Empresas & Management
2018-09-16

TOM 2018: Cómo trabajan las marcas en un mundo ultra conectado

La creciente penetración de los dispositivos conectados ha cambiado la forma en la que los consumidores acceden a la información y se relacionan con las empresas; los clientes buscan sobre todo vivir experiencias y la tecnología supone una herramienta para proporcionarlas.

Por Daniel Zueras, eyn.net

"Este cambio supone que la forma en la que nos comunicamos con nuestros consumidores también debe adaptarse a ese nuevo entorno", asevera Heliodoro Martín, de Movistar Costa Rica. Así, los canales digitales nos brindan claves importantes en torno a las necesidades y hábitos de un consumidor, "y debemos aprovechar ese conocimiento para establecer un diálogo mucho más fructífero para ambas partes", continúa Martín, por lo que las marcas deben ser muy hábiles para aprovechar las ventajas competitivas que ofrece cada canal así como la información en tiempo real que estos pueden generar, para anticipar las necesidades del cliente y ofrecerle una mejor experiencia durante todas las etapas de su relación con la marca.

"Desde el primer contacto que tenemos con el consumidor hasta el proceso de fidelización, el entorno digital es clave para desarrollar relaciones más significativas. Omnicanalidad, personalización y acompañamiento postventa se constituyen como pieza fundamental para afianzar la relación con los consumidores", concluye Heliodoro Martín.

Si algo nos ha dado este mundo cada vez más digitalizado, es la personalización. Desde que el consumidor busca ser cada vez más único, las marcas se han visto en la tarea de impulsar la personalización en la forma en la que se acercan al consumidor. "El consumidor, especialmente de las nuevas generaciones, ya no quiere sentirse parte de las masas sino que le están hablando a ellos pues esto les da sentido de pertenencia y les permite identificarse más con las marcas", expresa Lucía Gálvez, Senior Research Executive de Kantar Millward Brown: El futuro está en la personalización: ajustar el contenido y la comunicación a cada consumidor. "Ya no es suficiente con crear anuncios impactantes y relevantes, ahora es mucho más necesario hacerlo con cada persona de forma diferente, enfocándose cada vez más en la experiencia y en el consumidor y menos en el producto".

El director de la Unidad de Productos y Servicios de la marca de telefonía móvil Kölbi (perteneciente al estatal Instituto Costarricense de Electricidad), Luis Roberto Hernández, abunda en que la compañía le da gran importancia a las estrategias digitales, "para nosotros es vital estar donde el cliente está, es importante escucharlos y ofrecerles por medio de las plataformas digitales una oferta personalizada".

Foto: Estrategia y Negocios



El director de la Unidad de Productos y Servicios de la marca de telefonía móvil Kölbi (perteneciente al estatal Instituto Costarricense de Electricidad), Luis Roberto Hernández, abunda en que la compañía le da gran importancia a las estrategias digitales, "para nosotros es vital estar donde el cliente está, es importante escucharlos y ofrecerles por medio de las plataformas digitales una oferta personalizada".

Uno de los grandes agitadores del mercadeo en los últimos años han sido las redes sociales, cuyo papel "siempre será el de fortalecer el vínculo con el consumidor. No es un medio para lograr atraer consumidores -explica Jeanny López-, pues el que sigue una marca es porque ya conoce de ella, le gusta y quiere seguir lo que hace". Una vez estando en la misma sintonía, el rol de las redes es fortalecer ese vínculo, generar mayor conexión que sea relevante y significativa, de manera que logre mantener a la marca en la mente del consumidor.

Según el gerente de marca del costarricense Ron Centenario, Daniel Mora, las redes sociales "han sido un punto fundamental para lograr liderazgo en la mente del consumidor. Consecuentemente con activaciones BTL donde la degustación del producto y el acompañar diferentes actividades sociales en el país, impulsa la compra en el punto de venta".

El celular ha sido el detonante de todo este mundo nuevo. La movilidad es hoy fundamental, y por ende cada vez es más el centro de las estrategias de marketing. "El marketing móvil te mantiene conectado a las marcas desde el uso cotidiano a través de las pantallas, generando una convivencia permanente y con una exposición más natural. En Centroamérica todavía falta estar más sólido ante este tema, ya que los accesos a internet son aun limitados", asevera Alexandra Uribe, Account Director de Kantar TNS.

La alta penetración de smartphones en el Istmo ha permitido que los consumidores "indistintamente de su nivel socioeconómico" tengan mayor conocimiento sobre las marcas, explica Christian Andrés, Client Management Director de Kantar Mercaplan: "Estamos ante un consumidor más informado, un consumidor que puede hacer comparaciones de manera más precisa y con mayor contenido. Así como los teléfonos inteligentes han generado otros puntos de contacto de las marcas y con los consumidores, también han permitido que la interacción sea más ágil y frecuente".

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