Por estrategiaynegocios.net
El 60% de los agentes de los Centros de Contacto dicen que sus empresas no siempre les brindan la tecnología que necesitan para abordar los desafíos del servicio al cliente, mientras que el 34% considera que no cuentan con los datos correctos frente a ellos cuando hablan con un cliente. No es de extrañar que la tasa actual de abandono de agentes oscile entre el 30% y el 45%.
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Las implicaciones son enormes. Los empleados buscan mejores condiciones de trabajo, los clientes se van porque buscan un mejor servicio y las empresas terminan utilizando parte importante de sus ingresos en el reemplazo de los agentes, ya sean dos, docenas o cientos de ellos.
IA (inteligencia artificial) para ayudar a los agentes a realizar mejor su trabajo
El 40% de las personas encuestadas recientemente por Avaya cree que la IA permite un trabajo más eficaz, y esto ciertamente incluye el servicio al cliente. Los agentes virtuales, por ejemplo, ayudan a descargar preguntas repetitivas relacionadas con la facturación, los estados de los pedidos, la solución de problemas y la búsqueda de saldos para mantener a los agentes libres para ayudar a resolver los problemas más complicados y sensibles al tiempo de los clientes.
Los agentes virtuales también cambian las reglas del juego, ya que pueden adquirir conocimientos en milisegundos y automatizar total o parcialmente casi cualquier tarea de rutina, incluida la programación de citas, la entrada de datos (lo que ayuda a reducir significativamente el trabajo posterior a la llamada) y el seguimiento por correo electrónico.
Existe tecnología que hace posible lanzar un agente virtual bien diseñado, listo para implementar y basado en la nube en minutos para comenzar a transmitir transacciones y automatizar tareas de inmediato sin necesidad de conocimientos de codificación.
La IA conversacional es otro buen ejemplo de cómo ésta empodera a los agentes. La tecnología captura conversaciones, las extrae y luego identifica pistas y conocimientos que se pueden usar para realizar mejoras desde una perspectiva de la experiencia del cliente (CX) y del empleado (EX). Por ejemplo, la solución puede transcribir palabras habladas en tiempo real, por lo que los agentes no tienen que pedirles a los clientes que las repitan (lo que tiende a causar frustración e impaciencia).
La IA conversacional también destaca el sentimiento de los agentes a medida que se desarrollan las conversaciones, lo que ayuda a los gerentes a evaluar mejor las actitudes, emociones y opiniones de los agentes sobre su trabajo. Esto también les ayuda a identificar áreas para una capacitación más específica basada en palabras o frases clave habladas. Estas tecnologías de IA están diseñadas para ayudar a los agentes a hacer su trabajo de manera más efectiva, no para reemplazarlos.
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Es hora de que los líderes empresariales piensen de manera diferente sobre el trabajo que hacen estos empleados y cuáles son sus necesidades. Algunos cambios simples en el pensamiento y la tecnología pueden ser de gran ayuda en términos de retención de agentes y ahorro de costos.
