Por José A. Barrera - Revista Estrategia & Negocios
El modelo de negocios de Avaya evolucionó desde la producción de software a la adopción y desarrollo de servicios en la nube, cambio significativo que apuntala su desarrollo actual y que mostró ser eficiente durante la pandemia.
Galib Karim, vicepresidente para la región de América Latina, explicó que en la actualidad la empresa básicamente participa en dos segmentos de mercado: el primero es el de la colaboración, es decir, todo lo que tiene que ver con los servicios tradicionales de telefonía, video y otras -como Spaces- que tuvieron alta demanda en la pandemia y, el segundo, es todo lo relacionado con el negocio de los centros de contacto, el cual se rige por una apuesta por la omnicanaldad.
Esta configuración le permitió a la empresa estadounidense afianzarse en un ambiente caótico como el que trajo la pandemia, valoró Karim en una entrevista con Estrategia & Negocios en Ciudad de México.
“Uno de los negocios que se vio de alguna manera beneficiado con la pandemia fue el de los centros de contacto. Todas las compañías, al tener los cierres en todas las grandes ciudades y las empresas, movieron mucho de los bancos, empezaron a cerrar sucursales, todo se fue a los centros de contacto”, valoró.
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El líder empresarial recalcó que eso también pasó con empresas del segmento del retail, restaurantes con entregas a domicilio, entre otras como las financieras, que se vieron obligadas a integrar todas las soluciones.
“Los centros de contacto se convirtieron en el corazón de muchas empresas. Y eso implicó habilitarlos con más cosas, no solamente las atenciones de voz, sino todos los canales digitales, los clientes que quieren usar un WhatsApp o cualquier red social para contactarse. De igual manera las empresas se transformaron”, dijo.
Sin embargo, esta coyuntura no solo empujó a los privadosa afinar sus estrategias de contacto. Los gobiernos también invirtieron en estos canales y fortalecieron el segmento de seguridad pública en los primeros meses desde la llegada de la pandemia para atender las necesidades de hospitalización, oxígeno y medicamentos en un situación sin precedentes en el último siglo.
SEGURIDAD PÚBLICA
Con todo, estas integraciones no son del todo nuevas en el sector público. Avaya trabaja con fuerza en Latinoamérica en la integración de sistemas para el apoyo a esfuerzos en seguridad pública, servicios que demandan entidades estatales a diverso nivel.
Galib Karim detalló que los gobiernos municipales y nacionales están cada vez más interesados en la adopción de canales digitales para tener mayores eficiencias en dichas labores, proyectos que van desde la gestión del tráfico hasta el control del crimen.
“Una problemática que tenemos en muchas ciudades en Latinoamérica es el índice criminal y en los centros de contacto de seguridad pública -conocidos como sistemas 911 o C5- convergen en un ente que coordina todo el tema de responder a emergencias, cada vez con más tecnología se pueden aprender mejor estas cosas”, valoró.
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En ese sentido cada vez más la tecnología y las soluciones en la nube, como las que provee Avaya, ayudan a agregar más capacidad.
El plus de esta transformación digital no es solamente la creación de un centro de contacto por sí mismo, sino toda la capacidad que tienen las soluciones tecnológicas para integrar, en una sola plataforma, a los sistemas de video vigilancia, la comunicación por radio de los agentes en terreno, la ubicación de patrullas o ambulancias en las calles y que además se puedan coordinar con mayor eficiencia.
Dichas integraciones tecnológicas están llegando a nuevas fronteras mediante la incursión de conceptos como la Inteligencia Artificial. “Tenemos muchas herramientas de inteligencia artificial para Contact Centers que también fueron desarrolladas ya totalmente en la nube. Ahora contamos con una gran base instalada que va a tardar varios años en irse moviendo, sobre todo los centros más grandes y complejos. Evidentemente el cambio es más lento. Empiezan moviendo algunos servicios a la nube y poco a poco se transforman”, acotó Karim.
El ejecutivo también dijo que con más información y más conectividad, la transformación de Avaya va en el rumbo correcto ante la necesidad de acceder a la integración y manejar macrovolúmenes de información.
