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Fecha de publicación: 2020-03-10

Estos son los nuevos hábitos de compra de los jóvenes

Claves para conseguir ganarte a ese cliente millennial y el de la Generación Zeta.

Por Emprendedores.es

Hay quien ya los llama la generación del billón de dólares por el poder económico que pueden llegar a tener como consumidores, sobre todo en lo que se refiere a los millennials, el grupo con más poder adquisitivo de los dos por una simple cuestión de lógica cronológica. Según el informe de Accenture Who are the millennials shopper and What do they really want, sólo en EEUU hay 80 millones de millennials que gastan cada año US$600.000 millones y las expectativas es que para el 2020 alcancen el US$1,4 billón/año, representando sólo ellos el 30% del total de ventas del retail. Conocerlos bien es fundamental para atraer ese flujo de dinero hacia la tienda offline.

COMPRAN POR INTERNET, PERO TAMPOCO TANTO

Para empezar, desterremos una leyenda urbana. Como recuerda Jaime Castelló, profesor de Dirección de Marketing de ESADE , “no hay ninguna evidencia de que sea una generación que rechace las tiendas físicas. De hecho, el estudio Gen Z shopping behaviors support retail real states, de ICSC Research, sostiene que la generación Z es precisamente muy física. Según el reparto de las compras en moda, por ejemplo, el 77% lo hace en tiendas física, el 16% combina tienda física con tienda online y sólo el 7% es exclusivamente online”. Pero si eso lo llevamos a otras categorías, la proporción todavía es mayor. En artículos de cuidado personal, por ejemplo, el porcentaje de zetas que prefieren la tienda física sube hasta el 84%. Y en el caso de los millennials, el estudio de Accenture habla de que el 82% todavía sigue prefiriendo las tiendas físicas sobre las tiendas online. Es cierto que no se comportan igual los millennials (más o menos desde 1980/1985 hasta más o menos 1995) que la llamada Generación Zeta (de 1995/1997 hasta 2005/2009).

La primera es más virtual que la segunda porque “ha crecido con la crisis, ha tenido dificultades para encontrar trabajo y es muy sensible al precio y, por ende, es más proclive a la compra online porque es donde hay más ofertas todo el año. Mientras que la Generación Z ha crecido en entornos postcrisis y busca marcas 100% alineadas con los valores, pero también dentro de una línea de ganga”, defiende Francesc Rufas, profesor de Marketing de EAE Business School. No en vano, como señalan en ICSC, el 73% de los consumidores zetas son sensibles al precio.

Sea como fuere, lo que es indudable es que ambos grupos comparten algunas características que es necesario identificar:

Dominan las tecnologías

De manera que es necesario “combinar la presencia digital con la tienda física. Has de estar online para que te encuentren offline. Puede ser algo tan básico como abrir un perfil en Instagram o en Facebook, para darte a conocer y asociarte con conceptos como diversión, lúdico, aventura... Es un marketing de contenido vinculado a esa imagen y ese concepto para atraer el tráfico presencial”, explica Ana Isabel Jiménez, profesora de Marketing e Innovación de la UOC. De acuerdo con el citado estudio de Accenture, el 68% de los millennials aspiran a tener una experiencia única e integrada, donde se pueda transitar desde el móvil al ordenador o a la tienda física sin ningún tipo de obstáculos.

Con gran peso de las redes sociales. Es muy importante la presencia en las redes sociales. Tanto es así que, según el estudio de ICSC, el 78% de los zetas ha comprado en la tienda física algo que ha visto en las redes sociales, especialmente en Youtube, y por acción directa después de verlo allí.

Son exigentes y están hiperinformados. “Los jóvenes tienen más opciones que nunca. Entienden que tienen la potestad de encontrar la mejor manera de resolver sus necesidades y de tomar la mejor decisión de compra”, insiste Castelló. Y quieren que la marcas les cortejen. Siguiendo con los datos de Accenture, el 95% de los millennials prefieren marcas proactivas a la hora de seducirles con promociones y descuentos que les hagan llegar directamente. Y, cuidado, tienen que poder canjear sin problemas los bonos digitales en las tiendas físicas porque, en caso contrario, no dudan en marcharse.

Ante todo, muy “mobiles”. En relación con lo anterior, si hay un dispositivo que usan especialmente en las tiendas, ése es el móvil, ya sea para enviar mensajes a sus amigos, para comparar precios, para canjear cupones, para fotografiar o para ver información extra de los productos, de manera que es imprescindible tener una buena cobertura y, si hay wifi , mejor.

Buscan experiencias. O en palabras de Antonio Salas, CEO de The Briefing Box y profesor de Marketing y Ventas de EOI , “en la tienda tiene que pasar lo que no pasa online. En el mundo online es fácil comparar, comprar, pagar, recibir el producto y devolverlo. Internet ha facilitado muchísimo el proceso de compra, de manera que el mundo offline tiene que focalizarse en otros servicios: probar producto, asesorar, venta cruzada, eventos, experiencia de producto. Y que todo sea muy continuo y coherente con la tienda online. La tienda debe ofrecer algo que no pueda obtener en la web”. De hecho, tres cuartas partes de los zetas entrevistados en la encuesta de ICSC declara que la compra en la tienda física le ofrece una mejor experiencia que la tienda online. Así que potenciémoslo.

Muy de centros comerciales. En esa búsqueda de una experiencia total también se inscribe la preferencia por centros comerciales que les permiten combinar ocio, cultura y compra. De hecho, según el informe ICSC, el 95% de los zetas y el 75% de los millennials los visitan al menos una vez cada tres meses.

Menos vendedor y más asesor. Es muy importante que formes a tu equipo de vendedores para que sean capaces de transmitir la filosofía y los valores de tu marca a través del asesoramiento, el aspecto, el trato. Ni a los millennials ni a los zetas les gustan los vendedores tradicionales. Buscan que les aporten algo más sobre el producto, sobre su manejo, sobre sus posibilidades, sobre su idoneidad... En definitiva, que les asesoren respecto al producto. Las tiendas van a cambiar en cinco años más que en los últimos 50 por el impacto de las nuevas tecnologías y es necesario tenerlo muy presente.

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