La pandemia de la Covid-19 no solo aceleró la demanda de pedidos en aplicaciones de delivery, los canales de e-commerce o los sistemas de telegestión de los bancos, también planteó un reto importante en materia de seguridad pública.
Manuel Torres, director de ventas de Ingeniería y Arquitectura Avanzada de Avaya Latinoamérica, explicó que la coyuntura también disparó los tráficos en los sistemas estatales -o municipales- que administran plataformas de emergencias como el 911 estadounidense o de los Centros de Comando, Control, Computo, Comunicaciones y Contacto Ciudadano de la Ciudad de México (conocido como C5).
Destacó, por ejemplo, que el número de denuncias telefónicas por casos de violencia doméstica creció exponencialmente y obligó a las autoridades a buscar esquemas de eficiencia para dar una respuesta oportuna.
La colaboración y prestación de servicios de las tecnológicas para estas labores no es nueva, pero se integra cada vez con más fuerza con conceptos como la Inteligencia Artificial y los servicios en la nube.
Torres explicó que el servicio colombiano de emergencias de la capital del departamento de Antioquia -123 Social de la Alcaldía de Medellín- llegó a reportar hasta 30.000 llamadas por día de violencia doméstica, algo que supone desafíos importantes para agilizar las atenciones y descartar, por ejemplo, las llamadas falsas, variable que particularmente en América Latina afecta la atención ante situaciones que pueden ser de vida o muerte.
“Un caso de violencia doméstica es sumamente distinto al de un robo o de una emergencia médica”, valoró el especialista que el reto radica no solo en recibir las llamadas, sino en poder prestar atención en breves instantes a la persona adecuada para la acción.
Se estima que cerca del 90% de las llamadas que reciben los centros de emergencia son a través de dispositivos móviles, aunque no siempre se trata de llamadas de voz, sino que pueden ser SMS o mensajes de WhatsApp, lo que eleva a otro nivel el flujo de información que reciben los centros de emergencias los que forzadamente están evolucionando a una operación como la de Uber, donde la automatización no es una solución total, pero sí una gran herramienta de apoyo.
“Estamos ayudando a las organizaciones a resolver este tema”, valoró Torres, quien reflexiona que en situaciones de emergencia los sistemas de respuesta no pueden funcionar del todo como Uber, ya que se enfrentan -además de la omnicanalidad- a retos como llamadas hechas desde condominios o incluso de zonas con baja cobertura y de lugares remotos, pero que sí se pueden apoyar en sistemas de geolocalización.
Casos como estos fueron analizados el 24 de marzo el Foro Public Safety & Crisis Management 2022 organizado por Avaya, en Ciudad de México, donde la empresa también dibujó la ruta que se debe seguir para integrar más eficiencias a partir de la tecnología.
“Como parte del grupo de arquitectura avanzada, nos toca diseñar aplicaciones para muchas verticales y todas son muy interesantes. En estos últimos dos años, hemos avanzado mucho más en transformación digital que en la última década”, valoró Torres.
Retos para los servicios públicos
En el evento, el especialista valoró que las cinco prioridades de inversión en el Sector Público -de acuerdo a datos de la firma Frost & Sullivan- pasan por el incremento en la digitalización de servicios estatales (como pagos de impuestos y servicios en línea), pero también de la atención de emergencias con un enfoque de género, como el maltrato intrafamiliar; la omnicanalidad y geolocalización de las líneas de emergencia a partir de que la mayoría de las denuncias se hacen desde dispositivos móviles; lo que deriva en mejoras en la seguridad cibernética y de la implementación de equipos de respuesta.
Avaya tiene un equipo especializado en investigación y desarrollo de tecnologías para el sector público en Latinoamérica con lo que buscan seguir ganando terreno en el campo de soluciones para otros rubros como la salud pública en casos como telemedicina y esquemas para pagos de servicios a través de plataformas como WhatsApp, entre otras.
El abanico de posibilidades está en crecimiento e incluye sistemas de alerta (mediante sensores) para garantizar temperaturas de medicamentos en transportes o de alertas generadas automáticamente por vehículos en caso de accidentes, entre otras que prometen revolucionar el desarrollo de sistemas de prevención y respuesta desde el sector público al que los usuarios reclaman la eficiencia que se logra principalmente en esquemas privados.
Torres explicó que, como parte del grupo de arquitectura avanzada, los especialistas de Avaya desarrollan aplicaciones para muchas verticales. Recalcó que en los últimos dos años se avanzó mucho más en transformación digital que en la última década y que hay un foco relevante en rubros como el retail.
“Hay una carrera muy intensa en cómo hacemos para lograr maximizar las ventas en línea. Pensemos en los bancos y cómo hacen para llevar experiencias digitales a sus clientes y el grupo de arquitectura avanzada ayuda en esas verticales a mejorar los KPI. En otras palabras, se trata de cómo vendo más y cómo soy más productivo, pero en la vertical de seguridad pública y en la vertical de gobierno se tiene algo especial, porque al final de cuentas, no son los KPI los que importan, lo que importa es el bienestar del ciudadano”, puntualizó el ejecutivo.
Cuatro tendencias de la IA como solución para el sector público
1- Incorporación de la Inteligencia Artificial (IA) conversacional en varias áreas de aplicación en el sector público.
2- Sistemas informáticos perimetrales basados en IA para impulsar mejores y más rápidos procesos de toma de decisiones.
3- Aparición del modelo de IA como servicio en el sector gubernamental
4- Desarrollo de estructuras de datos abiertas y construcción de capacidades de IA en esas bases de datos.
