Pocas empresas pueden afirmar haber crecido 1675% en 2020. En un año marcado por la pandemia originada por Covid-19, ATOM, la plataforma de conversación inteligente nacida en Panamá, ya sobrepasó los 15 millones de mensajes al mes con más de 350.000 clientes que interactúan en Atom.
A finales de 2016, Facebook anunció que la mensajería era el futuro de las telecomunicaciones. Con eso en mira, Erick Holmann y René Mouynes crearon Atom chat en Panamá. Esta solución reúne en un solo lugar todas las conversaciones de mensajería popular como Whatsapp, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, y más. "En 2017 lanzamos el primer chatbot en Messenger. Desde ahí comenzamos a evolucionar la empresa como un servicio interno", dijo Holmann, emprendedor, apasionado en soluciones Fintech y CEO de Atom.
Entre sus clientes cuentan a Movistar, las empresas de Grupo Unicomer, Caja de Ahorros, ASSA, Digicel, Purdy Motors, y más. Todo aquel que este año puso un número de Whatsapp para continuar una venta en línea enfrentó el reto de responder rápido, ágil y eficiente. ATOM buscar ser clave en la nueva forma de vender y contratar, ser el Salesforce de Mensajería, un CRM (Customer Relationship Management) que aglutina todos los mensajes y analiza cómo actúa cada vendedor con sus clientes digitales.
Inicios retadores
Antes del Covid-19, Holmann contó que el principal reto con clientes en Centroamérica era de demostrar el valor de esta plataforma. "Desde que los chatbots salieron de Facebook se dieron muchas malas implementaciones, que generaron mal nombre a la automatización. Eso presentó un reto grande. Lo segundo era desmitificar el concepto de automatización a implementaciones que en el pasado no funcionar y cómo era diferente".Tras el confinamiento, el retail, la banca, farmacias, la telefonía pasaron de realizar transacciones frente a frente a hacerlo a través de un mensaje de texto. Ante la imposición de confinamientos físicos, las empresas adoptaron números de WhatsApp como parte de sus estrategias de venta en línea, con el reto de responder de manera rápida, ágil y eficiente.
De esta manera, el ‘retail’, la banca, farmacias, la telefonía pasaron de realizar transacciones frente a frente a hacerlo a través de un mensaje de texto. El boom de la mensajería como canal de ventas obedece a la penetración que WhatsApp tiene en Latinoamérica, que es arriba de 65% y hasta 80% en algunos países.
En diciembre de 2020 llegó el carrito de compras a WhatApp para facilitar y agilizar ventas desde esta aplicación de mensajería. Desde acá ya hay catálogo de compras, se elijen productos, se agrega al carrito, se compra y se conversa con el negocio. El pedido no se finaliza hasta que el vendedor confirma el pago. Esto significa que la compra y el envío sucede en esta app sin acudir a un sitio web. "El usuario promedio de WhatsApp ve 85 veces al día la aplicación. Tiene un ‘open rate’ de 95%. Todos tus clientes viven e interactúan en WhatsApp. Son comunicaciones efectivas", afirmó este emprendedor basado en Panamá y explicó que la mayoría de operadoras telefónicas dan a sus clientes WhatsApp gratis, lo que ha agregado más penetración, dijo Holmann.
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Facilidades y trabas
La apertura de un canal de ventas digital no sólo pasa por tener un plan de mercadeo digital, sino también por invertir en una plataforma para que todo el interés en un producto o servicio se concrete en venta, planteó Holmann.Por lo general, los pequeños negocios asignan tan solo a una persona para atender el canal de mensajería, una disposición que -si acaso funciona- solo lo hace en la etapa inicial, pero amarra el desarrollo de este canal de contacto. "Las implementaciones que hemos visto es instalar WhatsApp con alguien que conteste. Solo tienen a una sola persona. Luego hay 50 clientes al día que te escriben. Luego hay 150, o 300 al día (...) Una cosa es manejar el tráfico orgánico y después hacerlo con 300 clientes al día, luego con 1.000. Eso es lo que hacemos, implementar una manera de automatizar que sea exitosa".
El componente humano valida con el cliente la implementación correcta de la plataforma. "No se trata de solo implementar pauta digital, sino combinar los tres elementos para que el viaje del cliente sea posible. Uno de los retos es la falta de visibilidad". También sugirió que, en el mercadeo digital, la pauta dirija al producto con un ‘call to action’ claro.
"Las implementaciones que hemos visto es instalar WhatsApp con alguien que conteste. Solo tienen a una sola persona. Luego hay 50 clientes al día que te escriben. Luego hay 150, o 300 al día (...) Una cosa es manejar el tráfico orgánico y después hacerlo con 300 clientes al día, luego con 1000. Eso es lo que hacemos, implementar una manera de automatizar que sea exitosa". Abrir un canal de ventas digital no sólo pasa por tener un plan de mercadeo digital, sino también por invertir en una plataforma para que todo el interés en un producto o servicio se concrete en venta. Por último, Holmann dijo que el componente humano valida con el cliente la implementación correcta de la plataforma. "No es solo implementar pauta digital, sino combinar los tres elementos para que el viaje del cliente sea posible. Uno de los retos es la falta de visibilidad". También sugirió que en mercadeo digital, la pauta dirija al producto, con un ‘call to action’ claro.
El primer vínculo de la venta digital comienza en redes sociales, a través de las cuales las empresas intentan atraer el clic de sus potenciales clientes. Ese caudal de intereses de compra llega a los servicios de mensajería automatizada de ATOM, los cuales reciben todo el tráfico y lo redistribuyen hacia las diferentes áreas de la compañía, tales como ventas, atención al cliente, entre otros.
El cliente empresarial puede configurar ATOM para satisfacer sus necesidades específicas. Puede indicarle, por ejemplo, que empiece a levantar la información de forma automatizada para posteriormente finalizar el proceso de compra con un vendedor humano.
¿Cómo traslada todo esto en ventas reales desde un canal digital? "Muchas empresas están asignando colaboradores que eran retailers en tiendas como usuarios de plataformas como ATOM que atienden pedidos". En esa vía, muchas tiendas minoristas clientes ATOM se están convirtiendo en centros de distribución y despacho, para hacer la entrega lo más rápido posible.
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Perspectivas 2021
Atom ve un futuro sin interacciones convencionales: clientes que visitan una tienda o hacen una llamada por teléfono. Más bien, H olmann piensa que todo esto se movería a plataformas del estilo de WhatsApp, y centralizado en aplicaciones como Atom. "Imagínate que todos tus vendedores de calle o de sucursales tuvieron un CRM que les permita comunicarse con sus clientes vía WhatsApp y tu tener visibilidad absoluta y acceso a toda esa data. (Eso permitiría) capturar las intenciones de compra de los clientes 24/7 via conversaciones fluidas. El 40% de los clientes escriben fuera de horario. Ese es el tamaño de la oportunidad perdida", agregó.Esto lleva a una sofisticación del vendedor digital. "Los asesores hoy en día solo contactan una a dos veces a estas oportunidades. (Por eso) estamos apuntando a ser el SalesForce de Mensajería". Del lado del negocio, ATOM busca que las empresas generen secuencias automáticas de seguimiento en ventas, para analizar el performance de un vendedor, calidad de venta, propuesta de negociación.
Holmann estima que en el futuro cercano WhatsApp sufrirá una transformación mayor, será como WeChat en China, el ecosistema de pagos que te permite solicitar servicios, comprar, vender, hacer el supermercado, validar tu identidad en el banco. Analizó que los sistemas de pagos de los bancos de la región se integrarán más a WhatsApp, con experiencias más conversacionales.
Recuadro 1: Lecciones aprendidas de la Pandemia para Atom:
Las crisis siempre traen muy buenas oportunidades; es de buscarlas.
La Transformación digital es una realidad; la opción es adaptarse o morir.
El trabajo remoto ahora borra las fronteras del mercado laboral permitiendo acceso a mas talento humano
Ocho de cada 10 personas prefiere comunicarse con las empresas via WhatsApp. Es el canal de preferencia ahora que existe el distanciamiento social.
