Empresas & Management
Fecha de publicación: 2020-01-15

CEO de Starbucks busca más que vender café en las tiendas

La cadena de cafeterías introduce en sus tiendas inteligencia artificial para fomentar relaciones más humanas y profundas entre baristas y consumidores.

Por Expansión

Kevin Johnson, CEO de Starbucks, está convencido de que el objetivo de la cadena de cafeterías que comanda no es solo vender café. De hecho, cree que si un Starbucks es un lugar donde la gente va simplemente a recoger su bebida, la marca está destinada al fracaso. Todo el enfoque del directivo es cómo ofrecer al cliente una buena experiencia con conexión humana, que los clientes tengan una experiencia acogedora.

Su objetivo, explicó durante su participación en el segundo día del NRF Big Show, es lograr enlazar la tecnología con una conexión humana (lo que denomina como human first digital strategy). Y esto lo logra apalancando la tecnología para que, cuando el cliente vaya a la tienda, tenga una relación más profunda entre el barista.

Por ejemplo, la cadena de cafeterías está probando tecnología de reconocimiento de voz para que el barista registre la orden a través de la conversación con el cliente, en lugar de simplemente tomarla en su punto de venta.

Johnson cree que Starbucks debe ayudar a luchar contra la soledad de las personas y que cuando acuden a una cafeterían tienen que encontrar un lugar con conexión humana. La tecnología – por ejemplo, los robots – no son para sustituir a los baristas, si no para liberarles tiempo para que estos puedan conectar más y mejor con los clientes.

El proyecto tecnológico de Starbucks le llama 'Deep Brew', seguramente en honor a la famosa computadora Deep Blue, de IBM, que le logró ganar en 1997 a Gary Kasparov, el campéon mundial de ajedrez en ese momento.

Johnson es un veterano de empresas tecnológicas que fue nombrado CEO de Starbucks en abril de 2017. ¿Quien se imaginaría que una cadena de tiendas de café global que este año cumple 50 años y que atiende a 100 millones de clientes al día contrataría a un veterano con 30 años de experiencia en empresas de tecnología (IBM, Microsoft y la compañía de redes de telecomunicaciones Jupiter) para que fuera su líder? Esto es una llamada de atención para todos los líderes de industrias tradicionales.

Una de las experiencias más enriquecedoras del NRF Big Show son el Innovation Lab y la Startup Zone. Aquí se congregan los emprendedores que están desarrollando soluciones de tecnología para cadenas de tiendas.

Amazon, por ejemplo, está desarrollando su propia solución para que ya no sean personas las que arman tu súper dentro de sus tiendas Whole Foods, y que los encargados sean robots. Hay una gran carrera entre todas estas empresas para ver quién logra una solución viable lo antes posible y consiga así firmar más contratos con cadenas de supermercados.

Hay muchas soluciones con robots para operar centros de distribución (cedis). Pero estas soluciones históricamente están diseñadas para grandes instalaciones que, por su tamaño, generalmente se encuentran fuera de las ciudades y eso no conjuga con la promesa de entregar el súper en el domicilio del consumidor en dos horas o menos. Por lo tanto, tienen que meter los cedis automatizados a la ciudad (o inclusive a las tiendas) y para eso han de ser centros pequeños.

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