El consumidor cambió gracias a los hábitos adquiridos durante un 2020 retador por la pandemia del coronavirus.
El comercio electrónico, el pago sin efectivo y la tecnología de pago sin contacto, son tendencias que se aceleraron en los últimos meses y que ahora son más comunes en las compras que se generan en diversos comercios de Latinoamérica.
En el caso de Centroamérica, Panamá y Costa Rica van más avanzados hacia este cambio de tendencia, mientras que los guatemaltecos están en el proceso de la adaptación.
"El 2020 ha sido un año como ningún otro. Seguramente vivimos la primera pandemia de la era digital. Nosotros hemos cambiado, nos preocupamos más por la salud, pero también por las finanzas", indicó Walter Pimenta, Vice Presidente Senior de Productos e Innovación de Mastercard para Latinoamérica y El Caribe, en una conferencia virtual, donde se habló de los cambios que presentan los consumidores y el rumbo a tomar post-pandemia.
De acuerdo con el ejecutivo, el coronavirus fue la catapulta para que los pagos electrónicos y el comercio en línea tuvieran el empuje necesario, puesto que, ya existían, pero dio la pauta a que más usuarios lo probaran y tomaran la decisión de implementarlos como habituales.
"El covid-19 es un acelerador, cuando pienso en cómo interactuamos con los canales de pago. Las tendencias que no son nuevas, que ya pasaban en el mundo y en Latinoamérica, tuvieron un acelerador de tres a cinco años en un término de siete meses", indicaba.
Cuatro tendencias aceleradas:
-Disminución del uso del efectivo.-Aumento del uso del débito.
-Explosión del comercio electrónico. En Latinoamérica se crecería tres veces más rápido que el promedio de las otras regiones en este ámbito. "(La pandemia) Fue una aceleración de 3 a 5 años", enfatizó Pimenta.
-Aumento de la tecnología de pago sin contacto.
¿Cómo será el consumidor post-pandemia?
Para conocer más el comportamiento del consumidor de Latinoamérica Mastercard y Americas Market Intelligence desarrollaron un estudio en el que preguntaron a 2.500 personas, de manera online, en mercados como Argentina, Brasil, Chile, Colombia, México, Costa Rica, Guatemala, Jamaica y Panamá, cómo ha cambiado la pandemia y las cuarentenas -por la misma- sus hábitos de compra, su estilo de vida y las maneras en la que paga por servicios o productos.
Uno de los hallazgos más representativos es que la mayoría indicó que usará la banca digital de manera permanente, post-pandemia.
El estudio fue presentado por Lindsay Lehr de Americas Market Intelligence quien indicaba que "las cuarentenas, dependiendo el país, cambiaron el comportamiento de sus habitantes. Donde hubo cuarentenas estrictas y largas, las personas tuvieron hábitos que cambiaron y se hicieron más parte de su habitual".
La disrupción de la vida cotidiana sucedió de inmediato desde la aparición de la pandemia. E en la región la mayoría empezó a trabajar desde casa, algunos se quedarán bajo esta modalidad aún después de las cuarentenas; otros vieron reducidos sus salarios o ingresos familiares y también se enfrentaron al reto de equilibrar trabajo, familia y ocio.
El pasar más tiempo en casa los arroja a optar por clases en línea, compras de supermercado desde un ordenador o celular y por ende, a usar más las tarjetas o los métodos de pago electrónicos, de los cuales algunos no usaban previo al covid-19.
De acuerdo con los encuestados, 36% no pagaba cuentas online y ahora indica que lo seguirá haciendo.
Asimismo, aseguran que tomarán la decisión de adquirir -y pagar por medios electrónicos- clases relacionadas a trabajo o profesión, asistencia a conferencias virtuales, pedir comida a domicilio, además de comprar productos físicos.
En cuanto a la permeancia de los servicios y hábitos financieros, un 64% indicó que usará la banca digital y otro grupo indicó que seguirá con las compras online.
Comercio electrónico, el salvavidas de la pandemia
Al cerrarse los países por la pandemia, el comercio electrónico, por medio de una aplicación, página web o redes sociales mostró un crecimiento y esto conllevó a que se promovieran las transacciones electrónicas.El 49% de los compradores que sí eran online previo a la pandemia, aumentaron su gasto en comercio electrónico en pandemia. 25% contestó que mantuvo los gastos que ya tenía registrado en este método de compra y 17% compró por primera vez por esta vía.
El mayor aumento de este comportamiento se registró en Chile (66%), mientras que la mayor adopción de la primera vez de compra fue en Panamá (20%), Colombia (17%) y Guatemala con un poco más del 16%.
En el caso de Panamá y Costa Rica, la adopción de la digitalización en medio de la pandemia fue de alto impacto, es decir, que los consumidores se ven potencializados a adoptar el mercado digital. Mientras que en Guatemala la adopción fue moderada aceptación, de acuerdo con el estudio.
"El cambio al comercio electrónico en Latinoamérica es un cambio permanente y requiere que estemos preparados, más allá de la tecnología, es exponencialmente más alta la atención", expresaba Walter Pimenta, quien explicaba que el consumidor conoce que se tardará en la fila del supermercado unos 15 minutos en hacer su pago, pero online no tiene ese tiempo disponible para hacerlo.
Se reduce el uso del efectivo
Panamá y Costa Rica, como representantes de la región centroamericana, están por encima del promedio regional de reducción del uso de efectivo.El 62% de los consumidores indicaron que usan menos dinero en efectivo debido al covid-19 y el 40% redujo sus gastos en efectivo en al menos un 20%.
La reducción general fue del 12% en las transacciones del efectivo.
Sin embargo, en los costarricenses y panameños están por arriba de ese 12% en la reducción del efectivo durante la pandemia. Para el caso, Guatemala estuvo a pocos puntos de alcanzar el 12% de la eliminación de la moneda tradicional para pasar al uso de cualquier otro método de pago electrónico.
Del total de la muestra, al ser consultado sobre el pago de sus compras en el lugar físico, un 41% usó la tarjeta de crédito en el pago en tienda o restaurantes, el 33% pagó en efectivo y un 21% utilizó la tarjeta de crédito.
"Antes era el efectivo el medio de pago más utilizado por la gente a la que le hacíamos este cuestionario", reflexionó Lindsay Lehr de Americas Market Intelligence, quien agregó que el "débito será el mayor medio de pago para este año y hasta 2023 en el comercio electrónico".
43% de los consultados cambió su método de pago y dijo ‘sí lo cambié, antes era efectivo y ahora uso la tarjeta’.
"La mayoría de los usuarios de pagos digitales ven la seguridad, la experiencia y ya no vuelven para atrás", agregaba Lindsay.
Sin contacto, por la seguridad
La pandemia ha servido como un impulso para conocer la tecnología de pago sin contacto, de acuerdo con los expertos.De los entrevistados, un 40% dijo que tiene una tarjeta sin contacto de débito y el 29% mencionó contar con una tarjeta si contacto de crédito. De ellos, un 12% la solicitó en medio de la pandemia y un 18% decidió usarla por primera vez.
¿Por qué? Por riesgo y miedo al contacto.
Los negocios deben entender la "nueva realidad" de consumidor y adaptar, además de sus productos o servicios, métodos de pagos electrónico o con tecnología de pago sin contacto, de lo contrario, podrían ver reducida su participación en el mercado.
El usuario será más exigente con la bioseguridad y también buscará los métodos de pago más rápido y de ser posible sin contacto. Las transacciones electrónicas, los POS móviles y con tecnología de pago sin contacto serán los grandes aliados de los comercios.
La industria debe responder a las nuevas necesidades y promover el control y autonomía online.
