La tecnología es un aliado en la estrategia de expansión de la cadena de tiendas EKONO en Costa Rica.
Marcos Mejía, gerente general de la firma, explica que ven en la tecnología un elemento facilitador para la puesta en marcha de estrategias asociadas con la "experiencia integral del cliente", tanto en el punto de venta físico como en el mundo digital.
EKONO sustenta su estrategia en tres pilares o clústers: experiencia del cliente, procesos críticos y clúster de soluciones para la integración con la cadena de proveedores.
Mejía destaca que impulsar este plan les permite optimizar procesos críticos y lograr eficiencias operativas, financieras y de toda la cadena de valor.
La estrategia es integral e involucra procesos desde el inicio y diseño de las colecciones de la tienda, se extienden por la cadena de abastecimientos, facilita la compra y abarca la distribución de los productos, lo que se traduce en la optimización de tiempos y órdenes de compra en cantidades requeridas por los clientes.
También les permite brindar los productos a los clientes por medio de la omnicanalidad (coexistencia de las tiendas físicas con la tienda digital) y es un plan que no termina cuando se logra una venta, si no que abarca también un plan de fidelización.
"Por medio del programa de fidelización tenemos la posibilidad de conocer los patrones de consumo de nuestros clientes, y con ello estamos desarrollando una estrategia para mejorar la experiencia integral del consumidor", añade Mejía.
Visión de corto y largo plazo
Tiendas Ekono tiene un plan estratégico a tres años donde en paralelo desarrollan los tres clústers con el objetivo de potencializar la experiencia integral del cliente y maximizar los procesos y relaciones con proveedores.En ese camino la cadena ha desarrollado lo que denomina como "El EKOSISTEMA", una solución integral de ERP experta en fashion, como columna vertical.
Mejía destaca que para cada clúster han seleccionado las tecnologías expertas que les ayuden a encontrar ventajas competitivas.
"Ello ha implicado un proceso de investigación a nivel mundial de las mejores soluciones y económicamente viables que nos permitan en un corto plazo dar un salto cuántico, para con ello mantener a EKONO siendo líder en la experiencia al cliente", destaca el ejecutivo.
El análisis e implementación de soluciones al interior de EKONO pasan por una valoración profunda de los impactos tanto a nivel del cliente como financieros. "Cada caso se analiza por aparte y en los temas internos nos enfocamos en ahorros duros que afectan directamente el desempeño del EBITDA y el capital del trabajo; sin embargo, cuando analizamos soluciones asociadas al cliente buscamos incrementar el nivel de fidelización, nivel de servicio y preferencia de la marca por el valor integral que le brindamos a los clientes", puntualiza Mejía.
Tiendas EKONO destaca que están en una constante búsqueda de procesos de integración intra-tecnologías, donde las interconexiones sean estándares en la industria para minimizar los riesgos y reducir los costos de implementación.
Principales acciones lanzadas
Dentro del clúster de clientes EKONO ha puesto en funcionamiento varias soluciones entre ellas: cajas móviles (para evitar colas en temporadas altas), implementación de tablets en los puntos de ventas para el servicio omnicanal, el desarrollo de la plataforma de market place para venta de categorías de productos únicos en la tienda virtual (que no se encuentra en las tiendas físicas), la adopción de una app, así como la puesta en marcha de un sistema de auditoría de servicio al cliente.Además trabaja en la reimplementación del ERP con la vertical de fashion, así como la puesta en marcha de una solución de experiencia del cliente (Customer Journey ) que involucra una solución integral comercial para fidelización, operaciones de puntos de ventas y servicio al cliente físico y digital.
