Uno de los grandes cambios que trajo la pandemia fue agregar procesos digitales directamente desde la app Banca Móvil o el sitio web corporativo, Scotia en Línea: solicitudes de créditos personales, apertura de cuentas, programación de citas, venta de seguros, bloqueo de tarjetas, aplicación de puntos acumulados a través de programas de lealtad al saldo de tarjetas de crédito, cuotificación de compras, entre otros.
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"En Scotiabank, la transformación digital se centra en el cliente, no en la tecnología; porque trabajamos para mejorar la experiencia del usuario con un servicio simple, accesible y seguro", explicó Andrey Guzmán, Director regional de Transformación Digital de Scotiabank.
Entre los nuevo productos para los clientes de Scotiabank fue un nuevo sitio para la venta y financiamiento de vehículos reposeídos. A inicios del 2021, se habilitó también la venta de bienes inmuebles reposeídos. "Lanzamos la aplicación de ScotiaToken para generar OTPs; y presentamos el primer producto de crédito con gestión 100% en línea a través de la red de ATM´s, de manera los clientes pueden obtener préstamos personales en cuestión de minutos", agregó Guzmán.
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Vienen tres nuevas soluciones digitales antes del cierre de 2021, que sumarán 30 innovaciones realizadas en este banco. ¿Logros principales? "Hemos logrado disminuir la cantidad de transacciones realizadas en sucursales, pasando del 24% en el 2018 al 9% en 2021. Esta tendencia reafirma la migración de transacciones y gestiones a canales digitales como nuestra app banca móvil", dijo el ejecutivo.
De febrero a junio de este año, se redujeron las transaciones en sucursales en casi un 50%. En Costa Rica, el 9% del total de transacciones se realiza en sucursales y un 91% por otros canales digitales y de autoservicio. "Este es un indicador importante de nuestro proceso de transformación digital. Otro indicador importante es que, hasta la fecha, un 91% de nuestros clientes cuentan con usuario en nuestros canales digitales", señaló Guzmán.
¿Cuál es la gran lección para Centroamérica de esta transformación digital? Para Guzmán, esta carrera acelerada de cambio digital evidenció que muchas organizaciones aún no estaban preparadas para enfrentar esta "nueva realidad". "Los próximos meses serán determinantes para consolidar los servicios desarrollados producto de la pandemia y para evaluar las nuevas tecnologías o aplicaciones que deben entrar en juego en el mediano plazo". Para el sector bancario, los retos vienen por conocer a profundidad el cambio en los comportamientos de clientes, las fintechs. "El desafío es mayor con el ingreso de grandes empresas tecnológicas (BigTech), como Amazon, Google, Apple y Facebook, en la industria, las cuales establecen nuevos modelos de negocio que nacen siendo digitales". Otro de los retos es proteger data de clientes, así como transformarse, innovar y seguir siendo rentables.
Conocer al cliente
Scotiabank ha invertido en establecer modelos analíticos para determinar los patrones de comportamiento de un cliente. Puede perfilar por medio de sus patrones de consumo con tarjetas de crédito o débito. También se anticipa a las necesidades de los clientes o realiza sugerencias basadas en sus hábitos de consumo.Para empoderar en lo interno, Scotiabank creó el programa de Cultura Digital para transformar todos y cada uno de los procesos internos que derivan en una mejor experiencia para sus clientes.
Enseñanzas de la pandemia
Es importante identificar de manera constante los riesgos asociados a la continuidad del servicio a clientes. La situación generada por la pandemia fue inesperada para cualquier organización, en términos del impacto que generó el distanciamiento social, al cambiar la forma de relacionarnos y esto afectó procesos tan importantes para los Bancos como el servicio al cliente y la gestión de ventas, "de ahí que debimos reinventarnos de una manera muy rápida, maximizando el valor de las plataformas tecnológicas".Muchos de los planes de contingencia que se realizaron por años se hicieron realidad y debieron echarse a andar debido a la situación. "Sin lugar a dudas, a partir de esta experiencia, se debe brindar mayor atención a la generación de este tipo de planes y entender que vivir nuevamente una situación como la provocada por la pandemia, podría darse en cualquier momento".
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