Claves del día
2018-04-18

Avianca inicia la renovación de su flota y de su estrategia de marca

La multilatina busca fidelizar a más clientes sin dejar de ser una aerolínea 'full service'. La transformación comienza por la llegada de una nueva flota, nueva tecnologías, innovación y una mejorada cultura de servicio. La compañía busca conocer al máximo qué quiere su cliente.

Por Claudia Contreras, desde Rionegro, Medellín

'Todo para enamorarte' es el nombre de la nueva campaña que ya arrancó. Busca conectar, fidelizar y ser la aerolínea que mejor conoce a su cliente. Ante la competencia con las aerolíneas 'low-cost' en mercados clave como Colombia, Perú o Ecuador, la apuesta de la multilatina colombiana es buscar diferenciarse en servicio, adaptarse más rápido a las decisiones de compra cambian, y conocer más cómo te hace sentir la marca.

'En Avianca tenemos eso: amor en nuestros corazones, desde ahí nos insertamos en este nuevo mundo de cambios y sorpresas. Desde el corazón, desde la experiencia, desde la posibilidad de conectar aún más. Se trata de una conexión vital, fuerza interna que impulsa a darlo todo por nuestros clientes', dijo hoy en el Centro de Mantenimiento de Avianca en Rionegro, Antioquía, Hernán Rincón. Es la visión 2020 que abre el paso a una nueva etapa de proyección como aerolínea latinoamericana preferida por los viajeros del mundo con la apuesta de marca: 'Todo para enamorarte'.

Foto: Estrategia y Negocios

Hoy, Avianca presentó el primer Airbus A321neo para cubrir la rutas desde Bogotá a Suramérica. La sorpresa del día fue ver entrar al nuevo avión lleno de 137 colaboradores cuyos nombres están en cada asiento del nuevo avión. La idea es pornele el nombre de los más de 19.000 colaboradores que trabajan en la aerolínea a cada silla de 165 aviones.

Para conectar más con sus clientes, la aerolínea ha creado cuatro perfiles para adaptar el servicio a cada individuo. 'Queremos que lo sientan y vean en cada servicio que hacemos día a día', apuntó Rincón.

La renovación de la flota ya comenzó

Con la llegada de este primer A321neo inicia la llegada progresiva de 50 aviones Airbus que se incorporarán en los próximos seis años. 'Se van a ir incorporando progresivamente entre A320neo y A321neo, con motores optimizados que economizan hasta un 20% de combustible', detalló Danilo Correa, director general de Avianca para Centroamérica y México.

Correa explicó que la nueva flota reemplazará para dejar fuera de circulación aquellos aviones que tienen una edad promedio alta de seis y siete años. 'Nosotros nos caracterizamos por ser la flota más moderna de América Latina con apenas 5,5 años de flota', apuntó.

Las claves diferenciales de estos nuevos Airbus son: ecoeficiente, menos contaminante, consume menos combustible, cuesta menos operarlo, traen un sistema de entretenimiento de alta definición, tienen mejor entretenimiento, logran asientos más cómodos y delgados. El comfort de la cabina: 'está demostrado que uno de los avances de la aviación recientemente es que sean viajes menos pesados, que la sensación de cansando disminuya y eso es gracias a la iluminación, y que el avión procesa constantemente gracias a su sistema de hidratación'.

En pocas semanas, Avianca recibirá el A320neo para operar las rutas de Norteamérica desde El Salvador porque son las rutas claves en el mercado centroamericano. 'Es donde mayor interés tenemos en prestar el más alto nivel de servicio, porque hay una guerra competitiva importante, sino porque tenemos viajeros más exigentes y condiciones de vuelo mucho más demandantes', agregó Correa.

Foto: Estrategia y Negocios

¿Presión Low-Cost?

El jefe para la región centroamericana destacó que las bajas tarifas de Volaris en Centroamérica han dejado varias lecciones a la compañía. 'Nos retamos a tener altos estándares, a ofrecer la mejor calidad. Por ejemplo, hoy tenemos un nivel de puntualidad en la región de 88,6%. Si lo pone en el ranking mundial de la aviación estamos en el tercer lugar de la aviación más cumplido en el mundo. Nuestra meta al finalizar 2018 es ser el operarador más puntual de la aviación a nivel mundial en Centroamérica, México, y el Caribe', dijo Correa. Subrayó que el nivel de ocupación en Norteamérica real es de 90%, mientras que la ocupación en Centroamérica es 80%.

Para Correa, la competencia contra las aerolíneas low-cost ha impactado más en Suramérica. 'Ya hay prácticamente dos o tres operadores Low Cost en mercados clave como Colombia, Perú y Ecuador. En todos los mercados de Suramérica ya hay operadores sofisticados en aviación comercial. (Son) Low Cost carriers con alta eficiencia', dijo el ejecutivo antioqueño.

Las rutas entre Estados Unidos y Centroamérica también tienen competencia con aerolíneas como Southwest Airlines o Spirit. 'Después de cuatro o cinco años que pusieron ruta a Centroamérica y entraron con determinada capacidad, hoy las encuentras con la misma capacidad o incluso un poco menos. Algunas entraron con cuatro frecuencias a la semana, otras tienen tres o dos. Eso nos evidencia que han capturado un nicho, se han quedado con ese nicho y no ha sido posible ampliar la frontera de creciimiento que se esperaba que iban a tener', agregó.

Insistió que Avianca también ha hecho la tarea: 'hemos fortaleciendo la oferta, poniendo más rutas nuevas, más frecuencias, trayendo aviones nuevos, teniendo más tecnología, haciendo una cantidad de procesos más sofisticados y más veloces para que el cliente sienta que hay diferenciación en el servicio'.

Los retos de operar en Centroamérica

Cualquier aerolínea que viaja a Centroamérica se encuentra con las mismas barreras macroeconómicas: la infraestructura de los aeropuertos, barreras impositivas que han hecho que el viajero centroamericano no pueda tener acceso a tarifas más económicas, porque 'solo la carga impositiva cuesta US$100 por boleto', dijo Correa.

El ejecutivo también mencionó que la región tiene barreras migratorias, o lejanía de las ciudades a los aeropuertos, o las condiciones de las vías de conexión entre aeropuerto y ciudad. 'Ese tipo de cosas han hecho que no haya condiciones suficientes para que la aviación se consolide dinámicamente en la región, pero depende de romper barreras que solo son a nivel político y gubernamental', puntualizó.

El pronóstico de crecimiento este año es de 4,7%.

Programa de lealtad crece al 20% anual

La fórmula del éxito de Avianca también se llama Lifemiles. El programa de lealtad ha sabido ofrecer tarifas para combinar millas y efectivo. 'Eso partió de entender cómo consume un viajero. Es lo que marketing está buscando: el cliente prefiere, recomienda, le gusta, ver opciones muy viables al alcance de su presupuesto. Hay generado una opción que es combinar millas con cash para redimir millas y vea a las millas un activo más valioso. Con eso hemos acaparado más mercado Y nuestros programa de viajero frecuente está celebrando 8 millones de asociados', agregó Correa.

Apuntó que el programa crece a tasas del 20% anual. 'Eso no lo logra ningún programa de lealtad de la industria', finalizó.

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