"El coronavirus aceleró un proceso que comenzó en los últimos 5 a 7 años. Era evidente que las empresas se iban a transformar", afirma Fernando Alvarado, director ejecutivo en innovación de EY Centroamérica. La pandemia lo aceleró todo.
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"Los que pensaban en seguir atendiendo a clientes uno a uno a través de canales físicos, diciendo: puedo aguantar 3 o 4 años más, se llevaron una dosis de realidad fuerte. Las empresas que no están trabajando sus sistemas, sus procesos, capacitaciones para operar en un ambiente virtual se van a quedar atrás", advierte.
Tras la reconversión a lo digital acelerada por las medidas de aislamiento social y trabajo en casa, lo primero fue garantizar la continuidad del negocio. Ello implicó determinar cómo mplementarían el teletrabajo, inventarios de activos tecnológicos, establecer seguridad en sistemas para trabajar en casa, así como elegir en qué sistemas remotos trabajarían.
Un ejemplo de ello es Pricesmart, que condensó en dos meses un plan de transformación digital previsto para 18 meses, el que incluye: venta en línea, despacho en tienda, ofrecer membresías digitales, creación de una cadena logística digital capaz de cuidar un bien perecedero en el proceso de venta.
"Para Pricesmart, identificar a un consumidor en línea y uno de Brick & Mortar (tienda física) no es difícil. Sabemos cuándo alguien pasa por la caja registradora, sabemos cuánto tiempo tiene con nosotros, cuáles son sus comportamientos de consumo. Nos permite hacer Análisis de Data. Y esa es la clave con la que hemos enfrentado esto", explicó Carlos Herrera, CEO de Aeropost, el brazo digital y logístico de Pricesmart.
En marzo 2018, Pricesmart pasó a ser dueño de Aeropost en un 100%. Desde entonces, se ha centrado en pulir la estrategia digital de la tienda por membresía.
Ante compras de pánico generalizadas y fallos en las entregas del supermercado a domicilio que marcaron los primeros días de la pandemia, Pricesmart pensó que su solución debía reunir valores de la marca: precio, calidad del producto, privacidad y seguridad.
"El nuevo reto es cómo llegamos en un par de horas, la región está creciendo de manera importante, con penetración altísima de apps de entregas a domicilio", dijo Herrera.
Así como Amazon, eBay y Netflix tienen su sistema de membresía para conocer a su cliente, Pricesmart también lo ha desarrollado para complementar su eficiencia, compara el ejecutivo. "Algunos retailers estaban enfocando su estrategia digital como competidor de estrategia retail tradicional. En nuestro caso, estuvo claro que esas dos estrategia se deben complementar, ver cómo dar el mayor número de opciones posibles", apuntó. "Cuando comenzó el coronavirus nos dimos cuenta que necesitábamos ofrecer una herramienta de compra a distancia super eficiente", amplió.
Tiempo de transformarse: Reboot empresarial
En abril de este año arrancó Click & Go, un servicio que permite comprar en línea en la mañana y recoger en la tarde. El servicio, que aún se encuentra en fase beta y con inventario limitado, ya está disponible en 38 clubes de la región. Herrera sabe que aún tienen mucho trabajo por hacer: necesitan emular más la experiencia que tiene una socio en la tienda física en el ambiente online. La compra en línea venía lenta en la región, afirma, pero se está acelerando durante la pandemia. "El mayor tráfico viene por dispositivos móviles".
Teletrabajo y e-commerce se quedan
Múltiples bancos o financieras locales en la región tuvieron que moverse a teletrabajo de un día para otro.Equipos de finanzas, administración, de IT y otros procesos críticos pasaron a trabajar en casa. "Un cliente -una Financiera en Costa Rica- pasó todas sus operaciones de ventanilla a operaciones virtuales. Les demandó hacer una inversión fuerte en laptops (solo 10% de su fuerza laboral tenía laptops), más una inversión fuerte en infraestructura, para conectarse virtualmente, en licencias de software, en seguridad, para poder seguir operando", agregó Alvarado.
Rubén Castillo, director IT de Grant Thorton Guatemala, subrayó: "Probablemente, muchas empresas no habían considerado el comercio digital. Hoy en día el e-commerce es algo operativo. Incluso han tenido que incorporar a Facebook, Instagram o Whatsapp en su ciclo de negocio como un canal obligado". Esto, junto a chatbots que atienden 24/7.
Las empresas de retail tuvieron que fortalecer su ecommerce. Desde la creación del sitio web, mejorar la aplicación móvil, incorporar métodos de pago, hacer que la tienda virtual tuviera los elementos de la tienda física.
Por ejemplo,BAC Credomatic de El Salvador rempujó más por la adopción del servicio Compra click, un sistema para agilizar pagos entre comercio y usuario. El servicio ha sido adaptado por más de 1.000 clientes, el 80% de estos son PYMES que comparten en enlace de venta para luego despachar el producto a domicilio.
En abril, la banca digital BAC sumó más de 177.000 clientes digitales, un 32% más que 2019. Además, el porcentaje de transacciones digitales en el móvil o desde la app del BAC es de 52% para realizar transferencias, pagos de tarjeta, retiro de efectivo sin contacto y pagos de servicio. El banco también ha sido clave para la renovación de la plataforma e-commerce de grandes empresas como lo hizo con el nuevo sitio de Tiendas ADOC en El Salvador, que unió en un solo sitio todas las marcas ADOC.
La aplicación del banco sumó 28 servicios desde abril. "Hemos roto esos paradigmas con los clientes que antes decían que tenían que ir a una agencia para hacer transacciones, para aumentar límite de crédito, reportar su tarjeta de crédito". La innovación "ha traído fuerte flujo a banca en línea, se pueden hacer gestiones, transacciones, envíos de efectivo", dijo Dora Alicia Ocampo, gerente de Contact Center y Transformación Digital del BAC Credomatic. Hay dos equipos del banco concentrados en desarrollar innovaciones digitales en tiempo récord a nivel regional.
Ciberseguridad y futuro
La innovación va de la mano de una transformación cultural, dice Castillo. "Tenemos que habituarnos a esta nueva forma de trabajo. Establecer periodos adecuados de reuniones, de tareas que hay que realizar", así como la revisión de normas, políticas, procedimientos. Pueden proliferar casos de ransomware (Secuestro de información en la computadora). "Trabajando desde casa nos vemos expuestos a vulnerabilidades".¿Qué evolución digital viene en el mediano plazo? Para el jefe IT de Grant Thorton, habrá más automatización de procesos (RPA, por sus siglas en inglés) en las industrias. "Si en la línea de producción falla algún elemento, (el RPA) da alerta oportuna, realiza gestión de compras sin necesidad de gestión humana", apuntó el especialista guatemalteco.
Regresar a la realidad post COVID-19 implicará el uso de mascarillas, repensar el compartir espacios.
"Todas las empresas tienen que revisar su estrategia de negocio", apunta Castillo. Algunos ejemplos: "áreas de comedor no existirán como las conocemos". Incluso, es tiempo para analizar qué sistema de pagos le sirve más a cada empresa, y como elegir entre VisaNet, para aceptar pagos con tarjetas de crédito y débito, Master Card o Google Play, para cobrar y ofrecer carretillas virtuales.
El experto de EY también enfatizó que la venta de servicios en Centroamérica se hará más sofisticada. "Si se piensa en los centros de servicios compartidos, en la exportación de software, a las empresas que son flexibles, ágiles en montar procesos digitales se les abrió el mundo entero. Empresas que eran muy locales, en este periodo de transformación se van a dar cuenta que no tienen límites. Si hacen bien la parte de digitalizarse, se darán cuenta de que sus fronteras no son Honduras, Guatemala, El Salvador", dijo Alvarado. Estos nuevos servicios deben ir acompañados de políticas públicas.
¿Cómo debería de ser Centroamérica en 2030? Alvarado sintetizó: "Tenemos la oportunidad de jugar más fuerte en el ecosistema global. No tenemos restricción para ser un epicentro de desarrollo de software de primera línea para nuestras empresas, y exportar este talento afuera. Soñaría con que el mundo vea a Centroamérica como un lugar donde se puede llevar una transformación digital ágil, con un ecosistema entre sector privado, público y academia enfocado en hacer avanzar la agenda país, para ser un foco tecnológico".
"Veo para Centroamérica una gran oportunidad de experimentar temas de e-commerce. Todo el tema del canal de ventas vino para quedarse. Los departamentos con un vendedor virtual 24/7 como un chat no solo serán para esta temporada. Los vendedores se van a tener que reinventar y las empresas deberían de considerar las cadena de valor en estas áreas. De pronto voy a ver reducido el número de empleados; o haré que el chatbot atienda 24/7, pero los vendedores sean más efectivos. No solo automatizaremos por medio de robots. Son procesos que vinieron para quedarse", concluyó.
