Por José A. Barrera - Revista E&N
El sector asegurador fue uno de los rubros que soportó el peso de la pandemia y afrontó el reto de acelerar su transformación. Juana Francisca Llano, presidenta de Suramericana, comparte en entrevista que enfrentar la crisis sanitaria requirió de mucha conversación y análisis, los que permitieron que la compañía mantuviera sanos sus indicadores clave.
Llano, primera mujer presidenta en la historia de Suramericana, asumió la presidencia del grupo casi un mes después de la declaratoria de la emergencia por la pandemia de Covid-19. Su rol durante una de las etapas más retadoras para la compañía fue clave. Suramericana tiene un importante peso en el continente donde opera en nueve mercados, atiende a cerca de 18 millones de clientes y cuenta con unos 22.000 colaboradores.
Afianzada como la tercera aseguradora de Latinoamérica, la empresa resistió el drástico aumento en siniestros asociados con la pandemia que solo entre 2020 y 2021 representó pagos por US$842 millones. La aseguradora ahora enfila sus esfuerzos hacia una mayor digitalización, plan ejecutado bajo el mando de Llano, abogada de la Universidad Pontificia Bolivariana (Medellín, Colombia), con posgrados en Derecho Financiero y Negocios, Responsabilidad Civil y Seguros.
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¿Cuál es el estado actual de la operación a dos años del inicio de la pandemia? ¿Cómo lo afrontaron?
Con mucha conversación con los equipos de trabajo,. Primero, acudiendo a los principios de la compañía, nos preguntábamos ¿qué tenemos que cuidar? Esa fue la pregunta rectora y direccionadora, y nuestra conclusión fue “tenemos que cuidar primero a las personas, la vida de las personas, segundo el empleo, tercero la solidez de la compañía”.
Cerramos 2021 con ingresos por US$5,8 billones, utilidades de unos US$3 millones, realmente, unas utilidades muy pequeñas pero manteniendo nuestros índices de solvencia, márgenes regulatorios, activos-pasivos. Es decir, seguimos manteniendo una compañía sólida y sana y ese es el resultado de la gestión de los últimos 77 años, en gestión de reservas, riesgos, en la gestión de los portafolios de negocio. fueron dos años para cuidar la solidez, más que las utilidades, la solidez de la compañía, porque nuestro portafolio de vida y salud recibe directamente las consecuencias de la pandemia.
Suramericana pagó entre 2020 y 2021 unos US$842 millones en siniestros y estamos orgullosos de decir que somos una empresa sólida. Como sector de seguros en cierta forma se convierten en personal de primera línea...
Como compañía de 22.000 empleados, de esos 12.000 en el sector salud, estuvimos atendiendo directamente la pandemia. El año pasado hicimos 96 millones de prestaciones en salud, más de 254.000 prestaciones diarias en salud. Nos tocó digitalizar mucho de los procesos, de entrada, de seguimiento a los clientes. Nuestra intención era salvar vidas.
Montamos una serie de procesos, como oxigenoterapia para nuestros clientes, para evitar que se agravaran y llegaran al sistema de salud (...) este modelo se llevó a Panamá, El Salvador, México y con eso ayudamos a contener el colapso de los sistemas hospitalarios y salvar vidas en la transformación de los procesos operativos. En la digitalización con acompañamientos a nuestros médicos, además de la salud mental para ellos y nuestro personal en general. Ahora en 2022, estamos evidenciando una alza muy importante en la atención de salud mental en la población.
¿La pandemia cambió la percepción sobre la necesidad de tener un seguro?
Nos cambió el chip de muchas cosas. Nosotros sí sentimos una alza en la necesidad de tener seguros de vida y de salud, incluso, empresarios, una necesidad de una máxima, por desempleo, por una amplia oferta que tiene la industria aseguradora para estos casos, sí creemos que hay mayor conciencia, pero para ser sincera, no sabemos hasta cuando.
Nuestra experiencia nos dice que cuando la problemática tiende a bajar un poco volvemos a tener una demanda menos decidida. Es por esto que en Sura, desde tendencias y riesgos -y para que las personas vivan el mundo de siempre- tenemos que diseñar propuestas distintas, que no solo atiendan la causa de manera negativa, no solo cuando pasa algo malo, sino controlar el riesgo como una oportunidad y acompañamos a las empresas a que se puedan potenciar. Eso hace parte del nuevo portafolio, pero es la forma en la que queremos llegar a más consumidores.
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¿Cuáles son las apuestas de la operación en 2022?
Sin duda la recuperación de la rentabilidad de la compañía es uno de los focos en el 2022. Tuvimos la posibilidad de desarrollar un plan 2022 incorporándole todas las volatilidades que veíamos en el entorno -excepto la guerra de Ucrania- , las fluctuaciones macroeconómicas sí, el rompimiento de la cadena de abastecimiento también, cosas que la guerra de Ucrania profundizó y veíamos a través de COVID y de la pandemia.
NUEVOS DESAFÍOS
¿Cómo impacta el conflicto en Ucrania?
En general impacta a la industria. Lo que vemos es una ruptura en cadenas de abastecimiento para el tema agrícola, que en la región es muy importante para países como Colombia, Brasil, Argentina, Uruguay, donde dependemos bastante de estos insumos agroindustriales, ahí prevemos un aumento por el lado de alimentos, que ya lo vivimos en estos países.
Entre enero, febrero y marzo vemos que el costo de la vida aumentó para los latinoamericanos, entonces, hay rupturas no solo en alimentos a raíz del COVID-19 y ahora mezclado con la guerra Rusia-Ucrania, está trayendo impactos en la industria automotriz, escasez en los repuestos de carros. Eso hace más complejo el negocio de autos y, por supuesto, también impacta el negocio de seguros en autos .
Vemos incremento en el acero, en el hierro, y entonces en las materias primas para el sector de la construcción, ese es otro gran desafío. Y, por supuesto, las presiones inflacionarias y las reacciones de los bancos centrales por controlarlas con el aumento de las tasas de interés.
Desde Sura vemos tres desafíos importantes: primero, una gestión muy fuerte en los gastos de la compañía, que seamos capaces de ser eficientes, la contracción de nuestros gastos porque, sin duda, en la siniestralidad de líneas de autos y de salud vamos a sentir las consecuencias de la guerra.
A través de nuestro programa de Empresas Sura invitaremos a los empresarios, a nuestras pymes, a observar estos fenómenos globales, cómo los pueden afectar en su competitividad y acompañarlos.
Nuestro segundo propósito es salvaguardar la vida de las pymes. Las pymes tienen una tasas de mortalidad muy alta en los primeros tres años, nuestro propósito es mantenerlas con vida a través de Empresas Sura. Acompañarlas para que sigan desarrollando su mercado, que transformen los modelos operativos, que estén seguras, desde el punto de vista financiero y legal, que puedan entender las tendencias, los mercados y los riesgos que pueden tener.
El tercer punto es acompañar a nuestros clientes a que puedan pagar sus primas. Los siniestros que pagamos a las pymes en un año son varios millones, con eso contribuimos mucho a que mucha vida empresarial se mantenga y una de nuestras metas es que no se cancelen las pólizas por no tener una adecuada financiación. Uno de nuestros puntos, como lo fue en 2020, es evitar que las pymes tengan que cancelar sus pólizas por falta de financiación.
CONSOLIDAR LA OPERACIÓN
¿Cuál es el panorama de inversión de Suramericana en Centroamérica?
De muchísimo potencial. Las empresas de Sura son potentes, son compañías que crean valor, utilidades. El mercado de seguros en Latinoamérica, Centroamérica, en general, es un mercado muy subdesarrollado.
La penetración del mercado es muy poca y nosotros estamos buscando tener una estrategia en la que podamos desarrollarlo, en que las personas sientan la confianza, entiendan los productos, vean que les agregamos valor.
Entre los grandes temas que queremos desarrollar en toda la región y en Centroamérica está el negocio de salud en Panamá y en El Salvador.
En Panamá empezamos este año y en El Salvador hace años, sin embargo, es un negocio que queremos profundizar y desarrollar más, generar bienestar para los panameños y salvadoreños. No obstante la pandemia, queremos estar en salud y entendemos que son soluciones supremamente relevantes.
¿En qué mercados han incursionado o desinvertido? ¿Qué decisiones marcaron el 2021?
La decisión que hemos tomado es la de consolidar nuestras nueve operaciones. No hay desinversiones. Hasta ahora seguimos con nueve operaciones, excepto en Argentina, donde vendimos hace poco un negocio que se dedicaba a fianzas. Por lo demás nos hemos dedicado a consolidar nuestras operaciones en cada uno de los países donde estamos, a agilizar la creación de valor en aquellas empresas donde no estamos creando valor y en aquellas líneas de negocio donde estamos creando valor, en este caso, para el 2022, vida y salud, claramente impulsados por la pandemia. Autos es una línea en donde estamos enfocados.
Entre las oportunidades que nos trajo la pandemia está la de hacer inversiones en digitalización de la compañía. Este año vamos a crear una insurtech propia con el objetivo de desarrollar el canal digital directo entre las nueve compañías, cuya pionera es ASESUISA (El Salvador), pionera en las soluciones de autos, de accidentes personales, digitales de punta a punta con una suscripción ágil, eficiente y clara para el usuario, porque no son solo para las startups, sino para nosotros. Como grandes compañías estamos buscando implementar el canal digital directo que lanzamos en ASESUISA y a partir de mediados de este año se convierte en una insurtech en toda la región.
¿Cómo se integrará esta vertical en las ocho operaciones restantes?
En la operación de El Salvador lo ven como ASESUISA, en Colombia lo veremos como Sura. En cada operación lo veremos individual, pero es una sola insurtech y les da servicio a toda la compañía (...) nos ayudará mucho en la transformación digital de otros procesos. Uno de los énfasis grandes del 2022 es la transformación de los procesos de reclamación, muy pegados a la digitalización y experiencia de cliente
En El Salvador muchas compañías de movilidad -o de autos- cuando tienen el siniestro le entregan al cliente la plata, para que vaya y compre su repuesto, pero en este momento, el cliente va y compra, pero puede que la plata no sea suficiente o que no encuentre el respuesto en mucho tiempo. Nosotros entregamos, asumimos el riesgo, nos arriesgamos a buscar el repuesto, en facilitar la vida al cliente.
Fuera de eso queremos ser quien sorprenda el cliente porque nos hemos enfocado en mejorar los procesos en todas las industrias, y la experiencia de encontrar, comprar y tener el producto, pero los procesos alejados a la venta han sido menos tratados por todas. Y este es un proceso en el que nos enfocaremos en 2022.
