¿Cuáles son las ventajas de que una empresa lleve sus sistemas a la nube? ¿Qué significa una venta omnicanal? Estrategia & Negocios entrevistó al CEO de Oracle para Centroamérica, Leandro Ramírez, para hablar de soluciones de Inteligencia Artificial que ya utilizan las empresas en la región.
¿Qué es lo más difícil de liderar la operación de Oracle en Centroamérica?
El mundo de la tecnología se mueve muy rápido. Jugamos un rol en el que tenemos que entender los movimientos y avances tecnológicos para traducirlos en servicios de valor.
Buscamos proveer servicios de calidad con este portafolio de nube. La idea es que los clientes estén satisfechos. Para que les ayudemos a crecer y transformarse a sí mismos.
Estar siempre a la vanguardia en cuanto a la oferta tecnológica. Cada día mejorarnos como una empresa que presta servicios y tiene amplio portafolio de servicios de nube a nuestros clientes. Buscamos la satisfacción de nuestros clientes.
La banca está liderando procesos de transformación digital
En este proceso de transformación todas las industrias se han viso impactadas. Al hablar de Industria 4.0, disrupción digital, la banca ha sido una de las primeras industrias que iniciaron la transformación. Buscaron mejorar servicios, captar nuevos clientes, nuevos instrumentos financieros, nuevas tecnologías la banca se ha dado cuenta que es un factor identificador para captar nuevos clientes, ser más rentables.
¿Qué tecnologías de Oracle ya usa la banca en Centroamérica?
Muchos. De lo que más se ha movido es la parte de aplicativa de los servicios. Es todo lo que Customer Experience: canales digitales antes CRM (Customer Relationship Management) hoy CX (Customer Experience). Cuando voy desarrollando un cliente por primera vez, todo eso se va documentando. Cuando estoy en mercadeo y lanzo una campaña se va documentando. Todo lo que tiene que ver con el ciclo de vida del cliente, todo lo que doy soporte, todo eso son sistemas de atención al cliente. Es lo que llamamos CX (Customer Experience). Hemos tenido mucho éxito en estas aplicaciones nativas de nube. Corren 100% en nube. Podríamos decir que en Costa Rica la gran mayoría del sistema financiero de CR usa nuestra plataforma de customer experience.
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El sistema administrativo nuestro ERP Cloud es la tecnología alrededor de los chatbots que usan inteligencia artificial para dar respuesta a clientes de bancos de forma automatizada.
Hay una tendencia fuerte a incorporar chatbots en la banca. En general en las empresas que prestan atención a los clientes.
El Portafolio de Oracle para la industria financiera es de los más completos. Podemos proveer más de 90% de sistemas que requiere un banco incluso el core bancario. Hay otras opciones que tiene la banca como Blockchain, para asegurar transacciones. Seguramente se moverá con fuerza este año. Así como la analytica de datos.
La Analítica de datos puede dar más valor a la información y que ese valor se traduzca en servicios de mayor calidad a los clientes.
Los Chatbots están en todos lados, ¿qué tan efectivos son?
Es una muy buena Herramienta para que los clientes usen más los canales digitales de las empresas, tanto en banco, retail, telco. Si en vez que un cliente se acerca a una sucursal a ver cuáles son los requisitos para abrir cuenta de ahorro, yo disminuyo el costo de esa transacción. El costo de ir a una agencia es más alto que un canal digital.
Hay Chatbot para primera fase: que te sirve solo consultas. Da información de requisitos para optar a una tarjeta de crédito o un crédito hipotecario.
Hay chatbot transaccional: para acceder al core del negocio. Obteniene información de su cuenta, de saldo.
En retail, es un nivel superior de transacción.
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Pienso que mientras más canales de interacción tienen las empresas van a poder atender más porciones de clientes. Hay gente que prefiere ese tipo de interacción. Lo veo positivo. Los Chatboots no son solo para venta, sino para atención al cliente. Un 80% de las empresas que se dedican a atender al cliente van a tener una automatización como chatbots
¿Qué hay de la Inteligencia Artificial y Machine Learning avanzados. ¿Qué algoritmos se desarrollan en Centroamérica para conocer al cliente?
La Inteligencia Artificial (IA) es la gran tendencia que está en su punto máximo. Aún no hemos visto despliegue total de esa tendencia. Orable ha invertido mucho en incoportar IA y Machine Learning.
Tanto en soluciones de tecnología como en las ya construída. En tecnología, Oracle lanzó producto basado en Autonomus Data Base. Es la primera base de datos que maneja base de datos con características autónomas. Ella puede gestionarse así misma, ve cuando debe hacer cambios, parametrizarse, anti hackeo, se autoasegura, se autoactualiza, se autorespalda gracias a la IA.
Uno de los focos de Oracle es la tecnología autónoma. Tienen una base de datos es más tolerante a fallos, ¿qué soluciones así hay en Centroamérica?
En Inteligencia Artificial: Aplicaciones, Oracle ha incorporado IA en procesos de negocios. Como existen millones de usuarios a nivel global de Nuestro ERP aprende, hay un número alto aprendiendo de ese uso de usuarios a nivel global, así automatiza procesos. Por ejemplo, en un cierre contable que puede tomar 4 o 5 días, hoy en día es automático.
En reclutamiento, HCM CLoud ayuda a seleccionar para posiciones específicas gracias a IA. Sistemas de cadenas de suministros, mejor oferta costo beneficio gracias a IA. En todo nuestro portafolio, incluso para hacer análisis, big data, también podemos usar algoritmos de IA para encontrar data de valor en estos depositorios de información.
En Centroamérica:
Estamos promoviendo todas estas soluciones todo en nube. Vemos una adopción importante. En adopción de aplicaciones nuestras venimos creciendo triple dígito, hay una adopción positiva. En tecnología de nube, también. Gracias al éxito que ha tenido, hemos reforzado equipo local para atender esta demanda. La fuerza de ventas ha sido reforzada. Tenemos nuevo equipo para posicionar autónoma para cloud infraestructure, para dar servicios de almacenamiento en la nube.
Nuestro sistema HCM Cloud también es de ayuda para procesos de reclutamento. RRHH puede servirse seleccionar candidatos en selecciones específica, gracias al algoritmo de IA. Sistemas de cadenas de suministros o de compras, gracias a IA nuestros sistemas te pueden ayudarse con IA. Cuando hablamos de big data, también podemos usar algoritmos de IA para encontrar data de valor dentros de estos grandes depositorios de información e innovar, desarrollar nuevos modelos de negocios y servicios que yo quiero desarrollar en el mercado.
¿Qué Casos de éxito tiene Oracle en Centroamérica?
Hay una adopción importante. En los últimos tres años venimos creciendo en triple dígito. Eso significa que la adopción ha sido muy positiva. En cuanto a tecnología de nube, como he hablado de la base de datos autónoma, gracias al éxito que ha tenido hemos reforzado nuestro equipo local. Hemos duplicado el equipo para tener mejor cobertura, construimos un equipo nuevo para nube autónoma, damos servicios de cómputo y almacenamiento en la nube. Esa es la apuesta de la corporación en Centroamérica. El foco nuestro es la nube.
En Costa Rica, es relevante porque casi toda la banca usa nuestra solución. La receptividad ha sido buena en Centroamérica. COOPESERVIDORES también adoptó toda la suite de Customer Experience completa con resultados importante, no solo en la parte de marketing, sino en todo el ciclo de vida de relación con sus clientes. Son todos los servicios en nube. Se están trasnformando digitalmente, se están Modernizando canales digitales a como eran estos sistemas en el pasado.
En El Salvador, Credicomer adoptó la solución de Oracle Elocua que es parte del portafolio de Customer Experience, los clientes pueden adoptar parte de ella para manejar campañas de mercadeo. Gracias a esto han podido obtener mejores resultados, entendiendo mejor su mercado meta y la efectividad de las campañas que lanzaban.
¿Qué conocimiento de cliente tiene una empresa con todas la solución de Oracle?
En un banco, desde que alguien vista la agencia o visita en internet, Desde que es un prospecto, me visita en internet, pero no es cliente, que pueda identificar a esa persona, segmentarla, saber si es de acuerdo a estrategia de mi negocio, si es un mercado de millennials, si es un target de alto rendimiento, puedo automatizar campañas específicas para esa audiencia. También podemos proveer data digital/ proveer información de perfiles digitales a los cuales puedo dirigir campañas. Somos porveedores de data, si un cliente quiere saber de personas que quieren adquirir vivienda, quieren hacer viajes, podemos obtener datos.
Con la suite puedo conocer ese mercado, hacer que ese mercado se haga cliente ya abriendo cuenta, o una tarjeta de crédito. La suite funciona con omnicanalidad, lo importante es que la estrategia como banco sea la misma. Que el banco use sistemas distintos. Con esa suite puedo ofrecer Upselling, entender qué le hace sentido. Con esta solución, se logra el concepto de omnicanalidad, con una unica información del cliente.
Cuando el cliente requiere servicios por consulta o reclamo, el sistema automatizado también es parte de Customer Experience: Se divide en tres Marketing, VENTAS y Servicio al Cliente. Dentro de ellos tienen muchos componentes.
Por cierto, Cuando atiendo a un cliente por un reclamo, puedo atenderlo por varias vías. Los beneficios son significativos, Empresas hacen esfuerzos importantes por maximizar el conocimiento de cliente. Es la herramienta perfecta para aumentar las capacidades que hablo.
¿Qué más se puede lograr en Centroamérica en aplicaciones que no se usan hoy en la región?
Customer Experience aplica a todas las industrias. Telcos también. Toda empresa que maneje ventjas, de consumo masivo.
La otra suite que le hemos dado mucho foco son los ERP Cloud: Sistemas para maneja procesos, cadenas de suministros, que son procesos críticos del negocio, son apps de nube, con costos de implementación altísimos. Clientes pueden automatizar procesos que son críticos de negocio. Oracle tiene la mejor suite de administración financiera del mundo. En el cuadrante mágico de Gartner lidera versus el resto.
Si se le incorporan los procesos de IA con procesos más automatizados agrega valor a los clientes. Esta suite es el mismo producto sin importar el tamaño de la empresa. Suscripción se adapta según tamaño, con la nube la tecnología se democratiza. Una empresa pequeña puede adquirir ERP Cloud, como una empresa mediana y grande. Todas pueden sacar máximo provecho de la funcionabilidad. Aplica a todas las industrias. Igual HCM aplica
