Desde 2018 hasta la fecha, grupo Financiero Ficohsa ha venido implementando una estrategia de digitalización de sus servicios, con una importante inversión en tecnología. El objetivo es construir hoy el banco digital del futuro, basándose en tres pilares fundamentales: digital, simple, para vos.
"Somos agentes de cambio y vamos haciéndolo al ritmo de la tecnología; utilizamos plataformas digitales, pero no lo hacemos de manera lejana, interactuamos con calor humano atendiendo las necesidades de nuestros clientes, quienes acuden a nosotros para que le ayudemos en sus decisiones financieras", señaló Marco López, presidente ejecutivo de Ficohsa Nicaragua y vicepresidente regional de banca de consumo.
"Además procuramos que esas soluciones sean lo más sencillas y accesibles de entender y de utilizar, porque todas estas soluciones que ofrecemos han sido pensadas poniendo a los clientes en el centro de nuestra estrategia", agregó.
La implementación de la estrategia de digitalización de sus servicios inició dos años atrás, invirtiendo en la modernización de sus plataformas tecnológicas y apoyándose en talento de primer nivel. En reconocimiento a ese esfuerzo, grupo Financiero Ficohsa recibió el premio como mejor banco digital, otorgado por Global Finance.
"El grupo ha realizado un excelente trabajo preparando a bancoFicohsa para el futuro. Toda esta modernización nos va a permitir llevar al mercado una serie de nuevas tendencias, que beneficien no sólo a nuestros clientes, sino también a nuestros socios y comercios afiliados", indicó López.
Acciones destacadas
En marzo del presente año, el grupo lanzó Sara, que es el chatbot en Whatsapp con el número (505) 5858-3426, constituyéndose en el primer servicio en Nicaragua donde los clientes no solo pueden hacer consultas, sino también realizar pagos de tarjeta de crédito y transferencias entre cuentas.Valoró que la acogida de los clientes ha sido sumamente positiva y el crecimiento de usuarios del servicio refleja la buena aceptación del producto.
Posteriormente en mayo, lanzaron al mercado los pos móviles, del tamaño de un celular, para apoyar a pequeños y medianos negocios a recibir pagos de tarjetas de débito y crédito. Estas terminales sin contacto, explicó, permiten a los clientes realizar sus pagos en cualquier comercio y recibir su voucher vía SMS para mayor conveniencia.
Por otro lado, en junio, Ficohsa lanzó su link de pagos, que le permite al consumidor recibir un link personalizado por correo electrónico o cualquier plataforma de mensajería, a través del cual podrá realizar el pago, generándole luego un voucher electrónico una vez finalizada la transacción.
"La tecnología es un pilar fundamental para nosotros, pero sólo es relevante si realmente hace la vida más sencilla a nuestros clientes", insistió.
MáS INNOVACIONES
Otra de las acciones de la estrategia de digitalización fue el cambio que realizaron en su procesador de tarjetas de crédito, migrando a First Data-Fiserv, compañía global y líder en comercio electrónico que opera en más de 100 países."También migramos el procesador de Adquirencia a Visanet, que es una empresa centroamericana especializada en la aceptación de pagos electrónicos en comercios afiliados; manejando sistemas integrados de liquidación, tasas de comisión, seguridad, control y monitoreo de fraude. Todo esto significa procesos más simples para los comercios y aumentos en sus ventas", explicó.
López añadió que el negocio de Adquirencia es muy importante para Ficohsa, sobre todo en un contexto de pandemia, ya que sus POS están 100% habilitados para recibir pagos de tarjetas sin contacto.
"Cada vez más vemos un crecimiento importante en los pagos de esta modalidad. Eventualmente este tipo de tecnología debería usarse en Nicaragua, al igual que en otros países, para pagar el transporte público, por ejemplo", valoró.
Ficohsa Nicaragua también irrumpió con los "PinPads", que son POS que integran directamente al sistema de caja de los negocios, para simplificar su proceso de facturación, además cuenta con tecnología que soporta el pago sin contacto.
A los pequeños y medianos comercios, les facilitan los M-POS, un dispositivo portátil, diseñado para cobrar en la puerta de la casa o la oficina del cliente, una vez que recibe su pedido. El voucher es enviado directo al celular de los clientes al momento de la transacción.
"La banca va a seguir evolucionando, a medida que la tecnología también evolucione, así que estoy seguro que vamos a estar viendo productos muy interesantes.
Sin embargo, no podemos perder de vista que el crecimiento de la banca digital debe estar acompañado de normativas y regulaciones adecuadas, para facilitar una mayor aceptación y uso de estos canales", dijo el Presidente Ejecutivo de Ficohsa Nicaragua.
Por ejemplo, indicó que la validación a través de una cédula o una firma, debe evolucionar a biometría como reconocimiento facial, firmas digitales, entre otras. Al respecto, recordó que en muchos países se puede abrir una cuenta bancaria con sólo tomarse un selfie y foto del código QR de la identificación.
"A medida que vayamos facilitando los procesos, vamos a tener un mayor grado de bancarización, se va reduciendo el sector informal, vamos ayudando a las personas a que se inserten en el sector formal. De esta manera van a poder obtener créditos, abrir cuentas de depósito y enviar pagos de forma más barata", insistió.
Conforme las economías se van desarrollando, valoró que irán disminuyendo las transacciones en efectivo y cheques, y éstas se van volviendo pagos digitales, ACH, billeteras móviles, entre otros.
"Necesitamos poder llegar a abrir una cuenta de ahorro y generar cheques 100% digitales. Esto favorece a todos los segmentos, al mismo tiempo que facilita la bancarización e inclusión financiera para clientes que no cuentan con una sucursal cerca. También los préstamos y tarjetas de crédito deben ser originados y desembolsados de manera electrónica. Esto elimina la fricción, aumenta la satisfacción de los clientes y elimina mucho el papeleo actual requerido", argumentó.
"Tenemos además que llegar a las facturas electrónicas, en lugar de requerirlas en papel; pero aquí es importante poder contar con la regulación adecuada. Esto hace el proceso más transparente, conveniente y fácil.
Países vecinos como Guatemala o Costa Rica ya cuentan con regulaciones para las facturas electrónicas", reiteró el líder financiero.
EVOLUCIóN CON EMPATíA PERSONAL
Como resultado de esta modernización de sus plataformas tecnológicas, en Banco Ficohsa Nicaragua han reducido la participación de transacciones en sucursales, a la vez que han aumentado las interacciones en canales digitales. Esto les ha permitido trasladar mayor valor y asesoría a los clientes que visitan las sucursales físicas.En cuanto a la brecha tecnológica, hay un gran número de clientes utilizando algún tipo de plataforma digital; sin embargo, todavía hay un número importantes de clientes que prefiere a una persona al frente para realizar sus transacciones.
"Es un tema cultural. Las generaciones más adultas tienden a ser más resistentes a adaptarse al cambio y prefieren la manera tradicional. Los millennials y la generación Z, suelen preferir servirse de manera digital sin tener que interactuar con alguien. Así que parte de nuestro rol es educar a nuestros clientes en las nuevas plataformas disponibles, para que puedan utilizarla de forma segura y de acuerdo a sus necesidades", reflexionó el también Vicepresidente Regional de Banca de Consumo.
Reiteró que en la banca moderna se debe pensar en "ecosistemas" y no en canales aislados, colocando siempre al cliente en el centro, para que su experiencia en sucursales, en Interbanca y Call Center sea la misma y consistente.
"Las sucursales deben ser el centro de experienciapara que los clientes puedan adoptar la banca digital con ayuda del personal del banco. Así que creemos que las sucursales deberán aumentar sus quioscos de autoservicio, así como ATM más modernos para recibir depósitos o hablar vía videoconferencia con un agente de servicio", apuntó.
Banco Ficohsa cuenta con dos modelos fuertes de atención personalizada: uno es Banca Premier, que atiende a clientes con un nivel de depósito alto y el otro es Banca Más. En ambos modelos ofrecen a los clientes atención y asesoría de primer orden.
Para fortalecer su atención y presencia territorial, Banco Ficohsa Nicaragua estableció una alianza en junio del año pasado con las entidades bancarias BDF y Avanz para formar una red unificada de cajeros electrónicos, lo que permitió ampliar su presencia a nivel nacional y contar ahora con más de 100 ATM en todo el país.
Esta alianza permite a los clientes de cualquiera de los tres bancos, realizar consultas y retiros en los cajeros de la red, sin costo adicional.
También han establecido alianzas con otras organizaciones, entre ellas con MoneyGram y Visa, que permite recibir las remesas que envían sus familias desde el extranjero directamente a su tarjeta de débito.
Por otro lado, Ficohsa ha aumentado su red extendida de pagos en alianza con AirPak; esto facilita más de 400 puntos en todo Nicaragua, donde los clientes pueden hacer depósitos a sus cuentas, pagos de tarjeta de crédito, préstamos y extrafinanciamiento.
"No podemos perder de vista los tiempos actuales, en los que algunos clientes pueden experimentar incertidumbre en cuanto a su futuro financiero. Así que tenemos que ser empáticos con ellos, porque cercanía no es solo vernos cara a cara, es que el cliente sepa y sienta que es importante para nosotros", Reiteró López.
"Es por eso que constantemente escuchamos las inquietudes y preguntas de nuestros clientes. Trabajamos duro para fortalecer la cultura de resolver en el primer contacto y minimizar los errores. Esto es lo que los clientes esperan de nuestro banco y por eso laboramos arduamente para lograrlo", concluyó.
