confianza en el e-commerce
Se ha observado un gran incremento en las marcas que ofrecen a los consumidores opciones de e-commerce, ya sea servicios de compras vía "mobile" o la capacidad para comprar por medio de redes sociales.Las nuevas tecnologías tales como los ‘botones de compra’ y los pagos por medio del celular están haciendo que el comercio tenga menos fricciones. Sin embargo, muchos consumidores no ven los beneficios. Mientras que el 64% de los consumidores en China prefieren pagar todo utilizando su celular, en Latinoamérica ese porcentaje es sólo del 39%.
Sobre Kantar TNS
Kantar TNS es una de las más grandes agencias de investigación con expertos en más de 90 países. Con experiencia en innovación, marcas, comunicación, activación del comprador y relación con los clientes, ayuda a las marcas a identificar, optimizar y activar los momentos que importan para propiciar el crecimiento de sus negocios.
En Centroamérica y el Caribe, Kantar TNS Mercaplan opera en Belice, Guatemala, El Salvador, Honduras, Nicaragua, Costa Rica, Panamá, República Dominicana, Trinidad & Tobago, Jamaica y Puerto Rico.
Kantar TNS Mercaplan, es parte de Kantar, un grupo de empresas líderes mundiales de datos, insights y consultoría. Para más información visite www.kantar.com, www.tnsglobal.com o www.mercaplan.com
