La pandemia aceleró una transformación del sector servicios que ya estaba en marcha. Cambios en la demanda de energía, teletrabajo, hiperconectividad, sostenibilidad marcan la nueva realidad de los sectores de energía, telecomunicaciones y outsourcing que emplean a un buen número de centroamericanos y tienen un fuerte peso en la región.
La pandemia ha afectado a cada uno de distinta manera. Mientras en el energético se vio afectada la demanda a la baja, en el de telecomunicaciones se intensificó el uso de datos de banda ancha, mientras que en el de tercerización de servicios la tendencia del ‘nearshoring’ (las empresas acercando operaciones a su país de origen) ha impulsado todavía más el ya creciente número de empleos de estas multinacionales en la región.
El COVID-19 significó un shock para el sector energético. La demanda cayó con el confinamiento y el cierre de comercios e industrias. CEPAL estima que en un 30% en la región latinoamericana, pero en Centroamérica en menor medida y de forma desigual. Los patrones de consumo cambiaron hacia el subsector residencial, lo que representó un reto para la flexibilidad de las empresas distribuidoras. La caída, junto a la morosidad y la tasa de pérdidas, ha provocado un estrés financiero en las empresas de energía eléctrica que no se ha cuantificado.
2020 fue un año durísimo para el empleo, pero no lo ha sido en todos los sectores. La tercerización de servicios ha crecido en la región, una industria impulsada por el nearshoring, la transformación digital y la flexibilidad de lugar de trabajo.
Respecto al sector de telecomunicaciones, la Asociación Interamericana de Empresas de Telecomunicaciones (AHCIET), conformada por empresas públicas y privadas del sector que operan en los países del continente americano) cifra, según reportes de los proveedores de servicios, un incremento de hasta un 50% del consumo de ancho de banda en la región. Este crecimiento se debe al auge del teletrabajo y la teleeducación.
Sectores claves para el futuro de Centroamérica
1. El consumo energético se recuperará a niveles de 2019 a finales de 2021 y 2022, y seguirá ganando terreno la generación distribuida de la producción de energía a escala local. Vivimos una transición hacia los vehículos eléctricos2. Dentro de la tercerización de servicios, el uso de herramientas digitales de analítica de datos e inteligencia artificial se posiciona como un pilar clave en la evolución de los modelos de Servicios Corporativos.
3. En el ámbito de las telecomunicaciones, la 5G continúa su marcha en 2021 para casi triplicar la cantidad de conexiones que sumó en 2020, habiendo alcanzado 633 millones en el mundo al término del año.
Desde antes del inicio de la pandemia en Costa Rica, muchas de las empresas de Servicios Corporativos ya contaban con esquemas de teletrabajo como parte de sus modelos operativos, y como uno de los beneficios para sus colaboradores. Un sondeo liderado por PwC entre las asociadas de CamSCAT en junio 2020 mostró que el 79% de las empresas tenía establecido el teletrabajo como beneficio antes de la pandemia, de dos a tres días por semana.
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Las cifras se han incrementado en el último año. El sector Servicios Corporativos en Costa Rica (Centros de Contacto y BPO, Servicios Compartidos, Back Office, Servicios Digitales, Ingeniería y Diseño, y Tecnologías Digitales) ha tenido una alta capacidad de respuesta ante la pandemia, lo que ha permitido a las empresas "mantener y crecer sus operaciones de manera constante, inclusive con mejoras en calidad y en los indicadores de cumplimiento de los procesos y con expansiones de sus procesos y de personal", comenta Erick Díaz, director ejecutivo de la Cámara de Servicios Corporativos de Alta Tecnología (CamSCAT).
Fundamental es el tema de la seguridad. Desde Concentrix, multinacional con miles de empleos en Costa Rica y gran empleador en Latinoamérica, apuntan a la importancia de preservar la confidencialidad de los datos de los clientes y los clientes finales de estos: "Logramos mitigar riesgos en materia de seguridad de la información a través de plataformas de acceso apoyadas en la biometría, video-detección inteligente de actividad dudosa... Estas herramientas han hecho posible la adaptación rápida a un entorno de teletrabajo", comenta Sabrina Desmaison, Senior Marketing & Communications Manager de la compañía para América Latina.
La agilidad, aunada al dominio de un segundo idioma y la adopción de nuevas tecnologías han hecho crecer al sector en un año muy complicado. "Estas tecnologías vienen a despertar y aumentar nuestra creatividad, nos incentivan a conocer y crear nuevos flujos de atracción de talentos, a una constante adaptación a las habilidades que nuestros candidatos aportan, a marcar patrones, pero también a desafiarlos", dice Ninoshka Linde, gerente del sector de Contact Center y BPO de la Asociación Guatemalteca de Exportadores (Agexport).
Volviendo a las telecomunicaciones, Centroamérica muestra un retraso en la adopción de 5G. Según José Otero, VP para América Latina y el Caribe de 5G Americas, "los mercados móviles de América Latina continúan su migración de suscriptores hacia redes optimizadas de banda ancha móvil mientras la 4G sigue mostrando un rápido crecimiento en la región a expensas de la 2G y la 3G. Este crecimiento estuvo acompañado por políticas de gobierno dirigidas a incrementar la huella de las redes 4G. Pronto, también contemplará banda ancha inalámbrica fija por 5G como solución para la provisión de conectividad de alta velocidad para zonas suburbanas y rurales".
Cerramos con el sector energético. El Cambio Climático obliga a nuestros países, que en su matriz energética tiene un peso muy relevante la energía hidroeléctrica, a desarrollar planes de mitigación y de adaptación. En esta situación están Guatemala, Honduras, Costa Rica y Panamá. Deben ir hacia energía solar y eólica.
En las dos últimas décadas, el Istmo ha avanzado notablemente en la cobertura del servicio de la energía eléctrica, y en la incorporación de energías renovables en su matriz energética, sin embargo aún saltan a la vista retos importantes asociados al incremento de viviendas, la sustitución de la leña para cocción y como energía, reducción del uso de combustibles fósiles y la diversificación de la matriz energética.
