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Fecha de publicación: 2019-08-02

El Salvador: Banco Atlántida suma a WhatsApp como canal de atención al cliente

El servicio de mensajería instantánea es la plataforma más popular entre los usuarios salvadoreños y en una segunda etapa tiene capacidad para fortalecerse como canal para transacciones complejas como reserva de cheques, pagos de servicios, entre otros.

Por José A. Barrera - estrategiaynegocios.net

Banco Atlántida El Salvador es el primer banco en el país en sumar a WhatsApp como nuevo canal de atención al cliente. La plataforma de mensajería es una de las apps más populares en el mundo y en el mercado local supera en uso a redes sociales como Facebook.

Atlántida inició el proceso de adopción de la plataforma hace un año y ahora cuenta con la verificación WhatsApp Enterprise, adición que le permitirá poner a disposición de sus usuarios una forma más ágil de comunicación.

Carlos Turcios, presidente ejecutivo del banco, explicó a estrategiaynegocios.net que este es un nuevo paso en la transformación digital de la entidad y que lo que se busca es primero ir a la vanguardia de una tecnología que toda la gente conoce y usa naturalmente. "Lo que estamos haciendo es llevarla más allá para acercarle el banco a nuestros clientes", puntualizó.

El WhatsApp de Banco Atlántida (2223 7676) está integrado con Aria, un chatbot basado en inteligencia artificial (IA), que permitirá a los usuarios hacer consultas frecuentes sobre servicios del banco las 24 horas del día, los siete días de la semana.

"Somos el primer banco en El Salvador que tiene una cuenta verificada de empresa en WhatsApp, eso nos da un chequecito verde que garantiza que hemos pasado todos los procesos y tenemos contratos firmados con WhatsApp para brindar este tipo de servicios y segundo, por detrás hay un motor de IA", añadió Turcios.

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En una primera etapa, Aria tendrá capacidad para responder a preguntas frecuentes, cómo pedir ubicaciones de agencias y cajeros automáticos, horarios y otras gestiones comunes como alertas de movimientos en tarjetas de crédito y débito, mientras que las consultas que no pueda atender serán transferidas a un ejecutivo, sin embargo, la plataforma tiene capacidad de aprender de las interacciones y poco a poco irá sumando opciones más complejas.

"Poco a poco, en la medida que el motor vaya avanzando y el proceso vaya evolucionando, vamos a comenzar a lanzar una gran cantidad de servicios adicionales a través de la plataforma", adelantó Turcios.

"En términos del tipo de transacciones ahorita estamos haciendo una parte muy básica de la transacción, pero poco a poco vamos a hacer transacciones como tal, como reserva de cheques, pagos o servicios... que lo verá pronto", añadió. La idea es fortalecer su capacidad transaccional, darle la capacidad de bancarizar y tener inclusión financiera en el medio digital de mayor aceptación en el país.

De acuerdo con el ejecutivo, decidieron primero poner en marcha este servicio primero en El Salvador, mientras aún se desarrolla en Honduras, donde se encuentra su casa matriz, donde anticipó saldrá al mercado con más funciones.

"En El Salvador avanzamos más rápido, teníamos el canal... Honduras lo lanzará con más funciones que nosotros", destacó.

Omar Romero, gerente de producto de Banco Atlántida El Salvador, explicó que WhatsApp es la plataforma social más usada por los salvadoreños, con una penetración del 90% entre los usuarios de dispositivos móviles.

Añadió que mientras hay aplicaciones parecidas en plataformas como Facebook Messenger, decidieron fortalecer a WhatsApp por sus fortalezas. "Facebook no te da la certeza de quién está del número de teléfono... En WhatsApp toda la gente lo tiene y está amarrado a un número y hay una trazabilidad, confidencialidad, seguridad y capacidad mayor. Además, para poder llegar a través de WhatsApp nos quita instalar aplicaciones adicionales, ir a un canal adicional o una web, todo es a través de WhatsApp, la gente ya tiene datos gratis para la plataforma y poder dar esta experiencia será uniforme para todos los usuarios", explica Romero.

La verificación de la cuenta permite además tener certeza de que se comunica con un canal oficial, con sistema de encriptación y confidencialidad.

Operación sólida

Banco Atlántida cerró el primer semestre de 2019 con un crecimiento sólido. Con una cartera de créditos de US$393 millones con una tasa de crecimiento del 38%.

En tanto, el portafolio de depósitos cerró el período con US$302 millones, con un crecimiento del 7%.

"Los resultados son sumamente satisfactorios, estamos creciendo a ritmos bastante acelerados arriba del 30%, estamos desarrollando nuestro concepto digital, se va consolidando el modelo y los clientes han respondido sumamente bien", dijo Turcios que agrega que a mediados de 2019 se logró una carpeta de activos por US$540 millones y que Atlántida se mantiene como una de las carteras más sanas de la industria y avanza a paso firme.

Al cierre del primer semestre el banco contaba con 41.180 clientes, los que son atendidos en 24 agencias y una red de 45 cajeros automáticos.

Atlántida ejecuta un plan de transformación digital por US$10 millones, el cual busca maximizar la experiencia del cliente, migrar a operaciones 100% digitales y mejorar la eficiencia de la entidad.

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