Especiales
Fecha de publicación: 2021-08-15
Sin importar tamaño, todos se enfrentaron con la urgencia de salir a buscar y
acercarse a sus clientes en pandemia.

Transformación Digital PYME: Cómo redescubrir los 'dolores del cliente'

Desde la tienda más pequeña de colonia a la farmacia o el restaurante más gigante, se vio abocado a buscar y acercarse al cliente en pandemia.

Por Claudia Contreras, E&N

Aún cuando no sabía qué hacer abrieron sitios web, habilitaron comunicación por Whatsapp, mejoraron sus canales de pago. “Hoy tenemos un sistema muy avanzado de venta en Instagram, Facebook, tiendas completas en páginas hechas. Se han contratado muchachos con moto para hacer delivery”, explicó el consultor colombiano José Camilo Daccach, cofundador de Delta Asesores.

Especial E&N: Transformación Digital en Centroamérica: El futuro ya comenzó

Una vez terminó la presión por mantener el negocio funcionando en confinamiento, Daccach afirma que llegó el momento de analizar y entender qué proceso necesita digitalizarse, de afinar mejor la puntería del negocio. “De nada me sirve poner un portal con tres clicks, si del otro lado se tarda seis días en despachar un producto, o no tiene conexión con el despacho. Estamos en el proceso de afinar cargas, ajustar con características de usuario, afinar la tienda, mejorar”.

Para Daccach, este proceso se llama alinear los proyectos. El primer paso es preguntarse si el problema es de producto, de proceso, de experiencia de cliente, visión alineada con la visión de la empresa. “Puedo ser una empresa que quiere avanzar en la digitalización de mis productos, pero mis clientes necesitan mejorar la experiencia digital”. Otro punto es que en las pymes recae la transformación en una sola persona “y se le olvida a la compañía que este es un problema desde la gerencia hasta la persona que colabora con el refrigerio al mediodía”. Hoy, la tecnología se ha abaratado y permite automatizar procesos.

Especial E&N: Transformación Digital en Centroamérica: Nuevas empresas, nuevos mindsets

“Al final del día, en un año o 15, todos estaremos en las mismas en automatización: tendremos experiencia del cliente óptima, estaremos trabajando en una plataforma, compartiendo nuestros servicios con alguien que aumente o siendo dueños de una plataforma”.

Dolores de cliente: producto, servicio al cliente, entrega

1. El gerente se dio cuenta que esto no funciona solo. Antes se creía que tirarle esto a sistemas eso se iba a resolver. Este es un tema de la gerencia hacia abajo. Es el primer darme cuenta de la Falta de involucramiento de todo el proyecto digital. Ese es el primer error que se comienza a resolver rápidamente.

2. La tecnología no es tan mala como me la pintaron. Pero tampoco es la solución. Aumentar el ancho de banda, poner página web por si sola no es suficiente. Es necesario armarle un proceso, armar la estrategia, armar un proyecto, ponerle alcance. Las cosas no se dan solas. Hay que hacer que sucedan.

3. Nos dimos cuenta que los que creíamos que teníamos tecnología tampoco era tanta. Nos terminó haciendo falta. Hay que garantizar procesos, garantizar a la compañía que tengo menor costo operativo, para que ahorros se inviertan en transformación digital. Nos ha dolido que esto se conociera hace 20 años y nos la pasamos por la faja.

4. Nos hemos dado cuenta que no hay limitaciones ni de edad, ni de tecnología. Las barreras tampoco existen.
¿Qué nos toca hacer al interior? Daccach dice: "Tener filosofía de mejoramiento continuo. Era filosofía de los 90, pero debo de estar midiendo y mejorando. Puedo medir hoy todo. Todo se puede medir: hay que empoderar para ejecutar cambios. Si no lo logro y tengo una empresa paquidérmica que necesita 4 reuniones para bajarle precio a un producto, eso no funciona".
Si el negocio no es ágil, son negocios componibles. Esto significa armar producto o servicio para cada cliente, necesito proceso enorme al interior de las empresas, "pero es hacia dónde vamos".

RELACIONADAS