Banpaís: Tecnología y eficiencia con enfoque en el cliente

Banco del País (Banpaís) trabaja en la implementación de una completa estrategia digital con la que busca acercar soluciones financieras a sus usuarios en el mercado hondureño.

María del Rosario Selman-Housein, presidenta ejecutiva de la entidad, explica que el banco asumió el reto de acoplarse a las nuevas tendencias y que esta decisión comprendió un replanteamiento de la operación para hacerla más cercana a sus usuarios.

"El principal reto al que se enfrentan las organizaciones al iniciar el camino hacia la transformación digital, es el cambio de ‘mindset’ que debemos tener todos los colaboradores, dado que debemos pasar de trabajar en estructuras piramidales con áreas separadas como silos, a trabajar de manera ágil en equipos multidisciplinarios que funcionan de manera transversal y que abarcan toda la organización. Estamos en buen camino y tenemos el compromiso de los integrantes de banco del país para que esta transición sea un éxito", dijo.

Añade que la pandemia "puso a prueba al mundo y que dejó evidenciada la necesidad que tienen los clientes de recibir soluciones digitales. Esto ya no es una opción, es una exigencia directa que recibimos y que debemos atender de la forma más eficiente", valora.

Sostiene que el compromiso del banco reside en mejorar su capacidad de atender y adaptarse al estilo de vida de sus clientes, esto implica mejorar la experiencia en todos los puntos de contacto.

Banpaís entregó a los clientes una nueva aplicación móvil, tomando en cuenta sus necesidades y mejoras detectadas en la versión anterior, proyecto desarrollado bajo la metodología de equipo dedicado donde participaron diferentes áreas de impacto.

Selman-Housein destacó la creación de un equipo dedicado, enfocado totalmente en hacer crecer el canal. Agregó que en ese sentido ya entregaron las actualizaciones de la app del banco donde el cliente puede crear su usuario de la banca en línea, recibir notificaciones push con alertas de las transacciones en sus cuentas y código token.

Banpaís activó el programa de "por ti mejoramos" para escuchar la voz del cliente interno y externo que le permita identificar oportunidades de mejora y brindar un servicio de excelencia. La presidenta ejecutiva de la entidad dijo que esta se centra en tres enfoques: voz del cliente, experiencia del cliente y retención de clientes.

"El enfoque de voz del cliente nos permite medir la satisfacción por medio de la implementación de encuestas digitales para el monitoreo de los indicadores de servicio de los diferentes productos/servicios y canales de atención para la implementación de iniciativas de mejora en el servicio prestado", explica.

En tanto, en el enfoque de "experiencia de cliente" se gestionan mejoras e iniciativas a nivel corporativo para crear experiencias memorables y aumentar el índice de notoriedad. Asimismo, en el enfoque de "retención de clientes" se promueven y gestionan iniciativas que disminuyan la tasa de abandono de los clientes, creando herramientas que empoderen a los colaboradores para crear una cultura de retención.