Los bancos centroamericanos están inmersos en la tarea de redoblar sus productos y servicios financieros a través de los canales digitales conservando su atributo diferenciador como instituciones de confianza, en el marco de la pandemia del coronavirus (Covid-19).
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Ese es el balance del programa web Encuentros E&N, transmitido este jueves bajo el título de "Retos de la banca digital en Centroamérica en tiempos de pandemia", en el cual compartieron sus experiencias Paola Rossi, gerente de Transformación Digital del Grupo Financiero G&T Continental; Rony Monterroza, gerente de Tecnología de Banco Promerica de El Salvador; y Oriol Ros, director de Desarrollo Corporativo de Latinia.
La digitalización atraerá competencia al sector financiero, y de todo tipo, incluyendo de gigantes tecnológicos como Amazon; Facebook también ha tenido el deseo de impulsar una agenda más agresiva en pagos digitales a través de su malogrado proyecto Libra.
La banca tradicional posee ventajas intrínsecas sobre nuevos jugadores, analizó Oriol Ros, director de Desarrollo Corporativo de Latinia: "Amazon nunca querrá ser un banco, sino un proveedor de servicios financieros, pero tu banco tienes una gran ventaja sobre Amazon, es visto como un gran almacén de confianza del dinero, porque está sometido a una regulación que a Amazon ni le interesa ni es capaz de cumplir".
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Y trajo a la memoria el escándalo de Facebook y Cambridge Analytica, involucrados en la fuga y manipulación de datos de decenas de millones de usuarios. "Imagínate que Facebook hubiera sido un banco o un proveedor de servicio financieros; un banco te puede gustar más o menos, pero es impensable que revenda o se le escapen datos", planteó Ros.
La confiabilidad y la protección de los datos de los consumidores se convierten en los atributos diferenciales de la banca, los cuales deben acompañarlos en un proceso de digitalización que la la pandemia ha venido a acelerar.
Una realidad que se impone y ese es el primer desafío: transformar la manera de pensar y dar pasos continuos para que los clientes ya no estén obligados a llegar a una sucursal, dice Rony Monterroza, gerente de Tecnología de Banco Promerica en ese país.
"De los retos más grandes es asegurar las identidades de nuestros clientes, que estamos dándole el producto al cliente que de verdad tenemos identificado… Si no logramos que los clientes sientan la confianza en nuestras plataformas, o hacer que haya procesos de validación que a ellos les parezcan adecuados, que ellos puedan tomar la última decisión en la palma de su mano o en una computadora, todo lo demás queda relegado", analiza Monterroza.
Productos para la nueva realidad
Los principales indicadores de canales digitales muestran incrementos, relató, por su lado, Paola Rossi, gerente de Transformación Digital del Grupo Financiero G&T Continental. Entre los más prominentes figuran un aumento de más del 100 % en el pago de servicios básicos, también destacan las transferencias a otros bancos y pagos de servicios."Si hiciéramos un comparativo entre enero y junio, en transacciones crece muchísimo, es uno de los indicadores que más crece, un 30 % aproximadamente", compartió Rossi.
Asimismo, los usuarios activos han incrementado en un 10% y no solamente eso, también utilizan las plataformas G&T con mayor frecuencia, específicamente entre un 15% y 20 %.
"Vamos sobre esa línea, tratar de migrar a los clientes que todavía tienen cierta dependencia de ir a las agencias o los medios físicos a que usen las herramientas que hoy proveemos y eso incrementó el uso de nuestros canales electrónicos y los medios de pago sin contacto", afirmó Rossi.
Si el coronavirus ha puesto de cabeza la movilidad de las personas en Centroamérica, la digitalización sería la vacuna para superarla. Es este tiempo una oportunidad para aplicaciones como PayPhone, de Banco Promerica, una aplicación móvil en sistemas Android e iOS, que autoriza la realización de transacciones con tarjetas VISA y MasterCard sin importar el banco emisor.
"La realidad nueva nos obligaba a que nuestros clientes tuvieran los servicios y transacciones que necesitaban en su día a día, resolver pagos de servicios, pagos de préstamos, movimientos entre fondos, pagos a otras personas, ese fue nuestro enfoque principal", explicó Monterroza.
"PayPhone no es únicamente un proceso de pago común y corriente, sino que es un ecosistema para poder entregarle a nuestros clientes las plataformas necesarias para hacer cobros con un proceso de prevención de fraude bastante fuerte", prosiguió.
La digitalización no ha sido solamente hacia afuera, sino también hacia adentro, con la obligación de moverse hacia un esquema de teletrabajo. "Tuvimos que sacar casi un 50 % de los colaboradores del edificio en un lapso de dos semanas, preparar toda nuestra infraestructura para soportar todas esas capacidades", recuerda Monterroza.
Por su lado, G&T Continental lanzó una aplicación móvil para empresas, la plataforma de educación Inteli GTC y, recientemente, una cuenta de ahorros completamente digital para el mercado guatemalteco.
"Construimos esta cuenta que se abre 100 % digital desde el ‘smarthphone’, se ingresa la información, el cliente se debe tomar una ‘selfie’, hay un reconocimiento facial, tomamos foto del DPI con el mismo celular. Los invitamos a que la prueben, esto está disponible para clientes y no clientes, podemos tener el servicio en iOS y en Android, puede descargar GTC App y ahí está la aplicación para generar este ‘onboarding’ digital", invitó Rossi.
Este tipo de cuentas se puede abrir en quetzales o en dólares, tampoco posee restricciones en los montos autorizados a manejar. "Todo es normal como una cuenta tradicional, no tiene ninguna distinción", agregó Rossi.
¿Qué viene en los próximos meses? Los representantes bancarios aseveran que se sumarán más productos y servicios. Rossi identifica un desafío igual de importante en robustecer el omnicanal, es decir mantener los servicios con el mismo estándar; mientras que Monterroza enfatiza que la prevención de fraude y la apuesta por la analítica marcarán gran parte de la agenda que se viene.
Lo cierto es que, con un poco de tristeza por el motivo que ha desencadenado este proceso, Oriol Ros está convencido de que el Covid ha llevado a una "aceleración espectacular de la transformación digital". "Si alguien tenía alguna duda ha desaparecido".
Vea este Encuentro E&N, denominado "Retos de la banca digital en Centroamérica en tiempos de pandemia":
