Claves Del Día
Fecha de publicación: 2018-07-09
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El futuro de la banca ya llegó a Centroamérica

La disrupción tecnológica ha entrado en todas las industrias, pero más si cabe en la financiera. ¿Puede tener la profesión de banquero, tal y como la entendemos hoy, los días contados?

Por Daniel Zueras, estrategiaynegocios.net

Lo que está claro es que, por lo que vemos en todo el mundo, está variando a pasos agigantados. Los chatbots, que cada vez más bancos implantan en Centroamérica, son un claro ejemplo. Esto conlleva también un cambio en la orientación de servicio de las sucursales físicas. ¿Terminarán convirtiéndose estas en una especie de Apple Stores, para orientación de los clientes en algunos servicios? Las ‘fintechs’ han entrado con fuerza, pero también grandísimos jugadores, como las GAFA (Google, Amazon, Facebook y Apple, ver recuadro), que bien podrían hundir los ingresos de la banca tradicional, se apunta que hasta un 30 % de cara a 2020. A ellas se sumarán las empresas de telecomunicaciones.

Los bancos centroamericanos continúan ampliando los servicios que ofrecen en su banca en línea y banca móvil. No les queda de otra. Algunas entidades en la región ya comienzan a ofrecer ventas y apertura de productos en línea, billeteras virtuales que facilitan la transferencia entre personas, chatbots para la atención virtual, entre otros servicios.

En ello tiene mucho que ver la palma de nuestra mano. Más bien, la herramienta que está en ella constantemente. “El celular ha facilitado mucho el acceso a los servicios financieros, en cualquier momento y en cualquier lugar”, explica Roberto Gomes, director ejecutivo de EY en la división de Servicios Financieros. La banca móvil permite al cliente realizar consultas y transacciones de una manera sencilla.

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Banistmo App, por ejemplo, se ha transformado en una de las herramientas más utilizadas por sus clientes, “convirtiéndose en un instrumento importante para nuestra gestión profesional o personal”, cuenta Joycelyn García, vicepresidenta de Identidad y Comunicaciones de Banistmo.

Según Sergio Méndez, director de Panamerican Business School, las instituciones financieras están creando instituciones paralelas y distintas a lo que es su canal tradicional, por lo que vemos algunas que no solo están liderando en sus operaciones como bancos, sino que a la par de ello, crean sistemas y tecnologías de banca digital, como el app panameño Nequi, de Banistmo.

“Ese fenómeno hoy día está representando la primera puesta en marcha de una banca regional que se está atreviendo a dar esos pasos de transformación digital”, abunda Méndez. El primer desafío, la regulación: “Se va a acelerar en la medida en que el gobierno y el sector financiero caminen de la misma mano, si el gobierno se atrasa,
automáticamente van a perder competitividad el sector bancario y financiero”.

Todo esto ha hecho que las transacciones digitales se hayan duplicado en los últimos cinco años. El lanzamiento de más servicios y la mayor utilización de la banca móvil están provocando este crecimiento.

Centroamérica ve ese crecimiento en los canales digitales: hace apenas un lustro estas transacciones representaban menos del 40% del total, “ahora dependiendo del banco podemos estar hablando que las transacciones digitales representan entre 55% y 70%”, cuenta el experto de EY.
Un ejemplo claro y concreto de esto es el de Davivienda Costa Rica. Su presidente ejecutivo, Arturo Giacomin, afirma: “Hace cinco años nuestros clientes realizaban un 30% de sus transacciones en nuestros canales digitales, hoy ese porcentaje es del 70%, mientras que el restante 30% se mantiene en nuestros canales físicos”. En los últimos
tres años el banco ha invertido US$6 millones en la mejora de sus canales digitales.

Estos avances se resumen en simplicidad. “En BAC Credomatic buscamos transformar positivamente la experiencia de nuestros clientes”, expresa Federico Odio, su gerente general para Costa Rica.

La búsqueda de la mejora se ha traducido en mayor uso de sus plataformas digitales. En Costa Rica, tres de cada cuatro clientes del BAC realizan transacciones monetarias a través de la banca digital, y la cantidad de transacciones totales que se hacen en el móvil ya supera el volumen en sucursales. En 2017, el grupo fue galardonado por World Finance como el Mejor Banco Digital y el Mejor Banco Móvil en países donde opera. En 2018, recibió el premio al Mejor Banco Digital Innovador y Banco del Año por la revista The European.

Estos cambios, aunados a la Inteligencia Artificial, hace que la evolución se produzca a pasos agigantados, gracias a las bondades que ofrece, que podemos resumir en tres: mejora en la experiencia y el servicio al cliente, mejora en la seguridad, y ayuda en la eficiencia de la operación. Según la consultora Gartner, la creación de sistemas inteligentes que aprenden, se adaptan y potencialmente actúan de manera autónoma, en lugar de simplemente ejecutar instrucciones predefinidas, es una de las grandes tendencias que se ven desde el punto de vista tecnológico para los próximos años. SARA atiende ya clientes en Ficohsa, un servicio de chatbot por medio de Facebook y Twitter, que es utilizado “en su mayoría por nuestros clientes millennials para consulta de saldos en sus cuentas de ahorro y tarjeta de crédito”, dice José Nicolas Arrubla, vicepresidente de Canales Digitales del banco hondureño. La aceptación ha sido tal que esperan que el uso de SARA supere al de su banca en línea Interbanca.
Pero la banca de la región no está pensando en hacer desaparecer las sucursales físicas, sino en transformarlas “para que pasen de ser fundamentalmente espacios para realizar operaciones, a espacios de conocimiento del cliente y atención de sus necesidades frente a nuevos productos o servicios”, apunta Juan Carlos Arcila, presidente del Congreso Latinoamericano de Banca Digital, a desarrollar en Panamá.
La transformación digital “ha hecho que nuestras oficinas se tornen cada vez más accesibles y actualizadas en términos tecnológicos y de proceso, agilizando la atención, mejorando los tiempos de respuesta y ofreciendo mayores medios de acceso y atención”, complementa Carlos Li, subgerente general de Negocios del costarricense Banco Popular y de Desarrollo Comunal.

“Las agencias, en el corto plazo, deberían convertirse en punto de venta, educación financiera y boutiques digitales estilo Apple Store, donde le enseñemos a nuestros clientes cómo utilizar las nuevas tecnologías”, afirma Arrubla, de Ficohsa. En resumen, las sucursales físicas comienzan a tener foco hacia el desarrollo de la relación con el cliente y mayor venta de productos, muchas cuentas con lobbys electrónicos o de autoservicio que disminuyen el tiempo de espera y de atención para transacciones sencillas.

¿Y la seguridad?

“La ciberseguridad es uno de los retos más importantes que vemos en la actualidad, incluyendo otras industrias además de la banca”, externa Federico Odio, gerente general de BAC Costa Rica.

Hoy “se visualiza en corto plazo el involucramiento del crimen organizado al tratarse de una actividad lucrativa y poca exposición física”, comenta Andrés Casas, socio Risk Advisory de Deloitte Costa Rica. César Clavel, gerente de EY en la línea de Riesgos Tecnológicos cree que las entidades financieras en la región “han entrado en un proceso de segregación de las funciones de seguridad en relación con las actividades de tecnología (manteniendo la relación de colaboración), estableciendo objetivos y procesos muy alineados con las bases establecidas en los marcos de referencia aplicables y enfocando sus esfuerzos en temas de gobierno, políticas y procedimientos y la definición de controles para minimizar la exposición de sus sistemas e información”.

En este proceso, algunas organizaciones, han madurado de forma más rápida, estableciendo centros de monitoreo de seguridad y creando equipos de respuesta lo que les permite tener una función de mayor madurez. “La visión a mediano plazo, es tener un nivel de madurez acorde a los avances tecnológicos y que en cierto periodo de tiempo, les ayude a ser predictivos más que reactivos”, asevera el experto.
Pese a todo el trabajo que se está haciendo, Casas apunta que se ha observado que existe “poca comunicación entre entidades y no se ha aprovechado las plataformas de inteligencia como MISP (Malware Information Sharing Platform)”.
Odio afirma que BAC trabaja invirtiendo en tecnología punta, pero está convencido de que las estrategias de seguridad digital deben “también estar orientadas a los usuarios”, por lo que realizan esfuerzos en educación hacia sus clientes.

El auge de las Fintech

Fintech es el ecosistema de empresas del sector tecnológico que ofrecen servicios al sector financiero. Hace unos años el sector las veía como amenaza, pero “ha cambiado y hay algunos bancos en el Istmo que han establecido alianzas” con estas empresas, con las que están co-creando, comenta Roberto Gomes, de EY Centroamérica.

Rodolfo Fuentes socio de Consultoría de Deloitte Costa Rica cuenta que “en Costa Rica hemos visto innovaciones recientes en monederos electrónicos que, al igual que las criptomonedas, reducirán eventualmente la dependencia que tenemos en tarjetas”.
Los teléfonos inteligentes continuarán su ascenso para dominar los pagos al por menor, con la proliferación de productos y canales. “Deberíamos esperar, además, una operación transfronteriza y que las nuevas plataformas de préstamos integren información del cliente para ofrecer aprobaciones en minutos. Las plataformas digitales o banca en línea desplazarán a las plataformas físicas y es de prever que nuevos jugadores de nicho o nuevos servicios financieros totalmente digitales lleguen al mercado”, plantea el experto de Deloitte.
En conclusión, se observa un nuevo ecosistema de servicios financieros con la coexistencia de fintech y empresas tradicionales trabajando en conjunto en una variedad de negocios, integrando la tecnología.
Pero Sergio Méndez asevera que las fintech no se van a aliar con nadie “porque son nativos digitales, lo van a hacer directamente”; eso sí, las que nacen de un banco o una empresa de telecomunicaciones van a pertenecer bajo esa directriz. El reto es global para los bancos, las aseguradoras, para las instituciones de microfinanzas y todas las instituciones que ofrecen servicios y transacciones financieras.

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