En el último semestre han sido varios los bancos que se han dedicado a presentar herramientas digitales, el caso más reciente fue el Grupo Aval, que estrenó un robot dedicado a las funciones desde internet para que atiendan distintas operaciones comunes.
En el primer año, Banco de Occidente, Popular, Bogotá y Av Villas esperan que MiBo, como fue bautizada la herramienta, logre realizar 300.000 millones de actividades en la web.
Entre enero y junio, el Grupo Aval con sus cuatro bancos recibió 135 millones de consultas de saldo, CDT, información básica de cuentas de ahorros y corriente, o estado de los créditos vigentes. Estos son los puntos más frecuentes por los que una persona llega a interactuar con la entidad y son los que en principio debe cumplir MiBo.
Del total de las operaciones, cuatro millones se concentraron en los canales de audiorrespuesta, cinco millones en oficinas físicas, ocho millones en cajeros automáticos, 37 millones desde teléfonos móviles y 98 millones desde internet. Con base en estos dos últimos fue pensada la estrategia de habilitar un robot que en menos de 60 segundos tenga una respuesta.
Esta estrategia está bajo la modalidad "Social media banking", un método financiero en el que las personas acceden a los servicios de su banco sin salir de las redes sociales, ya sea desde un dispositivo móvil o computador. La herramienta se activa si un cliente sigue a las cuentas de la entidad; luego de eso, automáticamente en sus redes se activan botones para tener control sobre sus cuentas.
En el caso del Grupo Aval, eligieron Facebook y Twitter porque notaron que el primero tiene 28 millones de usuarios, y el segundo 6,1 millones, y 59% del total accede a las redes 10 veces al día. Es decir que desde este momento los clientes de esos bancos pueden tener activado el servicio luego de tener un perfil activo en estas redes.
Además de las consultas básicas, en el caso del Banco de Bogotá, será el primero de los cuatro bancos en ofrecer creación de cuentas de ahorros en menos de cinco minutos. El objetivo es que luego de que pase una etapa de observación, MiBo empiece a ofrecer más servicios como giros y transacciones entre las cuentas de la red.
"Encontramos que más de 60% de las transacciones electrónicas y presenciales que se realizan en el país se pueden atribuir a internet y que la proporción que se origina en las redes sociales tiene una clara tendencia de aumento. No podemos ser indiferentes a esta tendencia y es por esto que decidimos diseñar un servicio que le permita a nuestros clientes tener una comunicación e interacción ágil con el banco", explicó José Manuel Ayerbe, vicepresidente de mercadeo e innovación del Grupo Aval. Las operaciones no tienen costo, y junto a esto los futuros servicios como transacciones conservaran la gratuidad.
Los montos de los canales digitales
En el último informe de operaciones que entrega cada semestre la Superintendencia Financiera se puede ver que los montos que se movieron en aplicaciones bancarias crecieron 16% en un año, luego de llegar a $4,8 billones (US$1.632 millones) por las 59,6 millones de transacciones. Aun con más fuerza se incrementaron los dineros que transó el servicio de la web, con un aumento de 13% anual. La cifra llegó a $1.240 billones (US$421,6 millones) corriendo en red, el número de operaciones quedó en 1.225 millones de transacciones. Las oficinas aún son el principal canal, movieron $1.545 billones entre enero y junio.
