Lo dice Alberto Arciniega, líder de transformación de negocios de Microsoft No hay una sola área del negocio que no se transformó en 2020. Primero fue acostumbrarse al teletrabajo. Luego, adaptarse a entregar productos y servicios en un mundo encerrado. Hoy, es innovar y entender que el modelo de negocios sigue adaptándose en un mundo aún contagiado por el Covid-19. Saber predecir gracias a la data en todos los procesos ya no es sólo tarea del departamento de Tecnología de Información. Es lo que se pide desde el CEO hasta el jefe de mercadeo, de ventas, de logística. Más de un año después del Covid-19 hay un reskilling en todas las áreas de la empresa. Y ese reaprendizaje será clave en el mundo laboral del futuro y de cara a las empresas en transformación acelerada.
América Latina era una región en la que sólo 3% de las transacciones se hacían a través de e-commerce, una adopción muy baja comparada con Europa o Estados Unidos donde el número representa al menos el 30% del volumen de ventas. “Antes era muy difícil convencer a las personas de que ejecutaran transacciones a través de una app. Hemos evolucionado”, concede Alberto Arciniega, Senior Executive en la industria de tecnología y líder de transformación de negocios en Microsoft.
“Por años, los ejecutivos habían estado limitados por lo que la tecnología podía hacer. En otras palabras, iban a sus departamentos de IT y les decían: “en 6 meses”, “es caro”, “cuesta tanto”. Hoy, con servicios en la nube a un costo barato, con múltiples opciones, la gente de negocios comienza a soñar”, observa Arciniega. Su agenda semanal está llena de conversaciones con CEO ́s de la región que buscan respuestas para modernizar sus operaciones. “He visto cómo se han despertado, viendo ejemplos de lo que están haciendo otras empresas, otras industrias. Los he visto volver a soñar”.
Entender cuál es el primer paso para vivir este mundo digital pasa primero por entender al cliente hoy. “Es el core de todas las industrias. A partir de eso, se trata de entender cuales servicios puedo ofrecer, que puedo crear, ya sea que me asocie con otras industrias, o bien que a través de mi relacionamiento con el cliente doy acceso a otras cosas. Vamos a ver muchas transformaciones en los próximos años”, agrega.
Para Pablo Peso, socio de Consultoría Deloitte América Latina, los pasos para hacer un negocio a prueba de futuro pasan por hacer que la organización sea resiliente, ágil, que tenga el foco en la innovación. “Necesitamos que la organización sea capaz de adaptarse no solo al cambio, sino a eventos disruptivos que seguramente pasará en el futuro”, dijo el analista. “Se ha avanzado en la adopción de soluciones, en robótica, en incorporación chatbots, en la migración a cloud, con un nivel de desarrollo por debajo de lo que vemos en los países líderes, que deberían de ser nuestro norte”.
Modelos transformadores
La pandemia desnudó las deficiencias de la región en infraestructura, en logística, para asegurar la conectividad. Incluso las que estaban más preparadas en teletrabajo y soluciones e-commerce se dieron cuenta qué tipo de problemas tenían: “Falta de infraestructura en la compañía, falta de personal capacitado para administrar, falta de data. Todos sufrimos los mismos problemas”, mencionó José Camilo Daccach, consultor en aplicación de tecnologías de información en Delta Asesores.En el último año, América Latina vivió a tres velocidades de transformación digital, desde el rezago hasta la eficiencia. Pero, en general, la región adoptó soluciones en: robótica, soluciones de chatbots y migración a cloud. “La pandemia impactó a todos. Eso hizo que otras industrias tuvieran que repensar, como la empresas de retail que repensar los cimientos de negocio ante el cierre de locales. Tuvieron que pensar cómo reconectar con clientes, cómo mejorar su estrategia de canales, de qué manera rebalancear estrategia de canales”, dijo Peso. También lo hizo la banca, las telecomunicaciones, la industria de salud que incorporó la telemedicina y la inversión de soluciones que ayudan a detectar diagnósticos más rápido como el Hospital CIMA San José, en Costa Rica, que implementó una nube que imágenes y diagnostica (RIS-PACS) con inteligencia artificial desarrollada por la compañía Indigo sobre la nube Microsoft Azure, para el reconocimiento de distintas patologías.
En El Salvador, hay 23 robots que ayudan día a día en la operación de la Administradora de Fondos de Pensiones AFP Crecer. Hay 11 robots que apoyan en back office, el resto se dedica a atender a clientes. En un año, Crecer ha ahorrado 24.000 horas de trabajo para seres humanos que están haciendo otras tareas menos operativas.
Finanzas en tiempo real
En 2025, el 80% de los directores financieros utilizarán la automatización y la IA para convertirse en centros de servicio mucho más operativos, subrayó Luis Marrero, gerente general de Oracle para la región Caribe. El futuro del back office es en tiempo real. La idea es que más del 80% de los reportes financieros estén disponibles en tiempo real. Oracle prevé que en el área de Recursos Humanos, el 70% de los procesos de captación de talento y reclutamiento estarán totalmente automatizados ese mismo año. Para Oracle, el 100% de las aplicaciones empresariales tendrán Inteligencia Artificial embebida. “Si antes el término se asociaba a proyectos que las empresas iban realizando en áreas específicas de su actividad, hoy apuntamos a una transformación global en el corazón de las organizaciones”, insistió Marrero.
El sistema financiero sigue siendo el alumno estrella de la transformación digital. En un año, los sitios web se hicieron más inteligentes y las aplicaciones bancarias resuelven más problemas desde el teléfono. Por ejemplo, de febrero a junio de este año, se redujeron las transacciones en sucursales en casi un 50% en Scotiabank Costa Rica. En esa operación, el 9% del total de transacciones se realiza en sucursales y un 91% por otros canales digitales y de autoservicio. “Un 91% de nuestros clientes cuentan con usuario en nuestros canales digitales”, dijo Andrey Guzmán, Director regional de Transformación Digital de Scotiabank.
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Otro ejemplo es Banco Nacional de Costa Rica. “Hemos realizado un proceso estructurado de escucha activa de nuestros clientes, con el propósito de facilitarles la vida y ayudar a cumplir sus sueños, por ello, a partir del 2020 estamos en procesos de cocreación con nuestros clientes para mejorar día a día las plataformas digitales con el objetivo que sean más sencillas y ágiles, esto conlleva desde mejoras en la comunicación sobre los múltiples servicios que se ofrecen, el proceso de afiliación a dichas plataformas hasta la incorporación de nuevas funcionalidades que faciliten la interacción de los clientes”, dijo Fabian Rodríguez Carballo, Director de BN Digital.
En una organización ideal, el mismo dato que se ha generado en una campaña de marketing, se utiliza en los análisis de planificación financiera, en las herramientas de ventas, en las órdenes que se emiten a los proveedores, en el plan de compensación del comercial que ha hecho la operación. Y es el “mismo dato”, no un dato que se replica en diferentes sistemas y aplicación. Esa es la visión de Oracle.
La Encuesta de Deloitte global de automatización inteligente de 2020 destacó que para el 73% de las empresas la automatización ya es un driver clave de la transformación digital. En promedio, un robot puede dar 20% más de tiempo a un empleado a jornada completa. En empresas que tienen más procesos automatizados el porcentaje sube a 52% más de tiempo para un colaborador de jornada completa. La Tercera encuesta anual sobre robótica de Deloitte señala que una transición correcta al uso de robots aporta reducción de costos (un 59%), la reducción drástica de errores y un incremento de la calidad (90%), un aumento de la productividad (86%) y un alto cumplimiento (92%), entre otras ventajas.
El retorno sobre la inversión es muy alto. Las compañías que han incorporado RPA (Automatización Robótica de Procesos) esperan un período de amortización medio de 9,3 meses, mientras que el ROI logrado por aquellas que ya tienen un sistema implantado a nivel global ha sido de 11,5 meses. El 78% de quienes ya han implementado RPA esperan incrementar significativamente su inversión en esta tecnología en los próximos tres años.
La resistencia de los stakeholders frente a un proceso de implementación de RPA se han reducido considerablemente respecto a un año atrás. Sólo el 17% de los entrevistados afirman haberse enfrentado a cierta resistencia por parte de sus empleados frente a un proyecto piloto. Este porcentaje disminuye al 3% con encuestados que están implementando ya RPA. “Una empresa con una facturación media de US$9.000 millones y 25.000 empleados, puede llegar a generar un beneficio anual neto superior a los US$12 millones cada año con tan solo la automatización del 20 % de su actividad”, indica Luis González Gugel, socio responsable de Robotics en Deloitte.
