Hace unos días, se dio a conocer que la plataforma de alquileres a corto plazo Airbnb mantuvo en secreto un terrible crimen cometido en uno de sus alojamientos. Sin embargo, el caso está muy lejos de ser el único o el peor que la empresa ha tenido que manejar.
Gracias a una investigación de Bloomberg, ahora se sabe que Airbnb cuenta con un ‘equipo secreto de élite’ que reacciona de inmediato para ocultar los delitos que acontecen en las propiedades que oferta la plataforma. Su forma de operar incluye desembolsar millones de dólares para compensar a las víctimas y evitar una crisis de reputación. Desde hace años, la empresa con sede en San Francisco, California, tiene un departamento de seguridad especial que atiende los incidentes. El objetivo es que éstos no lleguen a oídos del público y asegurar que las víctimas deslinden a Airbnb de toda responsabilidad sobre los hechos.
Según informa el medio, la compañía gasta en promedio 50 millones de dólares al año en compensaciones a clientes víctimas de delitos.
¿Cómo funciona el equipo de seguridad de élite de Airbnb?
En sus inicios, los fundadores de Airbnb, Brian Chesky, Joe Gebbia y Nate Blecharczyk, se encargaban personalmente de manejar las crisis. Sin embargo, con el crecimiento de la empresa, también aumentó la cantidad de incidentes y decidieron contratar personal especializado para atender las reclamaciones.El departamento de seguridad de élite, conocido internamente como la "caja negra" por su secretismo, se compone de unos 100 agentes distribuidos en varias ciudades del mundo. Muchos de ellos tienen entrenamiento militar y en servicios de emergencia, o son exmiembros de cuerpos de seguridad de alto nivel.
La investigación revela que, en cuanto se presenta un incidente delictivo en algún alojamiento, el o los agentes más cercanos se movilizan para contactar a la víctima de inmediato. Ellos se encargan de brindarle apoyo moral a los afectados, así como todas las facilidades para su atención y comodidad.
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Esto incluye alojarlos en hoteles de lujo, cubrir gastos médicos, pagar el transporte de regreso a su ciudad de origen y ofrecer jugosas compensaciones económicas o en especie, por ejemplo, viajes pagados alrededor del mundo.
El departamento de crisis también se encarga de contratar equipos especializados para limpiar la sangre en paredes, alfombras y muebles, o contratistas para reparar daños al inmueble como agujeros de bala, así como servicios para disponer de restos humanos.
Según los informantes, que pidieron anonimato, el trabajo es muy estresante porque deben conciliar los intereses de la empresa, los anfitriones y los huéspedes. Por ello, cuentan con salas especiales con atmósfera relajante para atender las llamadas más perturbadoras. "Tuve situaciones en las que tuve que colgar el teléfono e ir a llorar", recuerda un exagente. "Eso es todo lo que puedes hacer". Los exganetes entrevistados cuentan que la mayoría de ellos termina sufriendo de una especie de trauma indirecto o estrés postraumático.
¿Cómo son los acuerdos entre Airbnb y las víctimas de delitos en sus inmuebles?
Los agentes tienen autorización para gastar lo que sea necesario y su consigna es llegar a un acuerdo con la víctima lo más pronto posible. Hasta 2017, aseguran las fuentes, cada convenio incluía una cláusula de no divulgación que impedía a la víctima hablar sobre el caso, solicitar más dinero o demandar a la empresa. Sin embargo, la presión de movimientos como #MeeToo obligó a Airbnb a cambiar estos términos.
Ahora, los acuerdos estipulan que tanto inquilinos como anfitriones deben renunciar a discutir los términos del convenio y a ejercer acción legal contra la compañía argumentando que el trato es una admisión de irregularidades.
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También incluye una cláusula de confidencialidad en caso de que el incidente llegue a instancias legales. Es decir, que aunque pueden (y deben) denunciar el crimen, no deben culpar ni involucrar a la plataforma, sino directamente a la persona que cometió el delito.
¿Qué tipo de delitos han ocurrido en los alojamientos de Airbnb?
Ocho exmiembros del equipo de control de daños y otros 45 empleados (actuales y anteriores) de Airbnb, revelaron a Bloomberg todo tipo de casos escalofriantes. Los relatos incluyen desde agresiones físicas, robos y vandalismo, hasta ataques sexuales, violaciones y el hallazgo de cuerpos desmembrados.
En 2011, Airbnb enfrentó su primera gran crisis de seguridad grave. Una anfitriona de San Francisco relató en su blog cómo su casa fue saqueada y vandalizada por unos inquilinos. La propietaria denunció que la empresa no le brindó ningún tipo de ayuda y solo le pidieron borrar la historia porque podría perjudicar una próxima ronda de financiamiento. Cuando el caso se hizo viral en redes sociales, Brian Chesky, fundador y CEO de Airbnb, le pidió disculpas públicamente y prometió indemnizarla con un millón de dólares. Las historias dan cuanta de anfitriones que arrojaron maletas por las ventanas, cámaras ocultas en las habitaciones y personas que tuvieron que esconderse en armarios o huir de cabañas apartadas tras ser agredidos por los anfitriones. En octubre de 2011, un arrendador de Airbnb en Barcelona alcoholizó a dos visitantes estadounidenses y las violó. La mañana siguiente, cuando las chicas acudieron a la policía, el agresor amenazó con subir videos del ataque a internet. Las autoridades locales registraron el apartamento y encontraron cientos de fotos que daban cuenta de otras agresiones. El hombre fue sentenciado a 12 años de prisión, mientras que las jóvenes recibieron una compensación económica cuyo monto aún se desconoce.
También está el lamentable caso de un huésped que fue encontrado desnudo en la cama con la hija de 7 años del anfitrión.
Hasta ahora, solo un caso contra Airbnb ha llegado a la corte de Estados Unidos. Se trata de una inquilina que acusó al anfitrión de encerrarla en un baño y masturbarse frente a ella. Su abogado llevó a la empresa a los tribunales por incumplir su compromiso de cuidar la seguridad de sus usuarios. Al final, la víctima aceptó un arreglo económico a cambio de retirar la demanda.
Ya lo veían venir
Fundada en 2008, Airbnb se posicionó rápidamente en el sector de alojamientos turísticos, pero desde entonces se cuestionaban sus políticas de seguridad.
Uno de los primeros inversores que lograron contactar fue Chris Sacca, inversionista de riesgo de Silicon Valley que inyectó capital a gigantes como Instagram, Twitter y Uber. Tras el pitch de los fundadores les hizo una advertencia que ahora suena a premonición.
"Chicos, esto es súper peligroso. Alguien va a ser violado o asesinado, y sus manos estarán manchadas de sangre", dijo tajante Sacca y no invirtió en la plataforma. Tras aquella primera crisis de 2011, la compañía creó una línea de atención al cliente 24 horas y conformó el equipo de seguridad de élite.
Airbnb señaló que menos del 0.1% de sus viviendas en renta han reportado problemas de seguridad. Pero, tomando en cuenta que cada año se realizan más de 200 millones reservas a través de la plataforma, este porcentaje representa en realidad una alta cantidad de casos. Solo los más graves se transfieren al equipo de seguridad interno.
Muchos de los delitos que ocurren en los alquileres de Airbnb pudieron suceder en cualquier otra parte. En ese sentido, la plataforma tiene claro que, así como los clubes nocturnos no pueden erradicar los ataques sexuales y los hoteles no pueden detener la trata de personas, la empresa no puede evitar que algunas personas utilicen Airbnb para cometer delitos.
"Estás tratando con personas reales en hogares de personas reales", dijo a Bloomberg Tara Bunch, directora de operaciones globales de Airbnb. "La gente es naturalmente impredecible y, por mucho que lo intentemos, ocasionalmente suceden cosas realmente malas".
La ejecutiva agrega que "sabemos que no se puede detener todo", pero al final lo importante es la respuesta de la empresa ante lo inesperado.
"Hacemos un esfuerzo adicional para asegurarnos de que cualquier persona afectada en nuestra plataforma sea atendida", dice Bunch. "Realmente no nos preocupamos por el componente de marca e imagen".
