3 mitos de las comunicaciones en la empresa

Por: Kevin J Kennedy*

Prácticamente de la noche a la mañana los rápidos avances en tecnología de consumo han agregado comodidades que cambian la vida. Waze acorta nuestros trayectos, Evernote nos mantiene organizados y FaceTime nos ofrece llamadas de video instantáneas. Como resultado, empleados, clientes e incluso algunos en el mundo académico sugieren a los empresarios adoptar consumerización y transparencia en el lugar de trabajo y para transformar la empresa: abrir todas las comunicaciones de la empresa, aprovechar dispositivos personales y aplicaciones de consumo (a menudo inseguras) en el trabajo y adoptar la cultura del consumidor de Internet.

Pero admitámoslo: el consumidor de Internet se asemeja a un Viejo Oeste virtual en donde todo se vale. La gente comparte los detalles más íntimos de sus vidas con cientos (o millones) de 'amigos' y seguidores, y los trolls no dudan en atacar a perfectos desconocidos con posts envenenados sin enfrentar consecuencias. Mientras tanto el intercambio de información puede llevar a problemas de robo de identidad, ciberacoso y hasta problemas en las relaciones.

¿Es este el modelo que queremos para nuestras empresas?

No puede ser.

Tres Mitos de Comunicaciones en la Empresa

La teoría y el mundo real a menudo están en desacuerdo. Tres mitos de comunicaciones en las empresas demuestran por qué estos ideales deben permanecer solo como eso. No caiga presa de la última moda corporativa. Por el contrario, desafíe la sabiduría convencional que perpetúa los mitos y aproveche selectivamente los componentes de ellos para fomentar una cultura de engagement.

1. El Mito de la Transparencia: Las empresas deberían ser tan transparentes con la información y datos como los consumidores. Armados con información ilimitada, todos los empleados y por extensión los clientes y los inversores, serán más exitosos.

Realidad: Puede ser paradójico, pero con 'apertura controlada' es cómo debe funcionar un negocio exitoso. La comunicación y camaradería entre los empleados y entre departamentos es un plus para cualquier empresa, pero el acceso generalizado a la información potencialmente sensible es peligroso. Llevada al extremo, transparencia significa que cada empleado pueda ver cualquier comunicación electrónica, incluyendo salarios, discusiones sobre el desempeño de los empleados, vista previa del desempeño financiero de la empresa y problemas con los clientes, que luego podría ser compartida en redes sociales a la vista de todo el mundo. Esto no solo podría perjudicar a una empresa, reducir la moral de los empleados y afectar los precios de las acciones, sino que además se romperían las regulaciones y leyes de privacidad.

1. El Mito de la Colaboración: Colaborando con otros, las empresas serán más exitosas porque los empleados se ayudarán unos a otros para alcanzar las metas, sin importar el hecho de que cada persona posee inherentemente diferentes metas.

Realidad: Lasherramientas para ayudar a que los empleados dispersos colaboren son muy útiles, pero los líderes empresariales deben reconocer que la 'colaboración' como una estructura organizativa no es exitosa; el 'trabajo en equipo' lo es. Los empleados de la empresa nunca colaborarán como los consumidores lo hacen: existe una competencia por promociones, aumentos de sueldo y reconocimiento en el trabajo; no en el mundo personal. Cuando las personas colaboran, no tienen típicamente un objetivo o resultado compartido; ellos están trabajando unidos pero mantienen metas individuales. La clave para superar este mito es entrenar a los líderes para organizar proyectos grupales como el trabajo en equipo frente a iniciativas de colaboración.

1. El Mito de la Consumerización: Las empresas deben adoptar aplicaciones, tecnologías y cultura de usuario final para atraer a los mejores y más brillantes, atender a sus clientes y mantener la competitividad.

Realidad: Los mundos de consumo y empresarial son separados y distintos, cada uno con diferentes inclinaciones basadas en política, motivación y riesgo. En pocas palabras, la empresa se centra en la toma de decisiones y meritocracia; el consumidor en la diversión, conexión y ego. Los dispositivos personales por si solos no pueden satisfacer las necesidades de la empresa. Necesitan aplicaciones empresariales para habilitar la distribución de la información o redes empresariales con capas de protección. Tanto el consumidor como la empresa pueden usar tecnologías similares (dispositivos móviles, arquitectura de publicación y suscripción, aplicaciones específicas), pero la empresa debe seguir siendo una confederación de comunidades protegida para sobrevivir y crecer.

Reglas de Engagement: Un Cambio de Paradigma

El engagement con el cliente ofrece un medio para brindar un servicio excelente y mitigación de riesgo, controlando el flujo de información de la empresa al consumidor. Esencialmente, el engagement es la formación de conexiones significativas, que empoderan la comunicación entre individuos, equipos y clientes, aumentando la participación a través del tiempo y el espacio mediante el uso de cualquier dispositivo, y conduce a obtener mejores resultados de negocio: productividad, lealtad, entusiasmo y satisfacción del cliente.

Eliminando los Silos: Los silos son solo un problema cuando se meten en el camino de una experiencia positiva del cliente. Y en el camino del servicio al cliente es más un problema de empresa, según la predicción de Gartner que dice que para el año 2016, 90 por ciento de todas las empresas competirán casi en su totalidad sobre la base de la experiencia del cliente.

Sea Proactivo, no Reactivo: Las reglas del engagement también cubren cómo aprovechar las redes sociales con respuestas inmediatas, proactivas, lecciones aprendidas de la consumerización y apertura. Considere cómo Southwest Airlines demostró sus habilidades con social media y engagement cuando uno de sus aviones aterrizó de nariz en el aeropuerto La Guardia de Nueva York. Pocos minutos después del accidente, la empresa salió rápidamente y manejó la historia y cualquier historia potencial contra la Aerolínea que rápidamente pudiera convertirse en viral utilizando Twitter y Facebook para lanzar una declaración y publicando actualizaciones sobre el estado del avión a medida que estas llegaban. Los comentarios en las redes sociales reflejaron aprecio por la reacción rápida de Southwest, con la mayoría de las personas expresando su simpatía por la Aerolínea. Su respuesta encuentra un marcado contraste con la demora de cinco horas de Malasia Airlines en emitir una declaración después de que uno de sus aviones desapareciera en el Océano índico en el año 2014, resultando en una crisis de relaciones públicas de proporciones épicas.

Del Enojo a la Defensa: Porque no hay duda que cualquier crisis -una falla del producto, un accidente o una fuga de información-puede devastar a una empresa, cada organización debe tener reglas para saber cómo responder. Un plan de engagement bien administrado, es decir, uno que se maneje de forma proactiva, puede incluso evitar el desangre y traer un resultado positivo. Preparándose para cualquier crisis concebible, el engagement con el cliente proporciona una oportunidad para convertir algo negativo en positivo, dando como resultado una ganancia para todos.

El Contexto es Crítico: No importa cómo se utilizan los principios de participación, sin embargo, el contexto es crucial. La información compartida debe ser vista en términos de contexto a través del lente de relevancia, juicio, el impacto del paso del tiempo, etc. Solo que la gente se muestre o reúna resmas de datos no es suficiente.

Evaluar para el éxito: No importa el escenario, el engagement depende de la evaluación en tiempo real de cada situación, guiada por principios bien pensados. Decidir las reglas a emplear requiere una evaluación en tiempo real teniendo en cuenta todos los casos. El objetivo del engagement es reducir el peligro y maximizar la defensa del consumidor en nombre de la organización. Esto ofrece un medio para organizar el contexto, habilidades, juicio, momento, automatización y otras herramientas en el arsenal de una organización, permitiendo así acciones potenciales en respuesta a todo y a cualquier cosa.

Conclusión

Aunque el mundo es un lugar riesgoso, la distribución selectiva de información y la porosidad entre el consumidor y la empresa es obligatoria; las empresas deben realizar un esfuerzo sostenido para entender lo que los empleados necesitan conocer y compartir con el cliente. De igual manera, el intercambio de información entre silos de una organización debe también ser cuidadosamente manejado teniendo en cuenta el riesgo, la seguridad, los objetivos de la empresa y la naturaleza humana. Recomiendo a los líderes empresariales y de tecnología considerar lo siguiente:

1. Establecer un equipo de líderes de TI y negocios para identificar las reglas de engagement con el cliente, especialmente en relación con a la apertura, la consumerización y la colaboración.
2. La reglas deben incluir los tipos de herramientas para ser utilizadas (canales de centro de contacto, medios de comunicación social, etc.), que tengan la autoridad para usarlos, y cuanta revisión sea necesaria.
3. Identificar el proceso para el equipo que trabaje con comunicaciones corporativas internas y marketing con el fin de educar a los empleados sobre las recién creadas reglas de engagement.
4. Determinar la estructura de programas de capacitación formal y si todos o algunos empleados están obligados a asistir para la consistencia a través de toda la empresa.
5. Definir el éxito y luego crear métricas antes y después para medir el éxito o fracaso, así como un calendario para la medición.
6. No caiga en la trampa de la consumerización.
7. No administre la organización como un grupo de consumidores tratando de cultivar la autonomía y el libre flujo de información del mundo del consumidor.
8. Comprenda que las experiencias de los consumidores han levantado la vara en cuanto a lo que se necesita para satisfacerlos y cautivarlos.
9. Desarrolle una estrategia para el engagement controlado.
10. Aproveche la apertura en beneficio de la empresa. Controle la conversación. Si un cliente utiliza los medios sociales para criticarlo, tenga un plan que su equipo de engagement puede activar rápidamente.
11. Asegúrese de entender la diferencia entre colaboración y trabajo en equipo, y crear equipos con líderes, estructura y objetivos comunes.
12. Evalúe los silos que existen en su organización, tanto internamente (entre departamentos) entre los clientes y usted.
13. Determine las políticas para permear esos silos.
14. Desarrolle un plan para romper los silos cuando, donde y con quien tenga sentido.

*President and Chief Executive Officer, Avaya