Cuando me iniciaba como relacionista pública, uno de los clientes de la agencia de comunicación donde laboraba, por su giro de negocio enfrentó una crisis que afectó su imagen y su reputación.
Esta crisis surgió por la inconformidad de los usuarios potenciales del servicio y su malestar se ventiló por los medios de comunicación, que puso en tela de juicio su funcionalidad e importancia de implementación del proyecto.
En ese entonces, la crisis, al difundirse por la prensa, permitía preparar la respuesta con un margen de tiempo y en algunas ocasiones, dependiendo de las buenas relaciones que se tuviese con el medio, se solicitaba una nota aclaratoria o una reunión para exponer el proyecto.
Con la incursión de Internet, la comunicación es inmediata. La aparición de las redes sociales, empleadas como un canal información entre una marca y sus usuarios, caracterizándose por su interacción. Han sido las marcas, productos o servicios, los que han aprovechado esta vitrina de exposición, para su promoción por medio de post informativos, vídeos y anuncios.
Sin embargo, con ello, también los productos, servicios y empresas han quedado expuestos a críticas, comentarios nada favorables o fuertes ataques en sus perfiles de redes sociales.
Estas crisis pueden surgir de una publicación efectuada por el mismo comercio o por el comentario que realice alguna persona (seguidora o no) de una experiencia desfavorable que haya vivido; corriendo el riesgo en que su post se vuelva viral al ser compartida por sus amigos y su red.
Debido a que en las redes sociales se aplica la teoría de los 6 grados de separación. Esta hipótesis, expone que cada persona conoce entre amigos, familiares y compañeros de trabajo o escuela, a unas 100 personas.
Basándonos en esta teoría, una publicación mal redactada, un texto confuso o un comentario negativo que realice cualquier persona contra una organización o marca, puede generar una crisis que crezca como la espuma, perjudicando el trabajo efectuado para construir la reputación y posicionamiento.
Por ello, es vital que cualquier organización, marca, producto o servicio que emplee plataformas virtuales, al ser susceptible de una crisis en redes sociales, conozca la importancia de saber gestionarla y accionar ante esta posibilidad.
La rabia, según un estudio de la Universidad de Pekín, es el sentimiento que tiende a reproducirse con mayor rapidez en las redes. No es suficiente actuar con rapidez, sino que hacerlo con inteligencia, tino y respeto.
Es recomendable evaluar, es decir, revisar las estrategias, objetivos y logros. Una cuenta bien monitoreada permite identificar cuando una crisis está por ocurrir o en estado incipiente, dónde se está produciendo y actuar de inmediato.
¿Cómo gestionar una crisis en redes sociales?
Ante la eventualidad de una crisis en redes sociales, se debe establecer un plan, el cual debe estar estructurado como una guía para identificar el tipo y la magnitud de la crisis. Así como los roles y responsabilidades de los colaboradores de la institución y el proceso de validación de cualquier comunicación que emita la organización.
Este plan también establece los posibles escenarios de crisis y se debe realizar un ejercicio de simulacro de crisis para evaluar la reacción y respuesta que se emitió a lo largo de la misma.
Asimismo, el community manager es primordial ante cualquier contingencia. Debe ser profesional y con experiencia para lidiar con comentarios o menciones negativas, trolls y crisis. Debe conocer a profundidad la marca, producto o servicio, y respetar y valorar a su audiencia.
Para gestionar eficientemente una crisis, se realizará el 24 de marzo, el Taller: "Manejo de Crisis en Redes Sociales". Más información al Whatsapp al 5967-9833 o al correo mercadeo@visionestrategica.gt
