Por Revista E&N para Supermercados Colonial
Para Supermercados Colonial, la pandemia del COVID-19 aceleró su estrategia de transformación digital generó importantes cambios. El foco se centró en pasar de brindar una simple tienda en línea a ofrecer a sus clientes una plataforma robusta que permite satisfacer todas sus necesidades desde el lugar donde se encuentren, en sus casas, oficinas o incluso fuera del país.
En este proceso de transformación, el marketing digital fue clave fundamental para posicionarlos en la mente del nuevo cliente, lo que aceleró su formación a raíz de la pandemia.
En este contexto, los canales sociales de Supermercados Colonial son una herramienta importante que permite a la marca comunicarse directamente con sus usuarios, mediante diversos formatos y contenidos, como ser: tips, videos cortos, reels, influencers, entre otros, para impulsar las ventas en su tienda en línea .
“La gestión del mercadeo evolucionó para impulsar el contenido tanto para la venta física como online de cada uno de los productos”, dijo Francisco Pereira, gerente de Mercadeo de la empresa, quien explicó que, de forma gradual, han tenido que incorporar nuevos productos, de los que inicialmente se comercializaban “para poder satisfacer las necesidades de nuestros clientes digitales que exigían más de la plataforma web”.
Pereira destacó que como resultado de este cambio y adaptación, se logró incrementar el tiquete promedio de compra en línea. El ejecutivo quien amplió que “los clientes pasaron de realizar compras básicas o enfocadas en un rubro a poder realizar su supermercado completo a través de la tienda en línea”.
Para garantizar una gran experiencia al cliente digital, igual a la que tienen en sus compras físicas, el departamento de Tecnologías de la Información juega un papel clave, ya que son ellos quienes se encargan del mantenimiento y evolución de la plataforma en línea, así como del departamento de Mercadeo, que impulsa la idea de poder ir más allá de una venta normal y poder ofrecer la misma experiencia de compra física ahora en la plataforma virtual.
EVOLUCIÓN
Pereira indicó que Supermercados Colonial, debido a la demanda, pasó de ofrecer el delivery tradicional a incorporar dos nuevos servicios: pick-up, que es donde el cliente realiza su compra en línea y determina la hora y tienda donde puede recoger su compra. También incorporaron el servicio de Compras Express, con el cual el cliente puede realizar una compra rápida que se limita a un máximo de 30 productos, la que se recibe en unos 60 minutos , ya sea en la puerta de su casa u oficina.
El gerente de Mercadeo afirma que todas estas decisiones y cambios en los servicios de Supermercados Colonia son una respuesta a las necesidades que los clientes han reportado. Como parte de su madurez digital, añade, periódicamente evalúan el servicio digital que brindan para ejecutar los cambios requeridos
Pereira anunció que a corto plazo planean seguir perfeccionando los tres servicios de atención digital que brindan: Delivery, Pick-Up y Compras Express, para continuar satisfaciendo las necesidades de los clientes.
Evaluación
Para medir la madurez digital de la marca, Supermercados Colonial valora los años de servicio, ventas, satisfacción del cliente y cómo los departamentos involucrados hacen que todo funcione.
Cada mes realizan encuestas y comunicación directa con los clientes digitales para poder conocer su punto de vista, puntos de mejora y oportunidades para poder satisfacerlos.
