¿Algunos ejemplos? Banrural y sus algoritmos predictivos para reducir costos y preveer crecimientos, con modelos de agricultura de precisión para mejorar la productividad en el campo de Guatemala. O el uso de chatbots más conversacionales que analizan el comportamiento de la persona que pide ayuda. Hay grandes almacenes que implementan bots para dar servicio 24 horas, los 7 días de la semana.
Otros campeones de esta transformación digital están en la industria financiera, que destaca con analíticas avanzadas. "Empresas y gobiernos están muy conscientes del potencial y de la importancia de la economía digital. Sin embargo, esta sigue siendo marginal a la fecha", advierte Giles Maury, lider de innovación de consultoría para Deloitte.
Muchos campeones de esta transformación digital están en la industria financiera, que destaca con analíticas avanzadas. Los líderes de este sector: "Buscaron mejorar servicios, captar nuevos clientes, crear nuevos instrumentos financieros, nuevas tecnologías. La banca se ha dado cuenta que la transformación digital es un factor para captar nuevos clientes y ser más rentables", detalló Leandro Ramírez, CEO de Oracle para Centroamérica. A las proveedoras tecnológicas, los bancos le han comprado soluciones para conocer en detalle el ciclo de vida de un cliente. Desde que un asistente virtual provee información de productos y servicios de un banco, hasta responder sobre movimientos bancarios, puntos o millas acumuladas, reposición o renovación de productos a domicilio.
Hay soluciones con IA para bancos que ayudan en procesos de reclutamiento. Incluso, la banca está facilitando el crear nuevos clientes desde el móvil. Ya es posible abrir una cuenta directamente desde el celular, como lo hace en Panamá Banco General.
Comenzó por renovar la aplicación móvil para hacerla más ágil y agregar servicios como
enviar y pedir dinero solo con el número de móvil a través de la app Yappy. "Ha sido un
éxito rotundo", dijo Ramón Suazo, VPA de Transformación Digital del banco panameño.
En Banrural, el modelo de Agricultura de Precisión que ha anunciado en alianza con Microsoft" proporciona al agricultor información sobre aspectos como la humedad del suelo y sus nutrientes, la temperatura y las condiciones de almacenamiento de alimentos".
"Los drones que emplea el modelo ayudan a los agricultores a mapear los campos, monitorear los cultivos de forma remota y comprobar si hay anomalías. La Inteligencia Artificial (IA) y el aprendizaje automático interpretan esta información y los agricultores reciben consultoría de su agente de banca, quien también utiliza la IA para ayudarle a determinar la fecha óptima para sembrar cultivos. Esta innovación aumenta el desempeño de los Asesores de Negocios del Banco y los convierte en "Asesores Virtuales de Agricultura", detallaron desde la institución financiera.
"Centroamérica es la región con mayor penetración de uso de redes sociales del mundo (84% de los más de 13 años). La población es joven y ultra conectada. Empresas y gobiernos están muy conscientes del potencial y de la importancia de la economía digital. Sin embargo, esta sigue siendo marginal a la fecha", expresó Giles Maury, líder de innovación de consultoría para Deloitte.
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Subirse al tren de la transformación
"Vivimos una época en que si no te subes al tren vas a quedarte fuera de línea bien rápido", advirtió Erick Sosa, director de soluciones en la nube para Latinoamérica de Microsoft. Sosa subraya que la transformación digital permite que cualquier startup o PYME puedan acceder a tecnología de primer mundo. "Pueden acceder a una nube que era inalcanzable hace 5 años.Pueden procesar datos a la velocidad que lo hace una Telco. Tienen una capacidad enorme de cómputo que antes no tenían, la tienes a una fracción de costo. Puedes ir, probar, darte cuenta si funciona o no y si no funciona te sales de eso. Antes tenías una inversión y si no la usabas podías quebrar tu empresa", resumió el experto guatemalteco que tiene 19 años de trabajar en Microsoft.
Los bancos han comprado soluciones para conocer en detalle el ciclo de vida de un cliente. Desde que un asistente virtual provee información de productos y servicios de un banco, hasta responder sobre movimientos bancarios, puntos o millas acumuladas, reposición o renovación de productos a domicilio. Hay soluciones con IA para bancos que ayudan en procesos de reclutamiento.
Teletrabajo: Retos de las empresas en tiempos de aumento de casos por coronavirus
Cada día vez, menos empresas están invirtiendo en Data Centers, en Software, en hardware. "Cada vez más, las empresas están invirtiendo en servicios en la nube. Los servicios en la nube tienen implícitamente muchos elementos de IA, porque el poder de computación en la nube es superior al de cualquier empresa que lo construya por sus propios medios", puntualizó Erick Fortín, gerente general de SEFISA, una empresa regional dedicada a proveer soluciones en seguridad informática.
Las empresas están invirtiendo también en: infraestructura como servicio, en datacenters alojados en la nube.
"La nube si bien en algún momento fue tabú en el sector bancario, hoy es la norma en BAC Credomatic. Desde hace más de 5 años estamos haciendo uso de la nube, donde en ese entonces albergamos nuestra nueva infraestructura para el sitio público. Hoy, toda nueva plataforma tecnológica es evaluada para ser implementada "en la tierra" o "en la nube", y la decisión se toma caso a caso y pensada con una visión de largo plazo", planteó José Manuel Páez, Director Regional de Transformación Digital de BAC Credomatic.
Es la hora de los transformadores digitales
En paralelo, hay nuevos puestos en las empresas de Centroamérica: jefes de innovación jefes de transformación digital. "Las empresas están haciendo más I+D, que es algo que se veía para empresas de creación de productos", agregó Sosa. También hay más científicos de datos en las empresas. "Las empresas se dan cuenta que necesitan personas especializadas para manejar sus datos", dijo Sosa y puso de ejemplo a ingenio que invirtió en sensores conectados al Internet de las cosas y entendió que debía crear un departamento de científicos de datos para analizar los dispositivos. "Las empresas están dando espacio para pensar y repensar sus procesos y eso es uno de los beneficios más grandes que he visto en la transformación digital", resumió Sosa.De interés: Cisco compromete US$225 millones para la respuesta global al COVID-19
Comercios y servicios inteligentes
Hay empresas que tienen toda la infraestructura necesaria para poder asegurar una experiencia integral del cliente a la hora de comprar. Desde Costa Rica, EKONO ha logrado eficiencias operativas en: su cadena de abastecimiento, distribución de productos, optimización de tiempos y compras. "Con el programa de fidelización tenemos la posibilidad de conocer los patrones de consumo de nuestros clientes", dijo Marcos Mejía, gerente general de la cadena de tiendas EKONO.Desde El Salvador, LifeMiles controla casi el 100% de su operación en la nube. "No hay producto que tengamos físico. Toda la operación es digital", enfatizó René Denis, jefe IT del programa de lealtad de Avianca. Desde que comenzaron su transformación digital en 2017 han crecido 46% en ingresos, 27% en colaboradores y 87% en aliados comerciales. También realizan algortimos predictivos para entender mejor el comportamiento de sus clientes, a la hora de redención de millas en comercios o vuelos.
Por su parte, en HanesBrands utilizam Big Data management. Su departamento de Big Data, manejado desde su sede en Winston Salem, Estados Unidos, está compuesto por matemáticos, ingenieros y analistas de negocios quienes trabajan para garantizar, que los estilos, colores y tamaños correctos de ropa estén en los estantes de las tiendas en el momento adecuado para consumidores, dijo Lauro Pesqueira, director de operaciones para El Salvador.
"Esperamos más optimización en el futuro del comercio electrónico, de procesos apalancados en tecnología, procesos de negocios más predecibles, más automatizados", señaló Daniel Rojas Ugalde, gerente de IA de EY para Centroamérica. Maury puntualizó que la transformación digital de una organización busca la satisfacción de cada usuario, gracias a la toma de decisiones pertinentes y rápidas alimentadas por la analítica de datos. Las startups están empujando también la movida digital en la región.
Con la data también se puede hacer campañas de marketing más inteligentes. "Podemos proveer data para perfiles digitales a los cuales puedo dirigir campañas. Si un cliente quiere saber de personas que quieren adquirir vivienda, quieren hacer viajes, podemos obtener datos", apuntó Ramírez, de Oracle. Ramírez dice que las organizaciones deben apostar a una experiencia omnicanal, que incluso sirve para ofrecer productos de valor agregado.
Chatbots como agentes de servicio
Los agentes virtuales están en casi todas las industrias en temas de servicio al cliente. "Hace 10 años, los chatbots no adivinaban intención, que es algo que los de ahora sí hacen", dijo Sosa. ¿Qué tanto se deben de implementar chatbots en las empresas? Para Sosa, cada empresa debe hacer su análisis y saben en qué parte puede solucionar un chatbot y en qué otras no. "Si quieres saber el saldo de tu cuenta, un chatbot te soluciona, pero si tienes un problema en tu línea, quieres que una persona te atienda. Es la empatía que un chatbot no puede sentir", recalcó Sosa. Microsoft es uno de los principales proveedores de esta tecnología en la región. "Hoy hablamos de Conversaciones como Servicio", dijo Sosa.En la parte de salud, Rojas apuntó que Centroamérica está adoptando IA para hacer diagnósticos. "Sobre todo en el tema de asistir y apoyar un diagnóstico. Sirve para que gente de salud tenga más herramientas, para poder tomar decisiones".
"Por primera vez en la historia, las decisiones en cuanto a herramientas tecnológica ya no solo se toman en el departamento de IT", detalló Sosa. Por ende, implica un trabajo en equipo en todas las áreas. "Los IT deben generar habilidades para trabajar en equipo para entender cómo la tecnología impacta sus negocios, porque si no se los van a pasar por alto. Eso es algo que está pasando mucho". Sosa insistió que las habilidades necesarias para todo colaborador de IT en la era digital deben ser: trabajar en equipo, estar abierto a la innovación, tener habilidades para sentarse con los gerentes de negocio, discutir nuevos proyectos, salir de su área de administración.
Empresas inteligentes
No hay un modelo único de innovación para las empresas inteligentes, dice Guillemo Brinkmann, presidente para la Región Norte de SAP América Latina. "Por ejemplo, en Consumer Products todo el tema de cadena de abastecimiento es un lugar donde se necesita innovar mucho, porque todo esto, surge a partir del cambio en el consumidor, que hoy pone las reglas. Entonces si yo soy un retailer debo entender cuáles son los cambios que tengo que hacer, en mi cadena de abastecimiento desde que produzco el bien hasta que llegue al cliente, de manera que la experiencia de ese cliente sea satisfactoria, porque si no se va con otro"."Si compro mil productos de la competencia, tengo que elaborar una cadena de abastecimiento a través de tecnologías innovadoras que permitan saber cuál es la demanda que tengo, qué faltantes de materias primas tengo, dónde está en mi cadena de transporte cada producto y cada pedido, y eso requiere de tecnologías que hoy necesitan Machine Learning, inteligencia artificial, trazabilidad de los envíos a través de blockchain" agregó Brinkmann.
"Hay muchas cosas que la tecnología a través de la innovación permite mejorar de la experiencia del cliente, y saber que está ocurriendo, porque lo peor que nos puede pasar es no saber qué ocurre", planteó.
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Daniel Rojas Ugalde, gerente de Inteligencia Artificial de EY explicó:- Agentes virtuales van a ser la cara de muchas aplicaciones. "Muchas de las aplicaciones que usamos hoy en día van a ser de forma conversacional, en lugar de dar varios tokens para una pizza. Voy a poder hablar con Agente virtual que va a ser esa cara y me resolverá el problema"
- Automatización inteligente estará más en la región. "Cada vez vamos a ver menos procesos repetitivos, o manuales, sino que lo harán soluciones y la gente se dedicará más a análisis de datos, tareas de generación de valor".
- Veremos en mucha transacción entre empresas, o empresas y Gobierno usando blockchain. "Tendremos bases y plataformas desarrolladas con mucha trazabilidad de lo que se mueve hoy se haga en blockchain involucrando al Gobierno".
En términos de Infraestructura: ¿qué necesita mejorar Centroamérica?
Daniel Rojas Ugalde, gerente de Inteligencia Artificial de EY explicó:Telecomunicaciones: "Es fundamental porque nos dan acceso a la nube. La nube nos ha venido a nivelar la cancha, a empresas grandes y pequeñas, porque me cobran por consumo sin invertir en data center".
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Estabilidad política y regulatoria. 2La Estabilidad política es necesaria para que se puedan desarrollar todos estos temas. Estabilidad regulatoria para que se den inversiones grandes en la región como traer la instalación de 5G en toda la región".
Desarrollar un buen ecosistema de startups. "Son los que llevan soluciones más rápido al mercado y al consumidor. Las startups son las que empujan la disrupción, más que las empresas ya establecidas".
