El mercadito de Lola, un negocio conformado por un restaurante de comida saludable y una tienda de productos orgánicos en la capital guatemalteca, sufrió a medias el impacto de la pandemia de la COVID-19. Por un lado, se vio forzado a cerrar temporalmente el restaurante, pero por otro, ha aumentado el universo de clientes que buscan comprar y consumir productos libres de químicos y de antibióticos.
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"Nuestro restaurante está casi a cero, ahora con la tienda pudimos aumentar casi un 60% las ventas, perdimos por un lado y ganamos por otro. La producción y demanda de los productos orgánicos de nuestra granja ha aumentado", aseguró a E&N Carlos Ortiz Molina, Caliche, gerente e hijo de la propietaria.
Esta PYME del sector de alimentos nació en la granja familiar en Masagua, Escuintla, de la mano de los granjeros Lola y Edgar, propietarios, quienes emprendieron ese proyecto bajo la filosofía de "dedicar sus días a la construcción de una relación sana y equilibrada entre el ser humano, la madre tierra y los alimentos que ésta nos provee", según reza un brochure del negocio.
El hijo de Lola, Caliche, se encarga de manejar el restaurante y la tienda de productos orgánicos en la capital. El proyecto familiar tiene 32.132 seguidores en Facebook, y también ha desarrollado contenidos y tiene presencia en las plataformas de Instagram y WhatsApp.
El restaurante gozaba de excelentes comentarios en las redes sociales y registraba una puntuación de 4.5 (de un total de 5) en Tripadvisor, acompañada de comentarios como "Delicioso y saludable, Exquisito", "Comida sana" y "Un lugar encantador", por parte de sus visitantes y comensales.
Ortiz caracteriza a sus clientes como "personas conscientes del poder que tiene lo que consumen, tanto para su cuerpo como para la economía de un país y el rumbo del planeta". Antes de la pandemia de la COVID-19, prevalecía el modelo de negocio de venta directa, cara a cara, tanto en la tienda como en el restaurante. Hoy siguen atendiendo en la tienda, en horario de lunes a sábado, porque al ser del sector de alimentos no tienen restricciones, sin embargo también ofrecen el servicio de delivery con medios propios.
"Desarrollamos un servicio de entrega propio ya que las empresas de delivery suelen ser muy costosas, desde un 20% a un 30% de nuestra venta se quedan esas empresas, no es algo rentable, por eso decidimos entregar nosotros personalmente los pedidos. También por el tema de seguridad e higiene, nuestros clientes prefieren que seamos nosotros mismos quienes les llevemos sus productos", señaló Ortiz.
Para mantener comunicación con sus clientes, siguen utilizando las plataformas sociales de Instagram y de Facebook, pero además potenciaron WhatsApp web, como principal vía para interactuar, y para ello diseñaron un catálogo de productos que comparten cuando se los requieren.
"La venta presencial sigue siendo mayor, pero debemos nuestra proyecto a las redes sociales, ya que no nos encontramos en un lugar transitado así que nuestros clientes tienen un primer acercamiento con nosotros vía Instagram o Facebook", explicó Ortiz. Una vez que confirman las existencias de los productos, van a comprarlos y retirarlos.
De acuerdo al estudio sobre redes sociales, Engagement República 2020, desarrollado por la empresa especializada Ilifebelt y publicado en el diario Prensa Libre, de Guatemala, en ese país hay alrededor de 7.8 millones de personas conectadas a Internet, y de éstas, unos 7.0 millones de pobladores utilizan las redes sociales, siendo las más populares Facebook (7 millones), Messenger (4 millones), WhatsApp (2.6 millones) e Instagram (1.3 millones). Cabe destacar que las cifras corresponden a 2019.
UN GIRO DE 180 GRADOS
El giro de negocio de Finca Trejos, una PYME también del sector alimentos en Panamá, consistía en la producción y distribución de legumbres y frutas al por mayor a sus principales clientes: restaurantes, hoteles y empresas de eventos, explica Marleny Trejos, gerente general. Hoy operan en Panamá Centro, Panamá Oeste y Colón."Los canales de ventas eran directos, personalizados, por contacto directo o referido. No utilizábamos los canales digitales ni redes sociales, en realidad no tenían gran peso al momento de promocionar nuestros productos. Utilizábamos publicidad a través de patrocinios o entidades a equipos deportivos y eventos de cocina de nuestros clientes", explicó Trejos a E&N.
Sin embargo, se instauró el confinamiento domiciliario obligatorio en los primeros días de abril del presente año, y el negocio dio un giro de 180 grados, naciendo la PYME hermana, Finkita Express, para atender a un cliente y a una demanda totalmente nueva: la domiciliar.
"Existe una gran diferencia en los clientes de antes, ya que al ser empresas nos permitían tener inventarios según la estadística de consumo. Sus pedidos eran en grandes cantidades. A su vez, ese modelo de clientes nos permitía planificar la producción", señaló.
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"A diferencia de los clientes que manejamos actualmente, no hemos logrado ajustarlo de la misma manera, solicitan variedad de productos y cantidades inferiores a las manejadas con nuestros clientes anteriores", reconoció Trejos.
Se vieron forzados entonces a desarrollar el uso de las redes sociales y plataformas para comenzar a ofrecer sus productos y servicios, con el fin de llegar a más personas. Sin embargo, extraña la venta presencial, ya que asegura que les ayudaba a mantener una relación directa con sus clientes y brindarles una atención personalizada.
"Actualmente ya la venta presencial no tiene el mismo peso, ha dado paso al manejo a través de redes sociales y comunicación digital para entregas a domicilio. Nuestras ventas no han aumentado, pero sí nuestro número de clientes que ahora no sólo son empresas, llegamos a los hogares para contribuir a que las personas se queden en casa", apuntó.
"Gracias al uso de redes y los medios electrónicos nos pudimos reinventar y mantener la empresa con un nuevo enfoque y así llevar y mejorar nuestros servicios", agregó. Suman 8 colaboradores y uno de ellos se encarga de administrar las redes sociales de Finkita Express.
Conservaron su modelo de distribución, ya que la mayoría de los pedidos se entregaban a domicilio. "Teníamos la estructura pero la logística cambió, cubrimos áreas que antes no llegábamos, nos organizamos con nuestros recursos y personal para efectuar la entregas sin uso de otra empresa", concluyó Trejos.
Invertir frente a una demanda creciente
Para la distribuidora de productos perecederos El Amanecer, una PYME del ramo de alimentos en Nicaragua, la venta por delivery representaba apenas un 15% del total, sin embargo a raíz de la pandemia de la COVID-19 y el confinamiento voluntario de una parte de la población del país, hoy alcanza 60% de sus ventas totales."Antes de la pandemia, el negocio estaba enfocado a atender restaurantes, hoteles, instituciones, y suministrarles productos perecederos, tales como frutas y verduras. Recibíamos pedidos por el medio tradicional, correo electrónico y llamada telefónica, y desde hace unos años se han venido utilizando las redes sociales, pero en menor proporción", explicó Elmer Sánchez, administrador.
Para esta PYME, otro elemento catalizador fue la crisis sociopolítica que vivió el país en abril de 2018, la cual trajo consigo el retiro masivo de turistas internacionales, y por tanto, una menor demanda de sus clientes tradicionales, hoteles y restaurantes.
"A partir de la crisis sociopolítica del 2018, nos vimos obligados a buscar otros segmentos del mercado como el servicio domiciliar. Teníamos activa la página de Facebook, sin embargo no se publicaba mucho contenido. Con la crisis empezamos a promocionar más nuestros productos (en FB) y la respuesta ha sido positiva, hemos logrado llenar el vacio que nos dejaron los clientes tradicionales y podernos mantener", agregó Sánchez.
También ha contribuido a su éxito, establecer nuevas alianzas con las principales entidades bancarias de Nicaragua, facilitando así la opción de pago con tarjetas, por transferencias bancarias o por aplicaciones (App). Además, migraron la atención por Whatsapp versión para PYMES, la que aseguró que les ha resuelto satisfactoriamente.
"Con respecto a la distribución, poseemos una flota vehicular y subcontratamos para llevar nuestros productos hasta el cliente. Sin embargo, ante la alta demanda nos vimos obligados a comprar medios de transporte y contratar personal para poderle cumplir a nuestros clientes. Tuvimos también que reinventar la logística para poder satisfacer la demanda y que no se subieran los costos de operaciones", aseguró Sánchez.
Entre esos medios, adquirieron cuatro motocicletas y un microbús. Además, antes de la pandemia contaban con 24 colaboradores y ahora suman 30. Uno de ellos se encarga del manejo de sus plataformas digitales.
"No creemos que pudiéramos haber sobrevivido sin los medios digitales, realmente son una herramienta de ventas muy poderosa, la cual debemos aprovechar las PYMES", concluyó Sánchez.
Incentivos a PYMES de alimentos
El pasado 16 de junio, en un webinar conjunto de la Comisión Económica para América Latina y el Caribe (CEPAL) y la Organización de las Naciones Unidas para la Alimentación y la Agricultura (FAO), Alicia Bárcena, Secretaria Ejecutiva de CEPAL y Julio Berdegué, representante regional de FAO, presentaron un décalogo de medidas para evitar que la crisis sanitaria se convierta en una crisis alimentaria.Entre esas medidas urgentes, exhortaron a los gobiernos de la región a garantizar que las PYMES del sistema alimentario puedan funcionar con normalidad, reprogramando deudas y postergar pagos con focos en las PYMES agrícolas y alimentarias.
Además, llamaron a los Estados a a expandir y garantizar el funcionamiento de programas de apoyo a la producción de autoconsumo, así como impedir que los mercados mayoristas y minoristas se cierren o disminuyan sus operaciones.
