Costa Rica, Guatemala, El Salvador, Honduras o Panamá son jugadores activos dentro del panorama internacional de Centros de Servicios Corporativos. La tercerización de servicios ha crecido en la región en un año tan complicado como 2020. Como muestra un botón, el de la creación de empleo: Costa Rica cerró el año con 81.371 empleos directos en el sector, 8.812 más que el año anterior, con un crecimiento del 12 %. En Guatemala se calcula que unas 45.000 personas trabajan en BPO, 30.000 en El Salvador o 15.000 en Honduras.
"El sector Servicios Corporativos de Alta Tecnología se posicionó como el motor ge- nerador de empleo en el país en un año de pandemia, en el cual muchos otros sectores desafortunadamente vieron caída su empleabilidad", explica Erick Díaz, director ejecutivo de la Cámara de Servicios Corporativos de Alta Tecnología (CamSCAT) de Costa Rica. En el caso de El Salvador, la industria genera unos 30.000 empleos, y se confía que este año sume 12.000 más, empujados por el ‘nearshoring’ de algunas compañías que están sacando sus operaciones de Asia.
Las multinacionales han desembarcado masivamente en los últimos años en la región, grandes compañías que utilizan mano de obra de manera intensiva. Un ejemplo es Teleperformance, que emplea a 11.650 personas en Centroamérica y Caribe (opera en Guatemala, El Salvador, Honduras, Costa Rica y República Dominicana; en El Salvador cuenta con 6.600 trabajadores).
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Costa Rica lidera la región no solo en materia de número de empleos creados, sino también en la sofisticación de los mismos. Una apuesta país de larga data en la que juega un papel fundamental el talento humano.
Pero los países deben de estar preparados para ello. El tema del idioma es fundamental. En el caso de Guatemala, las empresas siguen creciendo, pero en los últimos cuatro años "han migrado más de 56.000 empleos a otros países de la región donde el inglés sí es una estrategia integral en la educación", cuenta Ninoshka Linde, gerente del sector de Contact Center y BPO de la Asociación Guatemalteca de Exportadores (Agexport). Además del dominio del inglés, la clave del crecimiento del sector pasa por la transformación digital, con un enfoque integrado de todos los procesos, incluidos los operativos.
Teletrabajo y BPO
Lo cierto es que el teletrabajo se ha impuesto en el último año. Un estudio liderado por CamSCAT, CINDE y Cushman & Wakefield en Costa Rica, en el primer trimestre de 2021, mostró que un 63% de las empresas del ramo en el país realizan trabajo desde la casa al 100%, y un 16% a l80%.Tras la pandemia apenas el 4% de las empresas esperan mantener el teletrabajo al 100%, mientras que el 23% lo mantendrán al 80% y un 40% de las compañías planean contar con el 60 % de sus operaciones remotas.
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En Guatemala esas cifras también son elevadas. Un estudio realizado por Agexport en abril de este año muestra que la proporción de trabajos remotos era del 84 % y estima que alrededor del 60 % quedará en esa modalidad definitivamente al finalizar la pandemia.
"Los procesos liderados por las empresas multinacionales de Servicios Corporativos en el país son cada vez más sofisticados y de alto valor agregado para los clientes. De la complejidad de estos procesos, de sus cláusulas de confidencialidad y seguridad, de los circuitos de conectividad utilizados, de las tecnologías necesarias para operar y de la flexibilización de regulaciones especiales, depende la factibilidad de trasladar parcial o totalmente las operaciones de cada empresa a los domicilios de sus colaboradores. No obstante, el modelo que se visualiza para el corto y mediano plazo es el híbrido, definido como un ecosistema de espacios colaborativos de trabajo, remoto y presencial, dentro del concepto de oficinas ágiles para la continuidad de los negocios", indica Roy Mena, presidente de CamSCAT y director de Asuntos Corporativos de SYKES, multinacional que cuenta con cerca de 13.000 empleados en la región, 6.000 de ellos en Costa Rica.
"El desempeño que han demostrado nuestros colaboradores y la satisfacción de nuestros clientes al garantizarles una continuidad del negocio a pesar de las eventualidades, nos confirma que el teletrabajo es un modelo sostenible que llegó para quedarse", apunta Juan Ignacio Sada, CEO de Teleperformance para México, Centroamérica y el Caribe, compañía en la que actualmente el modo virtual representa el 45% de la fuerza laboral en El Salvador, 79% en Guatemala, 95% en Costa Rica, 40% en República Dominicana y el 100% en Honduras. "La dinámica que manejamos para esta transformación laboral es que los agentes operan completamente vía remota, mientras que el staff lo hace de manera híbrida", incide Sada.
La importancia de la Transformación digital
"El uso de herramientas digitales de analítica de datos e inteligencia artificial se posiciona como un pilar clave en la evolución de los modelos de Servicios Corporativos en el país hacia una mayor propuesta de valor agregado para sus corporativos y clientes finales", dice Erick Díaz, de CamSCAT. Entregar datos estratégicos del negocio desde los Centros de Servicios, así como impactar la experiencia del cliente, permiten justamente impulsar acciones de inteligencia de negocio de clase mundial.En el caso de selección de personal, también se observan avances en esta dirección a través del uso de algoritmos que permiten hacer análisis más precisos según las necesidades de las empresas en materia de talento humano. Inclusive, se identifican plataformas en el mercado que buscan hacer un análisis de los colaboradores para identificar sus áreas de mejora en capacitación especializada y según la necesidad del mercado laboral.
Se antoja fundamental un enfoque integrado en todos los procesos. Concentrix, multinacional con presencia en 40 países (entre ellos Costa Rica, Honduras, El Salvador y Nicaragua) cuenta con soluciones tecnológicas que les han permitido lograr una experiencia virtual 360 para sus candidatos y empleados. La Inteligencia Artificial y la Analítica de Datos siempre han jugado un papel primordial dentro de sus procesos de selección, incluso antes de la pandemia, llegando con ello a conocer algunos de "los atributos con lo que deben contar nuestros candidatos para poder lograr un buen desempeño en el menor tiempo posible", concluye Sabrina Desmaison, Senior Marketing & Communications Manager para América Latina de Concentrix.
