La historia de Cayuga Collection arranca allá por 1999, cuando los propietarios del Hotel Lapa Ríos se acercaron a Hans Pfister y Andrea Bonilla para que La Paz Group administrara su hotel.
"Ahí nació la idea de Cayuga Collection", cuenta Pfister, que recuerda que la empresa se creó para "solucionar una situación de un cliente. En nuestro caso es que los hoteles pequeños en costa o montaña, hoteles boutique, normalmente son administrados por los dueños.
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Es su amor, su hobby, su todo, pero no conocen del negocio, es un trabajo duro y buscan alguien que les ayude a administrarlo".
Ese fue el caso de Lapa Ríos, en la Península de Osa (Costa Rica), donde los dueños dijeron ya no más. "Lo administramos por 20 años para esos dueños. Lo vendieron en 2019. El mejor trabajo es que después ese hotel se venda bien".
Cayuga Collection llegó a administrar un total de diez hoteles, pero ahora llevan las riendas de siete: Kurà Hotel, Aguas Claras, Arenas del Mar Resort, Senda Monte Verde, Grano de Oro (estos cinco en Costa Rica), Jícaro Island Lodge (Nicaragua), e Isla Palenque Resort (Panamá).
"No salimos agresivamente a buscar hoteles para administrar. Tienen que estar muy alineados con nuestros valores, nosotros dejamos que los dueños nos busquen", dice Pfister. Esos valores están relacionados con la sostenibilidad, y el turismo de lujo. "Para nosotros la sostenibilidad no es una moda, es algo que tenemos muy metido", combinado con la pasión por el servicio y la buena hotelería.
Estos establecimientos no han sido ajenos a la pandemia devenida en crisis económica mundial, que ha afectado sobremanera al sector turístico. Si antes de la del inicio de la Covid-19 los siete hoteles contaban con 450 empleados, ahora suman 230, aproximadamente.
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Vadear la crisis
" Hemos logrado mantenernos relativamente bien porque actuamos rápidamente" -explica este alemán que llegó a Costa Rica por amor, allá por 1994-, tomando decisiones con la vista puesta en el futuro, aprovechando las oportunidades que brinda el mercado local (antes su cliente era casi exclusivamente extranjero), volviéndose muy eficientes, "casi todos los gastos fijos se volvieron variables. Ese enfoque de hacer, ver oportunidades, nos ha ido bien y tenemos muchas opciones de cara a futuro. Nos sentimos en muy buena posición, el huésped es feliz, y regresa. Nuestro enfoque fue menos en crisis y más en oportunidad".En todo caso, Pfister tiene claro que el momento sigue siendo duro, pero apunta que el equipo lo ha manejado muy bien, y ha estado muy comprometido.
Para sostenerse, han tratado de innovar, como por ejemplo con el lanzamiento de los Cayuga Grenn Future Bonds. Allá por los meses de mayo y junio, los hoteles de Cayuga Collection tuvieron cero ingresos, pero conservaron a más de mitad sus empleados, tratando de mantener los hoteles en buen estado. Llegó un momento en que era imperativo contar con efectivo y surgió la idea de estos bonos verdes: "Son estadías vacacionales de nuestros clientes, con un descuento del 50 % tras la reapertura. Con ese programa entre todos los hoteles logramos US$175.000. En ese momento fue una gran ayuda, antes de abrir nuestras puertas para el mercado local". Algunos huéspedes ya han hecho uso de los bonos, mientras otros los guardan con reservaciones para 2021.
La mayoría de los que los compraron son extranjeros, muchos de ellos huéspedes que ya han estado en algunos hoteles de la cadena, y de este modo querían apoyar a los Cayuga, establecimientos en los que han tenido grandes experiencias.
La segunda decisión que les ha salvado la vida ha sido el hecho de abrirse a los mercados locales en Costa Rica y Panamá. Antes de la pandemia su clientela era extranjera, por arriba del 95 %.
"En junio tuvimos la oportunidad de entrar al mercado local. Nos preguntamos si tenía sentido, y nos lanzamos. Nos fue sumamente bien, estamos sorprendidos". La excelente aceptación del mercado local lo refleja el hecho de que los meses de septiembre y octubre de este año fueron mejores que los de 2019. "Los nacionales conocieron un hotel de Cayuga, se hicieron fans y ahora van buscando el resto. Incluso tenemos ticos interesados en nuestro hotel en Panamá", país donde abrieron sus puertas en octubre y que también ha tenido una "aceptación increíble" entre sus nacionales.
Por dos meses y medio los siete establecimientos mantuvieron sus puertas cerradas. "En todo momento, cuando tuvimos que cerrar, reducir salarios, despedir…, no suspendimos gente, siempre pensando en reabrir y asegurar que tenemos los hoteles como nuevos, invertimos mucho en mantenimiento. El staff que quedó, todos trabajaron en mantenimiento, y además se hizo mucha capacitación, mucho trabajo con los sistemas, porque sabíamos que debíamos mejorar, ya que la gente viene con mucha expectativa".
Los primeros en reabrir fueron los de Monteverde y Puerto Viejo. Hoy todos están abiertos excepto Jícaro en Nicaragua, donde "está todo listo. Podríamos abrir, pero el tema de vuelos a Managua aún no pinta muy bien y no sentimos que el mercado local en Nicaragua tenga capacidad para mantenernos".
Pese a que "se me quebró la bola de cristal", Pfister apunta que en la segunda parte del año Centroamérica puede estar en una buena posición para agarrar la primera ola de la recuperación del turismo.
