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Fecha de publicación: 2019-05-11
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Uber, servicio enfocado (y optimizado) en el 'feedback'

Con más de 15 millones de viajes realizados cada día en el mundo, Uber mira de cerca cada reporte: desde un objeto olvidado, investigación de fraudes al modelo de economía compartida, o incluso reportar crímenes.

Por Claudia Contreras, estrategiaynegocios.net

¿Ha olvidado algo en el carro Uber que lo llevó? ¿Ha denunciado el mal trato de un conductor? ¿Da una recompensa al usuario amable? ¿Utiliza Uber Eats para comprarse la comida a domicilio?

El fenómeno Uber en Centroamérica ha logrado sumar a más 1.340.000 usuarios registrados de la aplicación de esta multinacional de transporte, que ya hizo su debut en Wall Street el pasado 10 de mayo. Para la compañía basada en San Francisco (California), la operación de Latinoamérica es estratégica. La aplicación genera autoempleo para que más de 35.600 conductores en la región. Más de 1.600 restaurantes están asociados a Uber Eats. Desde Costa Rica, el Centro de Excelencia (CoE) da servicio personalizado a 179 ciudades, 16 países de Latinoamérica, excepto Costa Rica. El equipo tico atiende a más de 150.000 interacciones al día para resolver situaciones como: la devolución de un móvil hasta la recuperación de un bebé olvidado en México.

Cada vez que usted le pone una estrella al conductor o hace un comentario sobre el servicio recibido en Latinoamérica, colaboradores del CoE dan seguimiento. A pesar de la creciente competencia en la región por este tipo de servicio, la clave del crecimiento de Uber en esta región es el back office que usted no ve. “Seguimos siendo mejor opción confiable, segura, llegamos a ampliar servicios”, destacó Carolina Coto, directora de comunicaciones de Centroamérica, para Costa Rica, Guatemala, El Salvador. Costa Rica es el país con mayor consumo per cápita de Uber en el mundo. Por ende, provee información valiosa para la plataforma global.

“En los últimos dos años hemos crecido de cero personas a más de 700 empleados. No es fácil en este ambiente. Atendemos a toda América Latina, tenemos que conocer de la cultura de cada lugar. Dedicamos mucho tiempo a contratar, a entrenar y todo esto mientras el negocio avanza a gran velocidad”, Juan Araya, director senior del Centro de Excelencia de Uber para América Latina. “Hay una expectativa alta en los usuarios de Uber. En el caso de los objetos perdidos. Si nos comparamos con otros medios de transporte, si viajas en transporte público, tienes una expectativa muy baja de recuperarlo. Si te pasa en Uber, la expectativa es muy alta que lo vas a recuperar”, agregó Araya. Mismo caso si no logra transportarse en un momento importante. El 51% de objetos olvidados lo reportan los conductores.

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Mucha innovación de Uber nace en Costa Rica, la app sufrió mejoras y agregó servicios en 2018. Primero, nació Uber Lite, la aplicación de bajo consumo de datos, utiliza menos de 5 MB de descarga, trabaja en smartphones con líneas prepago, de media y baja gama. También agregó seguridad: con soporte 24/7, poder compartir su viaje con hasta cinco contactos de confianza, permite calificar y retroalimentar de forma anónima a socios conductores, compartir tu viaje y monitoreo GPS de cada viaje. En 2018, Uber agregó el botón para llamar directamente al 911, o número de emergencia de cada país. Y desde enero 2019, la aplicación bloquea la información de la llamada para proteger los datos de usuarios y socios conductores. Todos estos cambios nacieron de Incubación de Nuevos procesos del CoE en Costa, el programa que analiza las mejores prácticas que luego se lanzan para el mundo.

Seguridad en máximo nivel

Con más de 15 millones de viajes realizados cada día en el mundo, Uber mira de cerca cada reporte: desde un objeto olvidado, investigación de fraudes al modelo de economía compartida, o incluso reportar crímenes. Cada viaje realizado se analiza: se guarda información sobre el conductor, si este rechaza viajes, si el usuario cancela trayectos.

“Cualquier viaje que se ejecute fuera de la aplicación, aún cuando sea un conductor registrado en la plataforma, no es Uber y no tiene cobertura del seguro contra accidentes y daños”, insistió Eduardo Reyes, gerente de comunicaciones de seguridad de América Latina. Agregó: “El tema de seguridad es crítico para nosotros. Hacemos un esfuerzo muy activo para hacer que nos reporten cosas, hacemos seguimiento de conductas inapropiadas, todos el tiempo estamos ahí después de cada viaje. Queremos que conductores y usuarios reporten”, destacó

Por eso es tan importante el feedback después de cada viaje. “Somos una aplicación tecnológica, nuestra forma de comunicarnos con nuestros usuarios es por medio de la plataforma. Es importante tener la retroalimentación de las dos partes para tener la aplicación, y cómo fue su viaje: confortable, agradable, o no”.

El futuro de la movilidad es multimodal

Auto, bicicleta eléctrica, scooter eléctrico. El futuro de Uber es el transporte multimodal y global, basado en la economía compartida. A finales de 2018, Uber invitó a una veintena de periodistas latinoamericanos a recorrer las oficinas centrales de Uber en San Francisco, donde desarrolla nuevos productos como JUMP, la bicicleta eléctrica compartida y usada ahora en San Francisco y Washington. Así como el scooter eléctrico. También estudia lanzar Uber Freight en América Latina, para mover carga comercial de un punto a otro.

Lea más: Jump llega a Europa: Uber lanza sus primeros patinetes electrónicos

“La mayoría de personas en Estados Unidos tienen carros, pero sólo 2% se mueve en transporte público. Más del 95% del tiempo un carro lo pasa parqueado. Más de 2.000 millones de autos en el mundo pasan parqueados”, afirmó Andrew Salzberg, jefe de políticas de transporte e investigación de Uber. Debido a que la mayoría de los viajes son de menos de cinco a ocho kilómetros, para mejorar la movilidad de ciudades donde opera y reducir número de autos en la calle, Uber comenzó a impulsar el uso de bicicletas eléctricas en dos ciudades de Estados Unidos: Sacramento y Austin. En septiembre de 2018, el CEO de Uber, Dara Khisrowshashi, lanzó una campaña de US$10 millones para promover la movilidad sostenible. La idea es que la gente no tenga que comprar un carro y que usted opte por hacer un viaje en un vehículo compartido.
En el escenario ideal, incluso el transporte público se sincronizará con el transporte multimodal de Uber.

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“Más de 55% de los viajes son de menos de cinco kilómetros en la región. Ciudad de México tiene una gran oportunidad (para ebike y scooters). Hemos hablado con los gobiernos locales así como permisos en la ciudad para echarlo a andar”.

Esta idea de transporte multiplataforma de Uber sería realidad en 2019 en México y Brasil, los mercados mayoritarios de Uber por número de usuarios. “Latinoamérica tiene ciudades con alta densidad de tráfico”, afirmó Ryan Rzepecki, fundador de JUMP. Agregó: “no es sostenible que solo se tengan vehículos propios”. En San Francisco, más del 70% de los viajes ocurren con JUMP, cuando hay mucho congestionamiento (8 am - 6pm). Hay 50 ciudades en el radar de JUMP, para mostrar cómo se puede mejorar la movilidad. Uber adquirió JUMP en mayo de 2018 por US$200 millones, según TechCrunch. Las bicicletas incluyen un motor eléctrico, son gratuitas en el desbloqueo, cuestan US$0,15 por minuto.

El reto: la regulación

La primera ciudad de América Latina que reguló y autorizó la actividad de Uber fue la Ciudad de México en 2015. Los conductores deber tener licencia profesional someterse a exámenes psicológicos y debe pagarle al Estado el 2% de lo que recauda. Los socios conductores sacan un permiso anual de circulación que cuesta US$100. También se rigen las condiciones del auto.

Mismo escenario regulatorio estima Rzepecki. Destacó que el uso de bicicletas y scooters eléctricos mejora la movilidad, promueve la creación de políticas y leyes en la materia, y genera una mayor inversión en infraestructura para otros medios de transporte.
La infraestructura de América Latina también es un reto, junto a la seguridad. Rzepecki afirmó: “Es un beneficio contar con Uber para estas conversaciones. Estamos platicando con la gente de gobierno; en Ciudad de México estamos viendo cada vez más competencia, es un reto la infraestructura y la seguridad, pero veremos que la experiencia sea lo más segura posible. La regulación debe ir acompañando a la inundación”, agregó.

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El boom de Uber Eats

“Llevo cuatro años en la compañía. Había Uber para flores, marketing… A través de mucha experimentación llegamos a la comida. Nos ha permitido crecer en muchos otros negocios a través de la plataforma”, explicó Jason Droege, vicepresidente de UberEverything. Su equipo creó Uber Eats, la app que permite recibir entregas de comida en menos de 31 minutos en 350 ciudades de 36 países.

Droege explicó que cuando todo arrancó no era algo diario que muchos restaurantes ofrecieran el servicio de envío de comida. “Con eso en mente, y ya que la industria de restaurantes ha cambiado a más casual food, la gente está tomando más para llevar”, agregó Droege. La app nació en 2015. “Es poderoso para negocios pequeños”. De hecho, un restaurante pyme que vende con Uber Eats tiene un reporte diario de preferencias de clientes, incluso de mejores prácticas para los dueños de restaurantes todos los días.
La app busca ser local. Para los restaurantes, hay un Dashboard (menú virtual de demanda y oferta). “Un gerente o dueño de restaurante sabe qué no les gustó de la comida, pueden tener feedback real de lo que no les gustó de la comida, precios, ingredientes. No es algo que los restaurantes han tenido antes”. Incluso pueden ver a su competencia: si otros restaurantes similares a él hacen la comida más rápido. También pueden entender cómo obtener más volumen, mejorar calidad del servicio, velocidad de entrega, etc.

Droege dijo que otra mejora que diseñó su equipo fue cómo mejorar tiempos por productos específicos con alta demanda: como en la comida china, el arroz cantonés. ¿La solución? Uber Eats buscó restaurantes concretos en ciudades de EE.UU. y encontró a los mejores que producen platillos en tiempos récord, con alta calidad. Puso el reto a los restaurantes: ¿Qué tal si te enfocas en eso y haces más comida solo de ese tipo? Así incrementó la productividad del negocio en 60%. "Ayudamos a crecer el negocio. En lugar de sólo enfocarnos en todo el negocio, nos enfocamos en una oferta específica" agregó.
En Estados Unidos, algunos de estos restaurantes ponen múltiples marcas en sus cocinas. Incluso, hacer esto les sirve como laboratorio de experimentación. "Si fracasa solo les costó dos semanas de trabajo", dijo Droege. "Algunos agregan productos nuevo en el menú y ven cómo va, lo hacen para experimentar". En el mundo, 180.000 restaurantes trabajan con Uber Eats.

¿Qué hace el Centro de Excelencia de Uber en Costa Rica?

El Centro de Excelencia en Costa Rica (CoE) inició sus operaciones en Febrero de 2016 para dar servicio en el idioma español, a las diversas demandas provenientes de Estados Unidos, México, Guatemala, El Salvador, Panamá, Colombia, Ecuador, Perú, Bolivia, Chile, Argentina y Paraguay.

Estos son los Objetos que más se pierden en un Uber:
Móviles
Billeteras
Llaves
Bolsos
Lentes
Mochilas
Abrigos
Pasaporte e identificación

¿Qué pasa si se pierde tu objeto? ¿Cómo recuperar un artículo de valor?

  1. Prevención
  2. Identificar el viaje en el que perdió el objeto
  3. Comunicarse con el conductor a través de la app
  4. Hacer el reporte a través de la app
  5. Mantener atento a los mensajes de soporte


El 85% de los tickets se resuelven facilitando la interacción entre usuario y socio conductor. Un 85% de los tickets reportados son resueltos en CoE
Hay 28.000 objetivos perdidos por mes
El tiempo de resolución es de 10 minutos a 1.3 días para recuperar un objeto.

Uber for Business

Pagar Uber para mover a los colaboradores, lunes a viernes, de 6 de la mañana a 9 de la noche, se está convirtiendo en un servicio más demandado por empresas, en especial en México y en Brasil. “Damos soporte a empresas que están con habla en español.
Cualquier empresa que necesite soporte en español le damos soporte”, explicó Jonathan Zamora, gerente senior de operaciones para comunidad de Uber en Costa Rica.
Zamora explicó que la multinacional está incorporando más servicios como ofrecer Uber para eventos específicos. Health es un servicio que se lanzó en Puerto Rico para transportar gente para empresas de salud, es para llevar a personas a citas médicas


Socios conductores Total Centroamérica: 35.600
Panamá 4.500
Costa Rica 22.000
Guatemala 5.800
El Salvador 3.300

Usuarios: Total Centroamérica 1.340.000
Panamá 225.000
Costa Rica 738.000
Guatemala 246.000
El Salvador 131.000


¿Dónde opera Uber?
Ciudad de Panamá
Gran Área Metropolitana en Costa Rica, Pérez Zeledón y Liberia.
Área Metropolitana en Guatemala, Antigua Guatemala, Ciudad de Quetzaltenango


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