Un cliente puede tramitar el anticipo de su pensión desde su casa a través de un robot que lo atiende en whatsapp, la aplicación de AFP Crecer, el sitio web, entre otro. El proceso de transformación digital de la salvadoreña AFP Crecer, parte de Grupo SURA, comenzó hace seis años, en 2014. Se ha mantenido gracias a la metodología del agilismo, que les permite priorizar, trabajar en equipos multidisciplinarios y entregar proyectos cada dos semanas. Hay 12 robots dedicados a atender al cliente en El Salvador y 11 robots que se dedican a apoyar en back office.
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Desde los canales digitales, un cliente puede obtener historial laboral, formularios de pago individual, anticipo de pago de pensión, solicitud de vejez. Los robots envían los estados de cuenta en minutos, interpretan documentos de identidad, leen firmas. También leen la biometría de un pensionado para la comprobación de sobrevivencia. En 2019, el 100% de trámites de anticipo de pensión se hacían de forma presencial. Hasta mayo de 2021, AFP Crecer entregó 8.200 anticipos asistidos desde la web y la app. "Los robots han quitado tareas a humanos que eran muy operativas, eso ha hecho que la gente haga tareas de análisis", detalló Claudia Villacorta, directora de TI en AFP Crecer. Insiste: "La robotización no ha quitado plazas, sino que se ha incorporado más gente". En lo interno, Villacorta describió que este sentido de cumplimiento se vive con mucho orgullo cuando un colaborador automatiza un proceso que luego hace un robot. "Todos los robots están en un controlador que sabe a qué hora tiene que trabajar".
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Los robots han ahorrado 24.000 horas de trabajo al año. "La idea es poner en producción a cualquier hora. La Arquitectura de app está dedicada a microservicios, que puede ser usado desde web, app, desde servicio al cliente", agregó Villacorta. Lo que hace un robot lo pudiera haber hecho una persona en 7 meses. Hemos invertido en ciberseguridad, hemos ido incrementando 50% más presupuesto cada año. Es la principal inversión que está enfocada en la digitalización".
¿Resultados? Hay un conocimiento del cliente más cercano, más eficiente, con soluciones que permiten segmentar y llegar más rápido al cliente. "Se conocen perfiles, se identifican tareas, (hemos puesto) énfasis para atender esos dolores del cliente que involucran en soluciones que involucran tecnología", explicó Augusto Morales, director comercial de AFP Crecer. Incluso leen lo que dicen los clientes a través de nubes de palabras, "que permiten dar una oferta de valor más acertada". Así nació un sitio web que proporciona contenidos para pensionados en casa y otro que genera contenidos para los nuevos clientes del segmento joven.
Morales explicó que esta evolución digital inició con el objetivo de mantener altos estándares en gobierno corporativo, gestión de riesgos, énfasis en seguridad, impactos en este proceso. El cambio ha venido de la mano de los clientes en el último año: actualizar información, correo electrónico, móvil.
En un año, el sitio web creció en 352.000 usuarios nuevos. "Hoy atendemos dos veces la demanda de servicios que atendíamos antes. Desde la eficiencia ha permitido que equipos se enfoquen en actividades de mayor valor, que tienen trascendencia en todas las apuestas de producción. Eso nos convierte en organización más ágil, con más enfoque en temas estratégicos para lograr agilidad y entrega de valor para el cliente versus tareas repetitivas", dijo Morales.
En paralelo, una de las claves del éxito de esta digitalización ha sido tener equipos multidisciplinarios de áreas de tecnología, procesos, clientes, mercadeo que han permitido que tenga la voz del cliente en proceso.
