Impulsados por la pandemia del Covid-19, los pagos digitales marcarán el desarrollo del mercado en los próximos años, en una tendencia que las empresas están llamadas a considerar seriamente si quieren maximizar sus ventas.
Mastercard incluso ha reformulado su concepto de "punto de aceptación". La definición de una tienda física en donde está instalada una máquina para deslizar una tarjeta de crédito o débito ya no alcanza a englobar la nueva realidad del mercado.
"En un futuro no pensamos que la aceptación es una terminal, un POS, una tienda, sino dispositivos conectados: puede ser una casa inteligente, un carro conectado, un celular, cuando pagamos vía dispositivo móvil, a través de una página web, podría ser mensajes de texto, marketplaces", expone Stefany Bello, vicepresidente de Alianzas Digitales de Mastercard para América Latina y el Caribe.
A la fecha, Mastercard posee unos 70 millones de puntos de aceptación a escala mundial, y espera que estos lleguen a 100 millones en 2023. Y dicho crecimiento vendrá tanto de los mercados emergentes como de los maduros.
En la actualidad, América Latina posee cerca de 15 millones de puntos de acceso Mastercard. Centroamérica cuenta con alrededor de 500.000, dice Jorge Noguera, presidente Divisional de Mastercard para México y Centroamérica.
Las micros y pequeñas empresas jugarán un rol preponderante en la expansión de los accesos en la red, beneficiadas por una inclinación de los consumidores a incrementar sus compras en negocios local, dice Noguera, quien expuso durante el foro virtual Digital Payments Summit México y Centroamérica.
Las cuarentenas y restricciones de movilidad, en el marco de la pandemia del coronavirus, provocaron que los consumidores y vendedores buscaran diversas alternativas para mantener a flote la actividad económica.
Durante el clímax del Covid-19, los pagos digitales llegaron a representar hasta un 40 % del volumen total en Latinoamérica, desde un nivel previo del 21 %. Conforme se reactiven las economías, el gasto presencial se recuperará, pero los no presenciales mantendrán parte del terreno que han ganado.
'No esperamos que volvamos al 21 %, sino que nos quedemos entre un 25 % y 30 % en canales digitales. Un crecimiento que iba a tomar unos tres años ha pasado en seis meses', observa Walter Pimenta, vicepresidente sénior de Productos e Innovación para América y el Caribe de Mastercard.
Las nuevas tendencias en el mercado llegaron para quedarse, coincide Noguera. Aún cuando termine la pandemia, un 48 % de consumidores proyecta que comprará menos en tiendas físicas. En contraparte, un 12 % de latinoamericanos han hecho su primera compra en línea este año, y un 37 % de los que ya usaban los canales digitales incrementaron sus compras.
"Para permitir que más personas compren y paguen en línea, continuaremos invirtiendo en la digitalización del ecosistema de pagos en la región", aseveró Noguera.
Se trata de un ecosistema muy diverso, que abarca, por ejemplo, portales de comercio electrónico bien establecidos como Amazon y Mercado Libre, marketplaces, entregas a domicilio, servicios como el ‘link-to-pay’, a través de mensajes de texto, entre otros.
Aún aquellas transacciones de tipo presencial le están quitando espacio al efectivo, en preferencia por las de tipo ‘contactless’, o sin contacto.
En Centroamérica, Costa Rica lleva la delantera en esta materia, con un 95 % de las tarjetas de tipo sin contacto; el país que le sigue es Panamá, con el 30 %. El resto de naciones aún tiene mucho por avanzar: en Guatemala y El Salvador rondan el 15 %, dice Noguera.
En anticipación a más compras locales y la tendencia ‘contactless’, Mastercard trabaja en una estrategia mediante el diseño de productos para pequeños y medianos empresarios, además de herramientas para su digitalización y el fortalecimiento de la ciberseguridad.
"Es un fenómeno interesante. Vas a poder llegar al changarro (tienda), escoger lo que quieres comprar, pagarlo en un teléfono y recogerlo en la tienda. Se empiezan a mezclar los dos mundos y se crear una línea gris si esa transacción es física o virtual", relata Noguera.
También hay un trabajo cercano con los gobiernos para la distribución de estímulos económicos, un aspecto que ha potenciado el crecimiento en toda América Latina.
"Estimamos que alrededor de 45 millones de personas han sido incluidas en el ecosistema de pagos en Latinoamérica como resultado de los programas de ‘reinbursment’ sociales', revela Pimenta.
'El débito es el gran ganador cuando pensamos en los diferentes productos", continúa Pimenta. Esto, ya que los compradores prefieren las tarjetas de débito para sus adquisiciones diarias o rutinarias; en tanto, las tarjetas de crédito suelen reservarse para aquellas compras discrecionales.
"Seguramente el crédito regresará muy fuerte, pero no esperamos que los nuevos consumidores digitales se vayan', valora Pimenta.
Tendencias de consumo
La pandemia ha marcado a los consumidores a escala mundial. Como particularidad de esta crisis, ellos están reaccionando con comportamientos muy similares, aún desde diferentes partes del mundo.¿Cómo se caracteriza el cliente post-pandemia? Uno de sus rasgos es el minimalismo, espera experiencias sin fricción, fluidas y fáciles. Prefiere tener la opción de comprar en una variedad de dispositivos, por lo tanto valora una experiencia de pago omnicanal.
Cada día se enfrenta a toneladas de información que, acepta, no puede digerir, así que valora a las empresas que le envían exactamente el producto y servicio que está buscando. De nuevo: sin fricciones.
También tiene una actitud diferente a la propiedad con respecto al pasado: en lugar de comprar un vehículo, toma un Uber; o alquila en vez de contratar una hipoteca para adquirir una vivienda.
No menos importante, el nuevo cliente está cada día más consciente de la privacidad y quiere que ella vuelva a sus manos.
'Estas tendencias no solo las vemos en un lugar en específico, sino a través de diferentes geografías, edades, géneros y nos están impactando a la industria en general', afirma Stefany Bello.
El comerciante de hoy en día necesita entender al nuevo consumidor digital para ganarse su corazón, plantea por su parte Donald Chesnut, Chief Experience Officer para Mastercard Global. No es para menos: el 40% de los consumidores, se inclinan a consumir marcas que tienen un propósito claro, y un 58% están dispuestos a pagar más por esas marcas.
"En Mastercard hemos venido trabajando uno de nuestros productos favoritos, la tarjeta de sostenibilidad, con la cual las personas pueden llevar el control de su huella de carbono en base a sus compras", ilustró Chesnut, como una de las apuestas para satisfacer la demanda del consumidor preocupado por la sostenibilidad.
Para Centroamérica, la inclusión financiera y digital, así como la educación financiera, serán claves para el desarrollo del ecosistema de pagos provechoso para su población.
"Las nuevas formas de trabajo y las nuevas demandas digitales han hecho crecer la infraestructura y lo hemos visto... La no inclusión digital crea más separaciones entre los que tienen y los que no tienen, tenemos que cerrar esa brecha", apunta Noguera.
Queda mucho trabajo por hacer, pero las oportunidades son grandes, dice por su lado Pimenta: "Latinoamérica crece mucho más rápido que cualquier otra región en pagos digitales, pero tenemos mucho trabajo que hacer".
