Stacy Small, presidente de la agencia Elite Travel International, dice lo siguiente: "El viaje de lujo va más allá de reservar un hotel de cinco estrellas".
¿Qué requiere el lujo, entonces? Los viajeros de lujo lo quieren todo - desde el mejor servicio hasta los privilegios más exclusivos, como buena iluminación y varios toma corrientes en la habitación. Pero eso no lo es todo. También quieren una experiencia de viaje hecha a su medida por un experto que entienda sus necesidades personales.
Por esto, los agentes de viaje que aún no tienen una clientela de lujo o experiencia con productos de lujo pueden estar intimidados de expandirse hacia el mercado de lujo. Aquí te damos algunos tips para que veas que no es tan difícil atender a un cliente de esta magnitud.
1) No hay un solo tipo de cliente de lujo
Como muchos clientes, no hay un "típico" cliente de lujo. El cliente puede ser un ejecutivo en un prestigioso banco o buffet de abogados, como también fundadores de empresas de tecnología. Lo que tienen en común es que todos pueden pagar por un viaje de lujo.
Sin embargo, pueden verse muy diferentes cuando lleguen a un hotel. Un cliente de lujo puede tener 25 años y usar jeans y una chompa, o puede tener 60 años y usar ropas de marca. Muchos asesores comentan que las familias jóvenes y exitosas entre 30 y 40 años de edad están planeando viajes de aventura con niños pequeños, incluso bebés. Quieren que sus hijos tengan estas experiencias de jóvenes y no quieren abandonar su libertad como viajeros.
2) Trata a tu cliente como VIP para que regrese
Las pequeñas cosas suelen ser las más importantes para los clientes de lujo. Contactarlos tan pronto como sea posible (idealmente en pocas horas), haciendo seguimiento antes, durante y después del viaje, recordar los lugares que dijeron que quieren visitar en el futuro, y conocerlos en un nivel más personal. Esto es ser un consultor proactivo en vez de un agente reactivo - los contactas antes que ellos hayan pensado que deberían llamarte. Al enfocarte en tu cliente, serás una fuente de valor para ellos, y querrán planear todas sus vacaciones contigo.
3) Ayuda a que celebren eventos importantes
Enfoca tus servicios a personas que estén celebrando eventos importantes, como el cumpleaños número 50 ó 60, o familias con hijos que están graduándose del colegio. Lo genial de esto es que las personas no pueden "cancelar" su cumpleaños 60 y es más probable que quieran tener un evento grande, así que no se preocupan tanto por su presupuesto. Tú serás el mago que cree las memorias más increíbles de su vida.
4) Genera nuevas experiencias para tu cliente
Los clientes van a ti buscando consejo e información sobre la industria de viaje -en particular sobre nuevos productos y experiencias de lujo. Quieren que les recomiendes nuevos cruceros y resorts, itinerarios hechos a medida, y otras experiencias de viaje que tú creas convenientes.
Obviamente esperan que sepas sus preferencias y el tipo de experiencia que desean. Si a tu cliente le gusta cocinar, busca los mejores destinos culinarios; si les gusta viajar en crucero pero quieren probar algo nuevo, llévalos de crucero de lujo por el río Amazonas.
En vez de enviar a tu cliente en un van con 15 personas, sugiere transporte privado con chofer, o un tour con helicóptero. Manténte al tanto de innovaciones en la industria de viajes de lujo y mantén el interés de tus clientes como tu prioridad.
5) Pequeño es el nuevo grande
En los medios sociales involucrados con los paquetes de lujo, el tamaño importa. En este caso particular, es mejor ser más minimalista o pequeño en cuanto al contenido digital. Los posts cortos, fáciles de acceder desde el móvil y la comunicación digital personalizada aseguran que tus mensajes sean vistos y compartidos.
El contenido digital de los paquetes de lujo debe ser creativo pero conciso, evitando las hipérboles y el humor irreverente que es tan popular en los medios sociales de hoy en día, pues son inconsistentes con el lujo.
Además, la tecnología digital mejora cada año y tiene enormes consecuencias en las marcas que quieren personalizar sus mensajes en un contexto social. El Custom Audiences de Facebook tiene ROIs que llegan a 50:1 para las empresas de paquetes de lujo.
6) Instagram y TripAdvisor son los sitios web más importantes para las compañías de paquetes de lujo en América
Para que les vaya bien en estos sitios, las empresas deben asegurarse de ofrecer experiencias instagram-ables - como en paisajes asombrosos, un sorprendente diseño del hotel, arte de lattes o una industria alimentaria local. Los usuarios van a querer capturar esto y compartirlo con sus conocidos antes de volver a casa. Además, se guiarán de críticas que encuentren en Internet para ver si elegir tal o tal resort. Asegúrate de responder lo que se publique en páginas como TripAdvisor, sean críticas constructivas o no.
7) Interés por la vida local
La autenticidad regional se está convirtiendo en una mercancía más preciada que el lujo usual. Los viajeros pudientes están buscando cada vez más por algo nuevo y, por ello, los resorts más importantes ahora ofrecen a sus huéspedes encuentros auténticos y culturales además de muebles de cinco estrellas.
Actividades como clases de danza regional y viajes para observar tortugas permiten a los huéspedes conectarse con las personas del lugar y el ambiente. A su vez, las obras de los artistas y artesanos locales están encontrando un hogar dentro de la decoración de los resorts.
8) La comida local
Para realmente conocer un lugar, no sólo lo debes ver; también debes probarlo. El incremento del turismo gastronómico ha inspirado a múltiples resorts de lujo; muchos están redescubriendo las tradiciones culinarias de la región y posicionando a los ingredientes locales en la cocina internacional.
Los huéspedes son motivados a participar en este viaje gourmet con clases de cocina, cata de vinos y tours por los mercados. El deseo de impresionar el paladar de sus huéspedes actúa como un catalizador para muchas colaboraciones internacionales, con chefs ganadores de la estrella Michelín trabajando con hoteles de lujo para establecer excelentes centros gourmet.
9) Un espíritu aventurero
Viajar con estilo no debería privarte de tener experiencias únicas y adrenalínicas; cada vez más y más resorts de lujo están atrayendo a sus clientes con un sentido de aventura sin comprometer su nivel de finura.
Algunos buscan tierras poco conocidas para que su ubicación sea lo que produzca momentos inolvidables; un resort de cabaña en los bosques de Canadá ofrece a sus huéspedes la emoción de viajar en helicóptero y ver a osos grizzly y glaciares. Otros combinan destinos más accesibles con experiencias de aventura; un lugar de retiro en las playas del Caribe podría ser lo que te motive a volar entre los árboles por tirolesa o nadar con delfines en su hábitat natural.
* Gerente de Operaciones, de Intiways Travel
