Empresas & Management
Fecha de publicación: 2015-09-09

Cultura centrada en la confianza

“Un gran lugar para trabajar es aquel en el que uno confía en las personas para las que trabaja, está orgulloso de lo que hace y disfruta de las personas con las que trabaja”, Robert Levering, cofundador, Great Place to Work®

Por Lesslie Pérez de Davidovich

Existen dos maneras de definir un “Excelente lugar para trabajar”: desde el punto de vista del colaborador y desde el punto de vista del líder. Como líder, un excelente lugar para trabajar es donde “Se logran o exceden los objetivos del negocio. Todos dan lo mejor de sí mismos y existe un sentimiento de equipo o familia, todo esto rodeado de un ambiente de alta confianza”.

Desde el punto de vista del colaborador, un excelente lugar para trabajar es donde los colaboradores “confían en las personas para las que trabajan, sienten orgullo por lo que hacen y disfrutan de las personas con las que trabajan”.Ambas tienen un elemento común: la confianza. La confianza es el eje fundamental de los excelentes ambientes de trabajo. Se genera a través de la credibilidad hacia los líderes, el respeto con el que los colaboradores sienten que son tratados, y la justicia e imparcialidad con la que esperan que sean tomadas las decisiones.

El grado de orgullo respecto de la organización y los niveles de conexión auténtica y camaradería que sienten los colaboradores, son los componentes esenciales para construir ambientes de confianza en nuestras organizaciones. Este modelo fundamental basado en confianza, está validado a través del análisis que viene realizando Great Place to Work® Institute en los últimos 25 años de las opiniones de los colaboradores, es universal y consistente año tras año, país por país. Se aplica no solo a todas las organizaciones, sino también a todo tipo de demografías respecto a sus colaboradores.

Hemos identificado a través de todos estos años que las organizaciones que basan sus estrategias tomando en cuenta fomentar excelentes lugares para trabajar® basados en confianza han logrado mejores resultados de negocios, ya que en estas empresas se percibe:

• Incrementos en la productividad y el desempeño trabajarindividual de los colaboradores.

• Desarrollan un mayor sentido de pertenencia tan-to en colaboradores, como en los clientes.

• Atraen, retienen y desarrollan talento competitivo.

• Mantienen clientes satisfechos y empleados moti-vados.

• Innovan y optimizan sus procesos.

• Incrementan su rentabilidad, al reducir costos asociados con el ausentismo y rotación voluntaria.

Todo esto es gracias a que los colaboradores quieren dar lo mejor de sí mismos, pues se encuentran en un entorno que les brinda las condiciones necesarias para realizarlo.

Como parte de nuestra investigación, hace dos años agregamos una medición especial para conocer qué tanto los colaboradores promovían la empresa y sus productos: El Net Promoter Score (NPS) for collaborators.

Esta herramienta permite medir el balance neto entre colaboradores promotores y colaboradores detractores. Es la base para diseñar acciones específicas que incrementen los promoto-res, disminuyan los detractores, y constituye un motor importante del crecimiento de los ingresos “buenos” y del talento humano de la empresa.

El Net Promoter Score (NPS) para colaboradores mide el balance entre colaboradores que promueven y recomiendan a la empresa como un gran lugar para trabajar, y posiblemente recomiendan también sus productos y servicios; y colaboradores que la critican hablando mal de ella, y probablemente también criticando sus productos y servicios. Clasifica a los cola-boradores en tres grupos:

Promotores. Son más proactivos, productivos, creativos, sensibles a los clientes, preocupados por la empresa. Son un motor del crecimiento del negocio.

Pasivos. Son colaboradores satisfechos, pero no dan el plus, y si otra empresa les ofrece algo mejor, pueden llegar a irse.

Detractores. Son colaboradores descontentos, insatisfechos, improductivos, negativos, velan más por sus intereses que por los de la empresa. Crean conflictos con clientes y pueden generar pérdidas para el negocio.

Este indicador originalmente surgió para medir el nivel de lealtad de clientes sobre los productos o servicios de la empresa. Fue concebido para mejorar la satisfacción de clientes, y sus creadores son: Satmetrix, Bain & Company, and Fred Reichheld (publicación del libro: The Ultimate Question ).

Great Place to Work® Institute México, Centroamérica y Caribe se ha reunido con Bain & Company (México) para expresar su interés en utilizar esta métrica para las empresas clientes del instituto, con el fin de aprovechar los beneficios que esta herra-mienta trae; Bain & Company nos abrió sus puertas para que lo apliquemos.

Los colaboradores, así como los clientes, también son una fuente importante de promotores que ayudan al crecimiento de la firma, recomendando sus productos, sus servicios, y atrayendo capital humano. Así mismo, también pueden resultar ser detractores, con lo cual es importante identificarlos y generar acciones de mejora para convertirlos en pasivos y promotores.

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