Empresas & Management
Fecha de publicación: 2020-11-22

Omnicanalidad, la clave para retener al cliente

El usuario visita todos los formatos ‘online’ y ‘offline’. La omnicanalidad ya no es una opción, sino una obligación absoluta para las marcas la industria. Con los grandes cambios vienen oportunidades de nuevos negocios y transformaciones de las empresas para atender nuevas necesidades.

Por Daniel Zueras – estrategiaynegocios.net

El pequeño y el gran retail deben estar preparados para el nuevo consumidor, un consumidor que ya no quiere hacer filas, que ya no quiere arriesgar su salud, que quiere que ahora todo sea mucho más fácil (e higiénico).

Por eso, el retail debe hacer (muchos ya lo han hecho) un enorme esfuerzo por adaptarse a la realidad que la pandemia nos ha dejado.

El impacto de las medidas de distanciamiento social varía dependiendo del segmento de la industria. Con los grandes cambios vienen oportunidades de nuevos negocios y transformaciones de las empresas para atender nuevas necesidades.

Pequeñas tiendas, cadenas y grandes supermercados han tenido que replantear al completo su estrategia comercial. Ahora, más que nunca (aunque es algo que se debía hacer en el medio plazo antes de la pandemia, que no ha hecho más que acelerarlo), el usuario -durante todo el proceso- va a visitar los diferentes canales y formas de comunicación de las empresas, online y offline; desde el newsletter, pasando por la tienda digital e ir al punto de venta físico.

Así, la omnicanalidad ya no es una opción, sino una obligación absoluta para las marcas, si es que quieren sobrevivir.

En Centroamérica existe una alta penetración de teléfonos celulares dentro de la población en todos los países. “Con esto en mente, la forma en que las empresas llegan a sus clientes tiene que adaptarse a esta realidad, la transformación digital se puede ver en nuestro caso como una manera de disminuir esta brecha entre lo físico y lo digital. En muchos países como los nuestros esto viene a ser un gran ecualizador entre competidores ya que las necesidades de infraestructura y tiendas pueden en algunos casos ser menores en un negocio digital”, apunta Rodolfo Fuentes, socio de Consultoría de Deloitte Spanish-Latam.

El nuevo consumidor, no cabe duda, no se siente tan cómodo como antes a la hora de ir a la tienda física. Para conseguir atraerlo hasta allí, debe hacer que tenga una experiencia que no encuentre en línea. Los expertos recomiendan ofrecer, por ejemplo, productos exclusivos, que no pueda comprar con un clic. Así, el formato de la tienda física debe cambiar para adaptarse al nuevo consumidor.

Con la eliminación de lo físico, algunos retailers están enfocando esfuerzos en ser aún más innovadores a la hora de ofrecer contenido atractivo a sus consumidores y en brindar una nueva experiencia de tienda, aprovechando las experiencias de pago sin contacto, apps para gestión de experiencias y realidad virtual para seguir atrayendo a sus clientes”, explica Rebeca Benavides, gerente de Consultoría de Deloitte Spanish-Latam.

Otro imperativo es el de cómo solventar las entregas, fletes y envíos gratis. La entrega a domicilio tiene un costo que muchos no están dispuestos a pagar, así que se ha popularizado el Pick Up (o BOPIS: Buy Online, Pickup in Store “cómpralo en línea y recógelo en la tienda”).

Como muchos supermercados en la región, Walmart ha acelerado la implementación del comercio en línea debido a la pandemia.

Joanna Ortiz, subdirectora de Operaciones para Walmart en El Salvador, explicaba durante la inauguración del sexto Súper Center en ese país, el pasado mes de septiembre:

“Nosotros no teníamos en nuestros planes tener estos servicios todavía, pero la pandemia nos hizo reinventarnos y empezamos a trabajar esta solución”, apuntó en la conferencia de prensa digital para presentar la tienda.

Uno de los retos de la cadena, en medio de la pandemia, fue mejorar los tiempos de y la disponibilidad de productos en formatos nuevos: “Ahora entregan pick up en 24 horas o menos y las entregas a domicilio en menos de 24 horas. Además, el catálogo de productos disponibles en línea alcanza ya los 7.000 y los clientes tienen la opción de agregar otros que están fuera del sistema”.

Las empresas que históricamente han confiado en los canales de venta físicos, han tenido que repensar por completo cómo interactúa con los consumidores y han tenido que redistribuir su fuerza laboral para adaptarse a atender otros canales.

Mientras crezca el número de usuarios que pasa de la compra autoservicio tradicional al formato en línea Walmart contratará más personal específico para dichas tareas, dijo Ortíz.

¿Y LOS PROVEEDORES?

La relación con los proveedores también ha sufrido cambios en el sector. Según Rodolfo Fuentes, uno de los puntos más complejos de la crisis son los cambios de la demanda en periodos cortos de tiempo cuando las medidas sanitarias cambian de manera constante y sin necesariamente un patrón: “Las cadenas de suministro tienen que variar muy rápidamente para ajustarse a las nuevas necesidades de los clientes esto requiere de una coordinación mucho mayor a la existente entre los retailers y sus proveedores para lograr satisfacer la demanda”.

A juicio de Fuentes, estamos pasando ahora “de un gran golpe a un proceso de estabilización y en algunos casos de recuperación, la forma en que se van a comportar los consumidores va ser distinta a lo que fue antes de la pandemia y las empresas se están preparando para atender estas nuevas necesidades”.

Todo esto sucedió en un momento que la transformación digital ya estaba en curso, así que la pandemia solo vino a acelerarla “y fomentar el pensamiento creativo dentro las organizaciones para responder a su nueva realidad, las empresas en la industria de retail que logren navegar en estos cambios serán las que salgan preparadas para crecer y prosperar una vez que termine la pandemia”, concluye Fuentes.

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