Se convierten en otro camino, otra manera más íntima de generar vínculo, donde el consumidor decide a quien escuchar y a quien rechazar, explica Alexandra Uribe, de Mercaplan Panamá. En la era de las redes sociales "lo qué define la relación marcas-consumidores es la credibilidad. La capacidad de entender que te van a medir por cada promesa que hagas", advierte Fernández."Las redes sociales abren más espacios de interacción que pueden ser usados para solidificar la relación con el consumidor, creando una experiencia extendida, que transcienda más allá del momento de consumo e implique una convivencia en otros escenarios de la vida", dice Jeanny López.
"Estudios a nivel global y regional han concluido que la forma en la cual las marcas pueden generar engagement en redes sociales es siendo auténticas y relevantes, dejando que el consumidor sea un cocreador de marca y hablando en el lenguaje del consumidor, sin que perciban que pretenden venderles algo", sostiene Alexandra Uribe.
"Las redes tienen una ventaja: son el único medio que tiene la capacidad de dialogar con el consumidor. Siempre hemos trabajado, hasta el surgimiento de las redes, con comunicación de una sola vía. Ahora podemos escuchar al consumidor en tiempo real, no tenemos que esperar a la investigación de mercado que nos dice cada cierto tiempo como está la marca. Eso da dinámica y mucho poder al consumidor que debería ser para quien todos estuviéramos trabajando", destaca Pancho García. No obstante, todavía existe una resistencia en el mundo, no solo en Centroamérica, a escuchar a las audiencias en Redes Sociales, opina Emanuel Olivier Peralta. "Lo que más vale de tener una cuenta en una red social, no es tanto hacer presencia y hablar de ti, sino escuchar lo que tienen que decir las audiencias sobre tu marca y sobre ellas mismas. Lo importante es entender que no se trata del número de fans, sino de que tu comunidad esté respondiendo a tus contenidos, y lograr esa afinidad diariamente".
PARA NO PERDER EL AMOR
¿Que necesitan las marcas para mantenerse en el Top of Heart del consumidor? "Comprender las necesidades de los consumidores incluso antes de que ellos y ellas se den cuenta que las tienen. Eso no es lo mismo que inventar necesidades, es simplemente ir más allá de la lectura superficial de un consumidor y no pensar que puedes basar la esencia de una marca en un solo "insight", como algunas compañías pretenden hacer", sugiere Alejandro Fernández.
"La marca tiene que conocer muy bien a su audiencia para saber comunicarse con ella. Hay elementos que tienen que ver con el lenguaje, a veces usar los términos correctos según la audiencia puede ayudar a crear mayor conexión", aconseja Olivier Peralta. "Otro factor importante es el medio por donde se le comunica. Hay muchos medios digitales, pero nuestra audiencia no está en todos. Debemos saber a cuál dedica más tiempo y cuál es el más indicado para hablarle de los temas en cuestión", agrega.
Originalidad y autenticidad son las exigencias de los consumidores. Involucrar al usuario como un cocreador de marca, es clave: las marcas que han logrado hacer partícipes a sus usuarios de campañas, diseño de productos y de su mundo de marca, logran vínculos emocionales. "Hay que cumplir con los elementos básicos: buen desempeño de producto, experiencia satis-factoria y agregar valor al cliente", concluye Alexandra Uribe.
