Por José Barrera, E&N
María Pía Robles, directora de Relaciones Corporativas de FIFCO, explica que con la apertura de fronteras y en línea con las direc- trices respectivas, se desarrollaron los protocolos y lineamien- tos “COVID SAFE”, que les permitieron reanudar operaciones de forma segura.
Agrega que luego del impacto de la pandemia, el turismo es testigo del crecimiento de tendencias relacionadas con la bús- queda, de experiencias intensas en cuanto a naturaleza y cul- tura, en operaciones sostenibles y comprometidas a nivel social y ambiental, lo que calza a la perfección con la experiencia en Reserva Conchal. Lea la entrevista que E&N le hizo a Robles:
¿Cuál es el portafolio que tienen en el sector?
FIFCO es propietario de Reserva Conchal, un proyecto hotelero e inmobiliario de unas 930 hectáreas, localizado en Playa Conchal, en el cantón de Santa Cruz, Guanacaste. Cuenta con usos residenciales de golf y de hoteles, que incluye además una reserva natural de 38 hectáreas Incluye un hotel de 410 habitaciones operado por la empresa Starwood Hotels: The Westin Resort & Spa, Playa Conchal, único de la cadena que opera bajo el formato de todo incluido.
Adicionalmente, posee una cancha de golf de 18 hoyos de clase mundial diseñada por Robert Trent Jones Jr., un amplio Centro de Convenciones y 150 unidades residenciales de lujo.
Como parte de nuestro impacto ambiental, Reserva Conchal oficializó desde el año 2009, la creación del Refugio Nacional de Vida Silvestre Mixto Conchal, que protege 38 hectáreas de bosque seco y manglar.
En el 2015, se concretó un plan de expansión del desarrollo hotelero de FIFCO con la firma del contrato de apertura del primer Hotel W en Costa Rica.
En el 2016, el Hotel Westin Golf Resort & Spa Playa Conchal y su campo de golf recibieron la certificación “Carbono Positivo”, convirtiéndose en el primer hotel de playa de Latinoamérica que opera bajo el servicio de “todo incluido” en compensar un 25% más de sus emisiones de carbono, sobrepasando el estatus de neutralidad.
Para el 2018 se inaugura el Hotel W, un lujoso concepto de hospitalidad con 133 habitaciones y 18 suites, un campo de golf de 18 hoyos, un Club de Playa, así como proyectos residenciales dentro de los que destacan Carao, Aromo, entre otros. Este proyecto está dirigido a un público que en los últimos años ha hecho de Guanacaste un sitio idóneo y predilecto para vacacionar. Cabe destacar que el hotel recibió el Premio al Desarrollo Hotelero del año 2018 por parte de Hotel Opportunities Latin America (HOLA).
Reserva Conchal es, en su génesis, una unidad de negocio hotelero y residencial de FIFCO, pero a la vez se ha convertido en un exitoso “Laboratorio de Sostenibilidad”, fiel a la estrategia de FIFCO de triple utilidad, comprometidos con la creación de valor económico, social y ambiental de forma simultánea.
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Cuenta con dos plantas de tratamiento de aguas residuales, la primera planta desalinizadora de agua de mar en el país, dos hoteles y el campo de golf carbono positivo mencionado anteriormente (es decir, un balance que trasciende la neutralidad y a través de iniciativas de compensación logra un balance positivo en emisiones de carbono y gases de efecto invernadero), 7% del abastecimiento de nuestra energía obtenida a través de paneles solares, más de 1.000 niños concientizados en educación ambiental, 9 certificaciones ambientales que nos acreditan y casi 40 hectáreas de área silvestre protegida (bosque seco y manglar) son algunas de las iniciativas que nos identifican en materia ambiental.
En el ámbito social, el desarrollo de proyectos de infraestructura comunitaria es nuestra principal carga de referencia: donación del acueducto de Nimboyores para dotar de agua a las comunidades aledañas a la propiedad, un EBAIS, una estación de policía, un proyecto de huerta agroecológica comunitaria, un apiario, una estación de bomberos, un ambicioso programa de Educación Dual con más de 230 talentos locales graduados en sus siete generaciones, el reciente proyecto de enseñanza de inglés en los Cen-Cinai de la zona y más de 10 mil horas de voluntariado al año son solo algunas de las iniciativas que materializan nuestra estrategia de sostenibilidad en esta unidad de negocio.
¿Cómo afrontó FIFCO la crisis que generó la pandemia y cuál es el estado actual de la operación?
El negocio de hospitalidad experimentó probablemente el año más difícil de su historia reciente por la caída profunda del turismo, tanto internacional como local, debido al Covid-19.
Con la apertura de fronteras y en línea con las directrices respectivas, se desarrollaron los protocolos y lineamientos “COVID SAFE”, que les permitieron a ambos hoteles reanudar operaciones de forma segura tanto para sus colaboradores como para los huéspedes. El Hotel Westin Reserva Conchal, an All-Inclusive Golf Resort & Spa, reanudó operaciones a partir del 1 de septiembre del 2020, para atender al turista local. El Hotel W Costa Rica, reanudó operaciones a partir del 1 de noviembre del 2020.
Aun con los hoteles completamente cerrados durante varios meses, de manera responsable y solidaria, la empresa mantuvo a todos los colaboradores hasta el mes de diciembre. Para 2021, se rediseñó la operación de ambos hoteles ajustando su estructura operativa a los niveles de ocupación esperados, de tal forma que se sostuviera la competitividad del negocio en el largo plazo.
En los últimos meses del 2020 y en búsqueda de la reactivación económica local, Reserva Conchal fue parte de la iniciativa Reactivemos la Esperanza para apoyar con alimentación a los trabajadores del turismo que habían perdido su trabajo. Se entregaron aproximadamente 5.000 mil platos de comida a familias en necesidad.
Actualmente la operación se encuentra en franca recuperación, desde mediados de 2021 hemos realizado varias recontrataciones de colaboradores y hemos aprovechado oportunidades para atender a nómadas digitales que encuentran en Costa Rica un lugar ideal para vivir. Durante la temporada alta, contamos con más de 900 colaboradores en los negocios inmobiliarios y hoteleros, e impactamos a muchas pequeñas y medianas empresas de la zona, lo anterior como parte de nuestra intención de mantener y fortalecer la contratación de mano de obra local y encadenamientos comerciales con propósito.
¿Cuánto transformaron sus servicios en la nueva normalidad para ofrecerse como destinos seguros? ¿Cuáles protocolos implementaron para seguridad de sus visitantes?
En línea con las directrices respectivas, se desarrollaron los protocolos y lineamientos “COVID SAFE”, que les permitieron a ambos hoteles reanudar operaciones de forma segura tanto para sus colaboradores como para los huéspedes.
Trabajamos para generar confianza en nuestros huéspedes a través de los protocolos que desde Marriott International hemos implementado para ofrecer esa garantía de limpieza que están buscando y que tiene prioridad para los viajeros.
¿Cuánto cambió el turista y sus demandas en la nueva normalidad?
En nuestra experiencia, los hoteles en Reserva Conchal ofrecen al turista una serie de valores agregados que hace más clara su preferencia. Por ejemplo, estos desarrollos se han convertido en el “laboratorio sostenible” de la compañía, ya que trabajamos en el valor económico, social y ambiental de forma simultánea.
Posterior a la reactivación de los viajes internacionales, el turismo costarricense y el sector comercial, entre ellos el hospitalario, se han venido recuperando y en FIFCO afirmamos nuestro compromiso en seguir impulsando el área de negocio hospitalario e inmobiliario que permitan capitalizar el interés que existe actualmente en la provincia de Guanacaste.
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Luego del impacto de la pandemia, la suspensión de viajes y las medidas de confinamiento, el turismo está siendo testigo del crecimiento de tendencias relacionadas con buscar, considerar y preferir experiencias intensas en cuanto a naturaleza y cultura, en operaciones sostenibles y comprometidas a nivel social y ambiental, lo que calza a la perfección con la experiencia en Reserva Conchal. Además, el turista evalúa la garantía de limpieza y protocolos de salud como una prioridad.
¿Realizaron inversiones durante 2020-2021 en preparación a las reaperturas o normalización de operaciones? ¿En qué consistieron?
Para 2021, se rediseñó la operación de ambos hoteles ajustando su estructura operativa a los niveles de ocupación esperados, de tal forma que se sostuviera la competitividad del negocio en el largo plazo. Invertimos en capacitación para la aplicación de los protocolos y lineamientos “COVID SAFE” bajo estándares de Marriott International.
¿Cómo enfocaron su comunicación de marca/estrategia de mercadeo para llegar a su público-meta?
En nuestra experiencia, los hoteles en Reserva Conchal ofrecen al turista una serie de valores agregados que hace más clara su preferencia. Por ejemplo, estos desarrollos se han convertido en el “laboratorio sostenible” de la compañía, ya que trabajamos en el valor económico, social y ambiental de forma simultánea. Este atributo diferenciador ha sido clave en nuestras estrategias de atracción de huéspedes.
Posterior a la reactivación de los viajes internacionales, el turismo costarricense y el sector comercial, entre ellos el hospitalario se han venido recuperando y en FIFCO afirmamos nuestro compromiso en seguir impulsando el área de negocio hospitalario e inmobiliario que permitan capitalizar el interés que existe actualmente en la provincia de Guanacaste.
La reapertura del Hotel W Costa Rica contempló en primera instancia una estrategia de promociones para el turismo local con diversas opciones, entre ellas un Daypass con tarifa consumible y un Co-working Pass con una serie de beneficios y un mini tratamiento en el spa.
Enfocamos la promoción del destino en los mercados más importantes, buscamos incursionar en posibles mercados secundarios emergentes, y una mayor promoción del turismo intrarregional y nacional.
¿Qué papel juegan la tecnología y la transformación digital en la mejora de sus servicios y estrategias de atracción de visitantes? Describa las principales innovaciones.
Una de las lecciones más relevantes que trajo la pandemia ha sido adaptarnos al cambio con rapidez y eficiencia. Esto nos llevó precisamente a centrar aún más el uso de tecnologías y digitalización para enriquecer y evolucionar la experiencia de nuestros clientes. Dentro de ello, estamos conscientes de que para llamar la atención de potenciales huéspedes, tenemos, no solo que mejorar de manera constante, sino estar presentes en los medios de comunicación que consumen, con estrategias de multicanalidad y marketing en tiempo real.
El mundo actual nos reta constantemente a innovar por nuestro propio bien y especialmente el de nuestros públicos, por lo cual hemos desarrollado una oferta de valor personalizada para atender las necesidades específicas de quienes nos visitan. También hemos encontrado oportunidades para capitalizar sobre nuevas tendencias de consumo turístico como es el caso de los nómadas digitales que encuentran en Costa Rica un lugar ideal para vivir.
¿Qué expectativas tienen para el sector en 2022 y 2023? ¿Planean nuevas inversiones?
Hemos logrado desarrollar un exitoso concepto de hospitalidad con amenidades y contenido de clase mundial, que contempla, desde su concepción, una forma de trabajar con la sostenibilidad en el centro y eso ha hecho que tanto extranjeros como nacionales quieran visitar nuestros hoteles e invertir en productos inmobiliarios dentro de Reserva Conchal.
